中型汽車零配件企業(yè)導入卓越績效模式的探討

湖北工業(yè)大學 喻瑜麗

中型汽車零配件企業(yè)導入卓越績效模式的探討

湖北工業(yè)大學 喻瑜麗

本世紀初，汽車產(chǎn)業(yè)已逐漸發(fā)展成為中國的支柱性產(chǎn)業(yè)之一，中國汽車零配件行業(yè)在剛性需求的支撐下迅速發(fā)展的同時，也面臨著一些問題，如主機廠對零部件企業(yè)的技術和質(zhì)量要求越來越高；各大主機廠的開發(fā)體系和質(zhì)量體系存在較大差異；外資企業(yè)自動化水平高，具備與主機廠同步開發(fā)的能力，對國有零配件企業(yè)沖擊較大等。

A公司是東風集團下一家中型汽車零配件企業(yè)，成立于2006年，為了實現(xiàn)各類資源、流程、信息的有機整合，從而使企業(yè)從小做大、由優(yōu)秀邁向卓越，企業(yè)高層領導經(jīng)過調(diào)研和了解，決定于2012年全面導入卓越績效模式。筆者希望通過A公司來探討中型汽車零配件企業(yè)如何導入卓越績效模式。

1 公司的產(chǎn)品特點和質(zhì)量管理要求

1.1 產(chǎn)品特點

A公司是集沖壓、焊裝、涂裝等工藝于一體的專業(yè)化生產(chǎn)企業(yè)，主要生產(chǎn)汽車覆蓋件、車身結構件和汽車底盤件，4大核心業(yè)務：冷沖、熱沖、焊接、涂裝和東風汽車公司備件中心業(yè)務。公司的主要產(chǎn)品中，冷沖和焊接保持了傳統(tǒng)汽車零部件市場；熱沖適應了汽車行業(yè)對于高強度、輕量化的要求；新增涂裝業(yè)務延長了公司產(chǎn)品線；備件中心的設立拓展了公司的業(yè)務范圍，從中端伸展到終端。公司產(chǎn)品結構和發(fā)展方向正在實現(xiàn)從過去完全依賴制造的模式，過渡到“智”造和服務（備件中心）相結合的模式。

1.2 質(zhì)量管理要求

公司從理念意識、體系標準和工具方法3個層面進行系統(tǒng)策劃，實施全面質(zhì)量管理。通過強化質(zhì)量意識、堅持體系與實物質(zhì)量雙達標、注重工具方法應用實效，實現(xiàn)質(zhì)量工作從重整改向重預防的轉變。

理念意識層面：堅持走質(zhì)量效益型道路，強化全員“質(zhì)量第一”的意識，通過全員質(zhì)量案例教育以及全員質(zhì)量承諾、質(zhì)量明星、質(zhì)量基金等活動，形成“人人講質(zhì)量、人人重質(zhì)量、言必談質(zhì)量、行必做質(zhì)量”的氛圍和“人品決定產(chǎn)品、質(zhì)量體現(xiàn)尊嚴”的質(zhì)量文化。

體系標準層面：在2009年底，公司就積極推行TS16949: 2009標準，此后不斷聘請有關專家來公司指導、培訓，使企業(yè)質(zhì)量管理走向規(guī)范化、程序化、科學化和國際化的軌道。同時推行ISO14001、OHSAS18001環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，并于2010年12月通過現(xiàn)場審核，成為行業(yè)內(nèi)通過三體系認證的企業(yè)；2011年7月增加產(chǎn)品設計職能，成為全國沖焊行業(yè)首家通過TS16949產(chǎn)品設計職能的企業(yè)。

制訂《質(zhì)量管理體系運行監(jiān)督管理辦法》，規(guī)定公司質(zhì)量管理體系監(jiān)督管理的管理職能、管理內(nèi)容與考核要求，提高了公司體系運行的有效性。

工具方法層面：采用方針目標管理方法、運用PDCA模式實施質(zhì)量目標管理。將質(zhì)量目標分解成年度目標，確定目標實現(xiàn)的保障措施，制訂年度質(zhì)量目標推進計劃，并層層分解落實。對推進計劃及分解執(zhí)行計劃的執(zhí)行情況，實施月度跟蹤、季度稽核，及時進行目標實現(xiàn)過程的評價和改進，確保年度質(zhì)量目標的達成。

