淺談酒店日審、夜審工作流程優(yōu)化

劉辰 首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)

淺談酒店日審、夜審工作流程優(yōu)化

劉辰 首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)

酒店的營(yíng)業(yè)收入每天都要經(jīng)過日審與夜審。夜審是在夜間規(guī)定的時(shí)間將上一天所有的客人費(fèi)用歸入賬中，并整理一天的賬單與報(bào)表。日審則是將夜審的報(bào)表再審核一遍，并且將相關(guān)報(bào)表報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)，相關(guān)的事務(wù)比較繁雜。本文從實(shí)際出發(fā)，探討存在于酒店日審、夜審工作流程中可以優(yōu)化的方面，希望能對(duì)提升酒店的運(yùn)營(yíng)管理水平起到積極的作用。

酒店審計(jì) 稽核 日審 夜審 優(yōu)化

酒店內(nèi)部日常經(jīng)營(yíng)審計(jì)是酒店管理的重要組成部分，酒店稽核部隸屬于財(cái)務(wù)部，酒店稽核是會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作，分為日審和夜審兩種，其中夜審是酒店當(dāng)天收入正確與否的最后一道把關(guān)者，也是財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的第一個(gè)審核者，涉及酒店一線部門的原始憑證審核，會(huì)計(jì)只有處理真實(shí)的原始憑證，才能得出準(zhǔn)確的會(huì)計(jì)信息。酒店稽核這份工作責(zé)任重大，但是非常繁瑣，并且容易得罪人，表現(xiàn)在稽核員不僅要核對(duì)酒水、海鮮、商品等的銷售情況，還要統(tǒng)計(jì)每個(gè)銷售員的考核銷售收入，甚至審計(jì)收銀員的工作差錯(cuò)以及信用收款情況等等。

酒店稽核部的員工要對(duì)業(yè)務(wù)全流程負(fù)責(zé)，譬如客人某日入住酒店，千里馬酒店管理系統(tǒng)會(huì)產(chǎn)生預(yù)約單、前臺(tái)登記記錄、收取押金記錄。如果該客人享有內(nèi)部?jī)?yōu)惠價(jià)或是來自與酒店簽訂優(yōu)惠協(xié)議的單位，系統(tǒng)內(nèi)會(huì)有銷售部門經(jīng)理審批簽字單，同時(shí)還需稽核部門員工查看是否有足夠的折扣權(quán)限。如果住店，客人在酒店內(nèi)部用餐會(huì)有菜單（前臺(tái)）、廚房單（餐飲部）、若消費(fèi)酒水會(huì)有酒水出庫(kù)記錄（總倉(cāng)）以及前臺(tái)掛賬、結(jié)賬記錄。客人若使用酒店客房?jī)?nèi)產(chǎn)品也會(huì)產(chǎn)生客房消費(fèi)記錄（后臺(tái)），客人最后離店結(jié)賬的時(shí)候，也會(huì)有消費(fèi)確認(rèn)單（前臺(tái)）。以上這些數(shù)據(jù)都是環(huán)環(huán)相扣，不能出錯(cuò)的。酒店稽核部的人就是負(fù)責(zé)檢查前一天各個(gè)部門的人有沒有出錯(cuò)。所以說酒店稽核人員若了解一線部門，特別是前廳部、餐飲部、客房部的運(yùn)作流程，將有利于酒店對(duì)日審、夜審崗位的工作流程進(jìn)行優(yōu)化。

酒店企業(yè)是24小時(shí)運(yùn)營(yíng)單位，國(guó)內(nèi)中高星級(jí)酒店主要采用一線部門員工輪班制度來維系酒店的日常運(yùn)營(yíng)，于是酒店財(cái)務(wù)部門的稽核崗就會(huì)配合一線部門分為日審和夜審兩個(gè)班次，從而做到“機(jī)休人不休”，稽核工作與一線生產(chǎn)同步銜接。舉例說明：酒店餐飲部員工分為A、B兩個(gè)班次。A班由早上6點(diǎn)到下午3點(diǎn)，需要稽核人員審查早餐廳以及午間自助餐廳營(yíng)業(yè)報(bào)表。B班由下午3點(diǎn)上到夜里11點(diǎn)，稽核人員將會(huì)重點(diǎn)審核晚餐以及咖餐廳營(yíng)業(yè)報(bào)表。酒店前廳部一般為四班倒或三班倒。實(shí)行“四班倒”的酒店前廳部門的員工分為四個(gè)班組。譬如六月一號(hào)A班員工上早班，從早八點(diǎn)上到晚八點(diǎn)，然后回家休息24小時(shí)，六月一號(hào)當(dāng)晚由B組員工接班，從晚八點(diǎn)上到次日（二號(hào)）早上8點(diǎn)，C組員工接B組早上8點(diǎn)的班，從二日早八點(diǎn)上到二日晚上八點(diǎn)，之后又是A組的員工接C組的白班，這回上夜班，要從二日晚八點(diǎn)上到次日（三號(hào)）早晨八點(diǎn)，D組員工早上8點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)接A組員工，下夜班的A組員工休息48小時(shí)之后將于六月5日早8點(diǎn)接下夜班的D組員工，“白夜休休”，以此類推，稽核部門的日審、夜審工作亦與前廳部的排班緊密同步進(jìn)行。正是由于酒店24小時(shí)持續(xù)運(yùn)營(yíng)的特殊性，即一年365天酒店的營(yíng)業(yè)收入每天都要經(jīng)過日審與夜審，也可以說是引進(jìn)國(guó)外酒店管理方法之后產(chǎn)生了酒店日審、夜審的特有崗位。

