旅游專業實景教學見習管理引發的思考

秦林杰　李雪雯

【摘 要】本文通過研究旅游專業的學生在開展教學見習時碰到的常見問題，結合中職學校旅游專業實景教學見習的特點，利用典型的工作實例對旅游專業的實景教學見習提出了一些具體的做法，從能力培養、溝通、面試培訓三個層面引導學生明確職業目標、強化社會角色、調整不良情緒、實施對客溝通，以使學生提高專業素養以適應對客服務工作的需要。

【關鍵詞】旅游專業實景教學 見習 對客服務

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2016）01B-0123-02

對于中職學生而言，教學見習特別是實景教學見習，是通往社會的一個必經門檻；而對于中職學校來說，見習也是教學的重要環節。一方面見習不僅是學校教育教學的延續，更是檢驗學校教育教學成果的重要一環，學生可以通過見習把課堂的理論知識付諸于實踐；另一方面，見習還可以提高學生的實際動手操作能力，為就業和將來的工作取得一些寶貴的實踐經驗。作為學校旅游專業部的輔導員和旅游專業實習輔導教師，我們在完成教學工作之余，也同時參與了旅游專業學生實景服務工作的全程管理。在實景教學見習的過程中，學生無論是在業務能力還是在心理素質上都經受了極大的考驗，其中一些“小插曲”的發生更是引發了旅游專業教師對實景教學的深思。現擷取案例三則，與同行共勉及探討。

一、實景教學的見習管理中需要加強專業素養和心理應變能力的培養

（一）案例：第一次出團

2015年10月，正是旅游的黃金季節。學校實習生小覃在南寧某國際旅行社已經實習快三個月了，這天她終于等來了第一次接團機會！有一對母子是從北京來的客人，要求獨立成團。小覃立刻興致勃勃地到計調處拿到行程單，并仔仔細細地研究了一番，覺得這個團隊人少好帶，行程線路也并不難走，心里便暗暗高興起來。第二天，小覃和地陪、司機一起乘車到桂林兩江國際機場接到了從北京來的兩位客人，是一對母子，兒子特意帶著媽媽來廣西旅游的。午飯后，小覃帶客人去了龍勝溫泉，泡了一個小時左右后，客人中的兒子覺得肚子不舒服，就提前回到賓館休息。晚餐小覃為客人換了一家餐館吃飯，但餐后兒子身體依然不適，小覃帶他去藥店買了保濟丸，然后就陪客人回酒店休息了。事后，小覃認為客人可能是由于水土不服才引發了肚子不適，所以沒有告知旅行社。到了凌晨12點左右，一陣猛烈的敲門聲把小覃驚醒，一開門就發現司機和客人正在門口爭執。懵懵懂懂中，小覃聯系了各方人士，才陸續了解到原來因為這個團人數少，組團社只打給地接社總團款的50%，余額等團隊結束后才補齊。而扣除旅游團全程的吃、住和游覽費用后，剩下的款項如不足，則只能由司機自己先行墊付，等旅游團所有行程結束，組團社把余下的團款都支付給地接社后，才能把司機墊付的車費付給司機。司機聽后，非常不滿意，斷然拒絕繼續第二天的行程。而此時經歷一天的奔波和腹瀉的游客兒子，看到大家都無法解決問題，感到很失望，馬上接通了桂林市旅游局質量監督所的電話進行投訴。第二天桂林質檢所委托龍勝縣旅游行政管理部門出面，退還了游客還未履行的旅游費用，讓地接社和組團社當面道歉，并給予相應的賠償。而小覃的第一次獨立帶團也草草落下帷幕，她也因此事的影響，離開了實習單位，改行做了其他行業。

（二）評析

從這個實景教學案例中看出，這并不是一起典型的實習生案例，而是這個行業普通存在的問題，但這種行業問題卻經常影響著實習生甚至畢業生。對于行業問題，作為學校和實習老師恐怕很難去改變，但是學校和實習老師應對實習生所面臨的行業現狀進行正確的引導和評價，而不是一味地描述行業發展的前景及行業的種種喜象。讓學生對行業有個正確的認識和判斷。其次，在服務性行業的接待服務中，可能會發生因考慮不周、一時疏忽而引起客人誤解和不快的突發狀況，這便要求學生作為接待服務人員時能夠隨“地”應變，急中生智。可見，在我們的實景教學的見習管理中，除了加強學生專業素質的培養外，還應加強他們對突發事件的應變能力和心理承受能力的培養。