樹標桿，找差距，持續(xù)提升產(chǎn)品實物質(zhì)量。每年系統(tǒng)策劃，選擇行業(yè)標桿，確定公司產(chǎn)品的提升項目和質(zhì)量目標；制定年度實物質(zhì)量達標計劃，并組織實施、跟蹤驗證、評價和固化，確保產(chǎn)品實物質(zhì)量的持續(xù)提升。

2 卓越績效模式簡介

卓越績效模式的概念是：組織追求卓越的一套管理哲學、績效評價和改進的框架。卓越績效模式是包括先進哲學理念、內(nèi)容嚴謹?shù)目蚣芙Y構及科學的方法體系的管理模式。美國波多里奇質(zhì)量獎準則的范式表達是：11大核心價值觀構成了理論的基本原則；7大類目、17個條目、35個著重方面構成了理論的內(nèi)容框架；基于成熟度視角（ADLI）過程評價和基于標桿管理（LeTCI）的結果評價構成了理論的方法體系[1]。

11項核心價值觀反映了國際上最先進的經(jīng)營管理理念和方法，也是許多世界級成功企業(yè)的經(jīng)驗總結。

卓越績效模式由領導、戰(zhàn)略策劃、以顧客為關注焦點、測量分析和知識管理、以員工為本、以運營為關注焦點和結果7個類目組成，見圖1；類目下再細分出19個評分項、33個要點（著重領域），每個要點下都會有一系列開放性問題；要點往下繼續(xù)細分出具體問題，在評價準則中共有87個相互關聯(lián)的開放式問題。這些問題涉及到企業(yè)經(jīng)營管理中需要考慮的方方面面，是企業(yè)高層領導需不斷思考和關注的問題，是指導企業(yè)持續(xù)成長、保持成功的行動指南[2]。

圖1 卓越績效準則概覽

3 企業(yè)導入卓越績效模式的過程

3.1 公司的愿景、價值觀和使命的制定

A公司成立之初，一直沿襲東風集團的文化。當公司進入發(fā)展階段，內(nèi)部深層的文化矛盾開始顯現(xiàn)。公司戰(zhàn)略發(fā)展委員會在對行業(yè)特點、市場環(huán)境、核心能力進行分析調(diào)研的基礎上形成戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，在戰(zhàn)略發(fā)展委員會、總經(jīng)理辦公會和企業(yè)文化專題組的聯(lián)席會議上對各方反饋進行再次提煉，形成最終的企業(yè)愿景、使命和核心價值觀及10個子文化。公司愿景是“打造世界一流的汽車零部件企業(yè)”；公司使命是“智造國際一流產(chǎn)品，推進社會文明進步”；公司價值觀是“講究誠信、崇尚業(yè)績、奉獻社會”。

除核心文化外，公司高層領導者還提煉出了10個主要子文化理念，使得企業(yè)文化體系更加豐富，見表1。

表1 公司子文化具體內(nèi)容

2013年6月，公司推出了契合公司核心價值觀的“轂”文化體系。公司“轂”文化的結構是一個系統(tǒng)，其核心是領導者的“虛懷”即公正客觀、不偏不倚，包容和成就精神，承載這個“虛懷”的組織支撐是“唯績效體制”；在系統(tǒng)中輻條既是輻射力，也是凝聚力，代表企業(yè)成就員工、依賴員工；“轂”中心插軸與其他的系統(tǒng)（供應商、顧客、相關方）協(xié)同聯(lián)動，實現(xiàn)大系統(tǒng)的良性互動，從而到達目的地（愿景）。

