成品油銷售企業客戶管理體系信息化的實踐研究

申文卿

(中海油山東銷售有限公司，山東 菏澤 266061）

成品油銷售企業客戶管理體系信息化的實踐研究

申文卿

(中海油山東銷售有限公司，山東 菏澤 266061）

隨著成品油市場開放程度的升高，成品油銷售企業之間的競爭逐漸變得激烈，單純使用降低銷售價格這種營銷策略已經不能適應市場的發展，同時也會對企業自身利益和長遠發展造成不利影響。成品油銷售企業應改變原先以產品為中心的營銷理念，建立以客戶為中心的營銷體系，并通過信息化手段實施科學的客戶關系管理。

成品油銷售企業；客戶價值；客戶關系管理；信息化

【DOI】10.13616/j.cnki.gcjsysj.2016.07126

1 成品油銷售企業概況

石油石化兩大龍頭企業南北分治以來，分別在各省市設立分公司，主要負責轄區內的成品油銷售業務，中海油依托惠州煉廠，在沿海經濟發達省份搶灘登陸，在終端銷售領域形成鼎足之勢。各銷售公司充分發揮資源、資本、新體制等方面的優勢，積極應對復雜、多變的成品油市場環境，全面履行承擔的政治、經濟和社會責任，實現了持續、快速、穩定發展。

在經營過程中，各成品油銷售公司堅持以客戶為中心，以客戶感知為標準，不斷優化服務流程，改善服務質量，努力做到質量標準化服務、規范服務化、差異化服務。成品油銷售公司還開通專門服務熱線，并通過用戶回訪制度、投訴獎勵制度和外部監督制度及社會監督員和用戶代表會議等多種形式、多個渠道征求各類客戶對成品油供應工作的意見和建議。

2 客戶關系管理狀況分析

2.1 客戶關系管理發展情況

客戶關系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement）在企業中已經得到越來越多的應用?？蛻絷P系管理的實質是企業從客戶出發，不斷滿足客戶個性化需求，為客戶創造更多差異化價值，建立與客戶長期合作關系，提升企業滿足社會需求的能力。作為石化銷售企業，必須高度重視與客戶的合作關系，并根據成品油供應的不同階段探索不同的合作模式。

2.2 客戶細分及客戶分析

石化企業銷售公司作為成品油的專業提供者，它的服務對象主要是以成品油為原料或燃料單位和個人，客戶具有如下三個特征：（1）客戶數量多，種類廣；（2）有相對穩定的客戶群；（3）大客戶占有重要地位。

2.2.1 目標市場客戶細分

客戶細分是20世紀50年代中期由美國學者溫德爾·史密斯提出的，其理論依據主要有2點：（1）顧客需求的異質性。并不是所有顧客的需求都相同，只要存在兩個以上的顧客，需求就會不同。由于顧客需求、欲望及購買行為是多元的，所以顧客需求滿足呈現差異。（2）企業有限的資源和有效的市場競爭。任何一個企業不能單憑自己的人力、財力和物力來滿足整個市場的所有需求，這不僅緣于企業自身條件的限制，而且從經濟效應方面來看也是不足取的。

2.2.2 客戶滿意度分析

對客戶滿意度概念可以理解為：客戶將其對產品或服務的可感知的效果與他的期望值進行比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態就是“客戶滿意”。而“客戶滿意度”就可以看作是可感知效果與期望值之間的函數。

2.2.3 客戶忠誠度分析

客戶滿意度，對于一個企業是很重要的，但是客戶滿意并不等于客戶忠誠，即使客戶對你很滿意，它仍然有很多理由離開你。當前的市場環境中，激烈的競爭使得每一位客戶都有了廣泛的選擇空間，無論滿意還是不滿意，他們沒有必要對你忠誠。

3 客戶關系信息化管理實施的要點

成品油銷售公司結合自身實際情況，在十余年的成品油市場經營過程中，進行了不斷的探索和實踐，逐漸建立并完善“以客戶為中心”的營銷體系。

大客戶是企業的一種資源，是企業實現企業價值的重要渠道，是企業發展的基石。特別是成品油行業，整個市場中的成品油銷售大客戶屈指可數，是企業的一種寶貴資源。

作為銷售企業銷售觸角的延伸，中間商可以起到很好的分銷作用。為此，成品油銷售公司對中間商客戶營銷體系建設也應重視信息化管理的流程監控。

【1】吳新為著.現代企業管理[M].北京：中國人民大學出版社，2002.

【2】邵兵家，于同奎編.客戶關系管理理論與實踐[M].北京：清華大學出版社，2004.

【3】王廣宇著.客戶關系管理方法論[M].北京：清華大學出版社，2004.

Practice and Research of Oil Product Sales Customer Management System Information Technology

SHENWen-qing
(ShandongMarktingCo.Ltd.,CNOOC,Heze266061,China)

With the increasing of oil product market openness, competition between marketing enterprises gradually becomes intense, simply using the marketing strategy of reducing the sales price can not adapt to themarket development, but also adversely effect the interest and long-term development of the enterprise.Oil product sales should change the original product-centricmarketing concept, and establish a customer-centricmarketing system, and implement scientificandcustomerrelationshipmanagementbymeansofinformation.

oilproductssalesenterprise；customervalue；customerrelationshipmanagement；information

T29

A

1007-9467（2016）07-0199-01

2016-6-20

申文卿（1981～），女，山東巨野人，工程師，從事成品油采購，營銷和信息化應用研究，（電子信箱）174685099@qq.com。