二、校企雙方加強溝通避免違規操作

（一）案例：更換導游

暑假期間，正值旅游旺季，校企合作的旅行社接了很多旅行團。因導游員緊缺，旅行社就破例安排正在旅行社實習的小黃同學獨立帶團，接到任務的小黃心里非常的高興，覺得自己終于實現了做導游的夢想，為此還認真地準備了好幾天。帶團的日子終于到了，這天早上，她跟隨司機來到南寧吳圩國際機場，接到了旅游團，并安排游客上車。上車后，小黃先點好人數，車子發動后就按照地陪接站程序講解起來。他先致歡迎詞，代表旅行社向各位游客表示歡迎；接著做自我介紹，并向游客表明了自己的身份，說自己是職業學校旅游專業的學生，這次是參加教學實習來的，希望游客能支持他的工作，同時做得不夠好的地方也能予以諒解。最后還給游客進行簡單的行程介紹，并針對游客感興趣的事物進行沿途講解。由于小黃態度友好，并嚴格遵守接站程序且講解詳略得當，得到了游客的肯定和贊揚，她非常興奮。但晚上卻接到了旅行社經理的電話，叫她馬上下團。原來有游客向旅行社經理投訴，說旅行社違規讓一個實習導游帶團，并要求更換一個正式導游員。被換下的小黃心里甚為郁悶，幾次向實習輔導老師要求想離開實習單位。

（二）評析

在實景教學實習過程中，經常遇到實習單位有微小的違規操作，而實習生往往不懂辨別甚至樂于接受這樣的安排，最后給實習單位和實習生均帶來不小的困惑和麻煩。通過這則事例可以看出，作為學校層面，一定要嚴格篩選優秀的實習單位，制定更為詳盡的實習條款，并明確告知實習單位和實習生，讓實習單位和實習生均做到心中有數。而作為實習輔導老師，除了密切聯系學生外，也要經常關注實習單位對學生的管理，當發現實習單位對學生有違規操作時，實習輔導老師要及時指出并制止。最后作為實習生層面，應該深入學習專業知識，嚴格遵守專業性法規，不要存有僥幸心理。同時要定期主動與實習老師溝通，以便讓實習輔導老師了解每一個實習生在崗的真實情況并給予正確的實習輔導。

三、完善并重視面試培訓內容

（一）案例：面試

2015年7月初的一個早上，實習老師帶領2014級旅游專業30名實習生到南寧市某旅行社進行教學實習。早上8點45分，同學們如約而至，紛紛抵達旅行社總部所在的南寧市某辦公大樓準備搭乘電梯上樓。此時正值上班高峰期，辦公大樓的兩部電梯口完全被人們圍了個水泄不通，大家都焦急的等待著。這時剛好有一部電梯抵達，還沒等電梯里的人走出來，圍在電梯口的學生就急匆匆地要擠上電梯，同學們你爭我搶，互不相讓，甚至針鋒相對，場面一度混亂，火藥味十足。這時實習老師趕緊上前勸阻學生文明乘梯。突然，有位中年男士站出來，大喊了一聲：“同學們，我是某旅行社的，請大家往后退兩步。你們先讓上班打卡的員工上電梯，如果你們面試遲到了，我幫你們跟某旅行社經理說明原因。現在請大家分別在兩個電梯門口的人群后面排隊吧！”聽到這話后，同學們都紛紛看向實習輔導老師，老師也順勢點了點頭。同學們立刻乖乖排好隊，場面頓時變得秩序井然。不到20分鐘，同學們全部都搭乘電梯到了南寧某旅行社總部的會議室。正當同學們圍坐在會議室，等待經理到來的時候，有個中年男士面帶笑容地走了進來，輕聲說到：“大家好！我就是你們實習旅行社的經理，想必剛剛已經有部分同學見過我了。今天早上我特意在樓下等著你們，看看大家不在面試場合下的真實表現。”聽后同學們都紛紛低下了頭，原來樓下那位中年男士就是實習單位的經理。

（二）評析

在實景教學過程中，實習生與實習單位都會有第一次見面的環節，稱為面試，面試中面試者給面試官留下的印象就叫第一印象。而第一印象，往往會影響到面試單位對面試者的總體評價。所以無論是學校、實習老師和實習生本人都應重視面試，并努力給面試官留下美好的第一印象。但學校、實習老師在給實習生做面試技巧培訓時，往往只是強調面試中守時守紀、服飾裝束、語言表達等常規問題，并沒有把提高面試者自身素質修養和遇到突發事件的應對能力放在首要位置，并引起足夠重視。其實，在面試過程甚至在整個服務行業中我們都需要提醒學生務必要細致周到，容不得哪個環節上出現閃失。哪怕只有一句很簡短的“臺詞”，或僅有一個很不起眼的動作都容不得絲毫馬虎。這次面試經歷，不僅給實習生，也給學校和實習輔導老師上了很好的一課。

綜上所述，總結分析學校學生在教學見習中所遇到的挫折，可以看到造成這些挫折的原因除了社會的客觀因素外，大多與學生自身的專業技能、人生經歷、社會閱歷與心理特點有關，這就要求我們職校教師在致力于培養學生專業素養的同時，還應在實景教學的實訓中側重于訓練學生的應變能力和服務技巧，加強學生與賓客的有效溝通，使學生能盡快適應旅游專業中不同崗位的實際需求，在今后的工作中更加的如魚得水，得心應手。

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（責編 羅汝君）