3.2 公司的長、短期戰(zhàn)略的確定

依據(jù)東風集團和上級公司的“十二五”戰(zhàn)略規(guī)劃，結合本公司發(fā)展實際，A公司對宏觀經(jīng)濟環(huán)境、微觀行業(yè)環(huán)境、政策環(huán)境、地區(qū)行業(yè)環(huán)境等進行分析，并運用PEST、SWOT、波特五力模型等分析方法得出結論：從公司外部環(huán)境綜合分析來看，整體上外部環(huán)境有利于汽車零部件企業(yè)的未來發(fā)展，機遇大于挑戰(zhàn)；通過與競爭對手的綜合分析和對比，公司具有技術領先、服務完善、快速反應、執(zhí)行有效等優(yōu)勢，依靠準確市場定位，公司在未來發(fā)展中具備很強的競爭力；在對公司內(nèi)部因素分析中，公司以“全價值鏈降成本”活動為載體，從質(zhì)量、制造、技術、采購、財物和人工成本分析考慮公司內(nèi)部價值鏈，經(jīng)過分析，技術、采購、制造、質(zhì)量是全價值鏈降成本的關鍵所在[3]。通過以上分析，結合公司實際，公司決定總體戰(zhàn)略采用“SO”戰(zhàn)略，并在未來分三步走達到企業(yè)愿景，三步走的具體內(nèi)涵是：第一步（2012～2015年）：成為華中地區(qū)最具競爭力的汽車零部件企業(yè)；第二步（2015～2020年）：成為中國最具競爭力的汽車零部件企業(yè)；第三步（2020～2030年）：成為世界一流的汽車零部件企業(yè)。

3.3 公司的績效測量和分析系統(tǒng)的確定

公司制定了《東風（武漢）實業(yè)有限公司績效管理辦法》。以公司戰(zhàn)略為核心結合公司經(jīng)營目標進行設定、分析，分“財務、客戶、內(nèi)部流程、學習與成長”4個維度，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)、中期事業(yè)計劃中的關鍵指標值，選擇、收集、校準和整合數(shù)據(jù)和信息，確定平衡計分指標及關鍵績效指標，用以監(jiān)測評價公司的運營績效。對可量化的戰(zhàn)略目標設置衡量指標進行跟蹤評價，對不便于量化或現(xiàn)有指標不能反映進展狀況的戰(zhàn)略目標，設置行動方案進行跟蹤評價。

2015年公司BSC共設置35個平衡計分指標、3個長期指標，確定了24項關鍵績效指標，每項指標明確了指標的定義、指標達成責任部門（指標承接/分解部門）以及數(shù)據(jù)收集責任部門和確認方法，保證所收集的相關數(shù)據(jù)和信息客觀準確，確定了必達值、挑戰(zhàn)值作為績效評價依據(jù)。公司關鍵績效指標見表2。

表2 關鍵績效指標體系

3.4 進一步完善客戶管理和人力資源管理工作

公司按專業(yè)進行分工，多渠道、多層次、多方法，系統(tǒng)感受和接收顧客信息，構建了完善的組織機構和管理流程，確保顧客的聲音有順暢的傳遞渠道，接收到的信息有記錄、分類、分級、分析及處理，并將可用的信息按照“6項目管理”的方法進行改善處理，并與客戶進行反饋、交流，以快速提升客戶滿意度。

企業(yè)提升客戶滿意度的運作可分成3個步驟，首先是評估，設定適合企業(yè)自身特點的衡量客戶滿意的指標，對企業(yè)客戶滿意度的現(xiàn)狀進行研究與評估，并通過統(tǒng)計分析，找到導致客戶不滿意的關鍵因素和關鍵指標；其次是行動，找到提升客戶滿意度的策略和方法，制定并實施客戶滿意度提升的計劃；最后是改進，對計劃的執(zhí)行進行監(jiān)控與改進。這3個步驟形成一個有機的循環(huán)，以實現(xiàn)客戶滿意度的持續(xù)提升。通過顧客滿意度和契合度的持續(xù)提升，使公司獲得更多的市場機會，獲取更多的新項目和新產(chǎn)品，持續(xù)不斷地給公司帶來更多的收益。

在總公司的人力資源方針指導下，A公司確立了“人本、誠信、共贏”的人力資源管理理念，以人為本，不斷創(chuàng)新，打造“人適其位，人盡其才”的人才文化，在工作中共同創(chuàng)造和分享價值，實現(xiàn)企業(yè)與員工之間共同成長。公司從2012年起，開始做員工滿意度調(diào)查，到了2013年，為了提升員工對企業(yè)的認可和忠誠，公司開始關注員工的契合要素，并做了員工契合度調(diào)查，確定了影響員工契合度的關鍵要素，在這些關鍵要素上不斷下功夫，逐年提升員工的契合度和滿意度。

