萬科物業管理模式的經驗與發展探析

冷宏 （廣東 深圳 518000）

萬科物業管理模式的經驗與發展探析

冷宏 （廣東 深圳 518000）

本文總結并歸納了萬科物業管理模式的經驗，以及其物業管理發展途徑，并以此指出其他物業公司的發展方向。

物業管理；睿平臺；職業物業師

一、萬科物業介紹

萬科物業是萬科旗下的全資子公司。在“中國物業管理綜合實力百強企業”屏蔽中，連續三屆冠軍，在物業管理上處于行業龍頭地位。截止2015年底，萬科物業已布局中國64個最具發展潛力的大中城市，服務項目共計約1,000個，合同面積超過2.1億平方米，服務200萬戶家庭，600萬人口，在管資產突破3.29萬億元，在職員工人數已超過3萬名。其物業服務范圍包括：住宅物業服務、商寫物業服務、開發商服務、基于資產服務、基于樓宇服務和基于生活服務[1]。

二、萬科物業管理模式

萬科物業管理的核心理念是品質帶來價值，即通過提升物業品質，為業主帶來服務價值，為萬科物業所在項目帶來保值、升值價值，為從業物業服務的工作人員帶來價值，為物業行業帶來價值[2]。具體的操作是通過萬科物業于2014年打造的睿平臺完成。該系統的核心是職業物業師為中心的智能、高效、低成本的物業管理模式。具體而言如下：

1.睿平臺分為業主端、職業物業師端、物業服務人員端。業主端功能有物業公告、訪客同行、投訴報修、員工點評、賬單支付、郵件查詢、社區議事、鄰里社交、商家點評等；職業物業師端主要實現對多個物業項目進行管控，其職能模塊包括：閱讀報表、與員工溝通、上傳員工溝通記錄、專家議事會議、項目專業支持、設備房報警、員工在崗狀態；物業服務人員主要完成接單服務，接受業主評價，接受日常任務等。

2.“合伙制”，讓職業物業師與公司利益共擔；職業物業師需要交付一定的保證金，若業績高于預期，將與公司共享利益；若業績低于預期，將會扣除一定的保證金。這種對賭的模式，將物業師與公司利益綁定在一起，同時對物業師的激勵也是巨大的。

3.管理智能化；睿平臺的智能化體現在設備維護、人員管理、業主服務上。項目中的設備均有編號，能夠自動將其運行情況傳遞到睿平臺上，還能自動報警功能，以便管理人員及時維護。人員管理上，主要是物業師、業主能夠監控物業服務人員的工作狀態和工作效果。業主服務上，體現在對業主的服務及時、到位，對業主提出的建議能夠及時反饋和處理。

4.職工有明確的晉升通道；不論是物業中的服務人員，還是專業的物業師，都有明確的晉升渠道。而且物業服務人員的業績，與其薪酬密切相關。績效、晉升通道與監督管理結合，能夠激發物業服務人員積極性，也能約束物業服務人員。

5.與同行保持共生關系；其他物業管理公司可與萬科物業合作，加入睿平臺；萬科物業為其提供信息技術支持、物業管理經驗等。

總的來說，睿平臺的運營模式，類似于滴滴打車，職業物業師是其中的關鍵。這種模式，將會讓業主、物業師、物業服務人員以及物業公司的利益，緊密的聯系在一起，形成共生、共贏關系。

三、萬科物業管理的發展路徑

萬科物業管理并非在發展之初就是上述較為先進的模式，而是經歷了一個曲折的發展過程。其發展路徑大致分為以下幾個階段：

第一階段：與萬科地產緊密掛鉤，是萬科地產實現增值服務和售后管理的一個附屬產物。該階段，萬科物業的產生是萬科地產考慮到其售后服務，實現與其他地產的差異化，而提供的一項增值服務。

第二階段：萬科物業獨立發展的過渡期。當地產市場逐漸飽和時，地產企業開始轉型，將長遠發展落在物業管理上，從而讓物業成為獨立于地產行業的一個細分衍化而出的新型市場。但是此時的萬科物業還是依賴于萬科地產的發展。

第三階段：成立萬科物業事業部，徹底與萬科地產脫離關系，成為萬科一個平行業務。該階段萬科物業在摸索中前進，不斷變化自身發展思路，摸索出睿平臺。其發展思路從局限的物業服務（業主交物業費，進行一般的物業管理），到物業增值服務（如提供保險、養老、便民、食堂等服務），再到提升物業價值（好的物業能夠讓項目保值增值的思路），最后到行業共生（從事物業行業的人員、業主及企業，都互利共生）。

四、萬科物業管理模式及發展的思考

根據上述總結和歸納可知，萬科物業已經是行業龍頭，已經在致力于行業標準的制定，以及管理和發展模式的變革。這對于其他物業公司來說，是一種競爭，也是一種機遇。其競爭是萬科推廣的睿平臺，將所有的物業管理經驗與同行分享后，會改變同行物業管理水平參差不齊的狀態，物業公司原有的一些優勢可能不存在，與其他物業公司的競爭將會拉回到基本等同的水平線上。這對于所有的物業公司都是一種挑戰和強有力的競爭。同時，這也是一種機遇，站在“巨人”的經驗上發展，彌補自身的不足。

在萬科物業發展的模式下，其他物業公司可以與萬科物業合作，借助其睿平臺，將自身的物業水平提高，即通過打造服務水平的途徑打造品牌，提升行業影響力和競爭力，從而獲取更多項目。

而且根據萬科物業發展思路，即共生的思路，睿平臺很可能是物業公司的一個平臺，類似于淘寶、天貓、滴滴等，是鏈接物業管理公司與業主之間的渠道，同時也是評價、管理物業市場秩序的行業標準制定者。為此，物業公司可以采取與萬科物業深入合作，或者進行戰略合作的方式，成為其平臺上優質物業公司，贏取更大的市場空間。

[1]萬科物業鄭州萬科網址：http://zhengzhou.vanke.com/news.php?mfid= 22&fup=23&fid=46&type=2&tpls=wuyewkjianjie&lang=cn

[2]李春云. 萬科物業:蛻變&共生——訪萬科集團高級副總裁、物業事業部首席執行官朱保全[J]. 住宅與房地產. 2016（01）:9-13

[3]解密萬科物業“睿服務”體系.中國物業管理,2014（09）:12-14

冷宏（1974-），女，漢族，四川籍貫，碩士研究生學歷，房地產經濟師（中級職稱），就職于深圳市中盈集團有限公司。