3.5 持續(xù)改進機制的建立

基于數(shù)據(jù)與事實的績效改進系統(tǒng)，利用測量和分析的結果，保證了3個層次績效的持續(xù)改進；在結合公司戰(zhàn)略規(guī)劃進行調(diào)整時，考慮顧客與相關方的需求變化，按P-D-C-A循環(huán)，通過制定、實施、跟蹤與評價績效改進計劃，有效地改進了公司內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進相關方績效的提高。（見圖2）

圖2 A公司績效改進流程圖

4 結論

經(jīng)過本文對卓越績效模式及其實施方法的研究，得出以下結論：

（1）卓越績效模式是組織追求卓越績效經(jīng)營的有效工具，卓越績效模式匯集了世界卓越企業(yè)的最佳實踐，是企業(yè)保持基業(yè)長青，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要法寶[4]。

（2）卓越績效模式的核心是戰(zhàn)略績效管理，也就是在組織愿景、使命的指引下，選擇、確定組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，進一步將戰(zhàn)略目標層層分解為組織目標、部門目標、崗位目標的績效管理模式。模式通過對組織的各個方面進行績效測量分析，比如從領導、戰(zhàn)略、顧客、員工、工作過程以及績效測量過程本身所有層次、部門來搜集、選擇、校準和整合所有的數(shù)據(jù)和信息。并通過一定的方法和工具確定組織的關鍵成功因素和關鍵績效指標（KPI），在對關鍵績效指標的測量、分析、改進和整合的過程中，實現(xiàn)組織縱向的目標分解和橫向的管理協(xié)同，以此追求組織的持續(xù)發(fā)展和基業(yè)長青。

（3）卓越績效模式涵蓋的內(nèi)容很多，包含企業(yè)經(jīng)營的方方面面，但從最終效果來看，主要是達到“三合”，即：流程上的整合，思想上的融合，管理上的契合。通過“三合”的層層遞進，實現(xiàn)卓越的組織績效。

從卓越績效模式的過程來看，模式按照方法—展開—學習—整合（ADLI）4個層次展開；從卓越績效模式的結果來看，模式按照水平—趨勢—對比—整合（LeTCI）4個層次展開。無論是過程，還是結果，最終要實現(xiàn)整合的目的，這個整合在企業(yè)中很大程度上代表資源和流程的整合。通過流程的整合，提高效率，提升競爭能力。

卓越績效模式中的人，指的是顧客、員工、供應商、合作伙伴、協(xié)作者等利益相關方。流程是否最終能夠順利地在這些人當中流動起來，依靠的是思想上的融合，卓越績效模式中用企業(yè)文化（核心是愿景、使命、價值觀）來實現(xiàn)思想上的融合。再完美的流程，相互之間總會有間隙，而正是通過思想上的融合，填補了這些間隙，使流程最終得以順暢的展開。

解決了流程和思想上的問題，最后面臨的是持續(xù)性的問題?，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)思維中經(jīng)常談到用戶粘度和員工粘度，這個粘度其實在卓越績效模式中體現(xiàn)為契合度。通過卓有成效的管理，建立一套有效達成顧客和員工契合的管理系統(tǒng)，并對這套系統(tǒng)進行與時俱進的改進，從而實現(xiàn)長久的顧客與員工契合。當然，這里面除了顧客和員工的契合外，也可以包含其他利益相關方的契合。如果離開了契合，就不能達成一種持續(xù)的、相對牢固的、相互促進的關系，就難以實現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展。

整合、融合和契合在整個企業(yè)的運行、發(fā)展過程中，彼此相互關聯(lián)、相互影響，呈現(xiàn)循環(huán)螺旋式上升，最終實現(xiàn)卓越績效模式的終極目的——可持續(xù)發(fā)展。

[1]韓耀斌.《卓越績效評價準則》運作指南[M].中國質(zhì)檢出版社，2013，11-14.

[2]張東風，劉敏，張東紅.卓越績效管理范式探析[J].經(jīng)濟論壇.2009（5）91-92.

[3]C.P.Kartha.AcomparisonofISO9000:2000qualitysystemstandards,QS9000,ISO/TS16949andBaldrigecriteria [J].EmeraldInsight,2004，2-3.

[4]DavidJamesBryde.Modellingprojectmanagementperformance[J].EmeraldInsight,2003，4-5.

2016-05-05）