酒店日間稽核（日審）與夜間稽核（夜審）崗位的主要職責(zé)：酒店夜審需要在夜間規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，通常在凌晨一點(diǎn)左右將前一天所有的客人費(fèi)用過入賬中，并整理一天的賬單與報(bào)表，特別要注意檢查收銀員是否有少記，如有，應(yīng)及時(shí)予以補(bǔ)記。利用凌晨1點(diǎn)到2點(diǎn)，幾乎沒有客人辦理入住及退房的空檔使用酒店千里馬管理系統(tǒng)進(jìn)行夜審的過賬并自動(dòng)生成報(bào)表，整個(gè)過程通常控制在二十分鐘以內(nèi)（數(shù)據(jù)來源于擁有200間客房的中型酒店）。日審則需將夜審的報(bào)表再審核一遍，并且將報(bào)表報(bào)送酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。因?yàn)槌v店經(jīng)理外，酒店總監(jiān)級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)只在白天處理飯店經(jīng)營(yíng)事務(wù)，這也決定了日審比夜審增加了向酒店管理層輸出、匯報(bào)工作的職責(zé)。一般來說稽核部負(fù)責(zé)夜審的員工上班時(shí)間與酒店前廳部門上夜班的員工的作息同步，或者就是由總臺(tái)的員工代做。至于一個(gè)酒店是否取消夜審只保留日審還是保留夜審，還是要由前廳部門員工代做，取決于酒店的輪班制度與管理規(guī)定。誠(chéng)然，如果酒店企業(yè)選擇由前廳部員工代做夜審工作，肯定有出于降低人力資源成本的考慮，且前廳部員工對(duì)酒店一線崗位的業(yè)務(wù)流程較稽核部員工更加熟悉，又因?yàn)楸仨氁谝归g完成的只是簡(jiǎn)單的系統(tǒng)稽核，故人員精簡(jiǎn)與崗位優(yōu)化對(duì)提升酒店管理工作效率有一定的意義。由前廳部員工代做夜審工作的飯店稽核部日審員工需要注意，因夜審之后酒店當(dāng)天營(yíng)業(yè)報(bào)表就會(huì)生成，為了防止當(dāng)天賬務(wù)有錯(cuò)誤，第二天才發(fā)現(xiàn)調(diào)整可能會(huì)影響當(dāng)天營(yíng)業(yè)報(bào)表的準(zhǔn)確性，需要在上班后優(yōu)先檢查營(yíng)業(yè)報(bào)表，諸如餐廳平均消費(fèi)、平均房?jī)r(jià)等主要營(yíng)業(yè)指標(biāo)有沒有異常變動(dòng)，如果有錯(cuò)誤的話，要迅速查出原因并補(bǔ)救。很顯然，在不設(shè)夜審崗位的飯店對(duì)日審員工的業(yè)務(wù)技能要求提高了。

不容否認(rèn)酒店稽核工作無論是日審還是夜審都非常重要，酒店管理者應(yīng)重視稽核崗與酒店一線部門的互相配合與監(jiān)督防范，做到具體問題具體分析，分別優(yōu)化酒店日審及夜審的工作流程，從而全面提升酒店管理工作。

酒店開展日審工作需要關(guān)注以下十個(gè)子方面：1、每日根據(jù)酒店各一線部門的營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表以及各種結(jié)算單據(jù)作進(jìn)一步審核匯總并修改入賬，保證每日收入的真實(shí)性、準(zhǔn)確性；2、根據(jù)酒店各部門收入日?qǐng)?bào)表匯總編制收入試算平衡表，檢查每項(xiàng)收入的劃分是否正確，檢查是否存在沒有入賬的收入；3、審核雜項(xiàng)調(diào)整單及貸方調(diào)整單，對(duì)于雜項(xiàng)調(diào)整單要審核所入賬戶是否正確，對(duì)于貸方調(diào)整單應(yīng)首先檢查有無部門經(jīng)理或總經(jīng)理的簽字批準(zhǔn)；4、通過酒店客房部日?qǐng)?bào)表檢查酒店的客房出租率，各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)應(yīng)沒有大的偏差，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)調(diào)整；5、用電腦編制飯店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表，該報(bào)表包括酒店餐廳營(yíng)業(yè)收入、客房收入、平均房?jī)r(jià)、餐廳用餐人數(shù)和平均消費(fèi)等詳實(shí)的數(shù)據(jù)，表內(nèi)還要提供各營(yíng)業(yè)部門的預(yù)算比，同期比及月累計(jì)、年累計(jì)完成情況的數(shù)據(jù)，報(bào)送飯店駐店經(jīng)理及以上領(lǐng)導(dǎo)審閱后發(fā)至各營(yíng)業(yè)部門及公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；6、認(rèn)真核對(duì)每日總出納做出的現(xiàn)金收入?yún)R總表，并按會(huì)計(jì)制度和科目的規(guī)定編制記賬憑證，對(duì)營(yíng)業(yè)收入做到日清月結(jié)；7、協(xié)助其他營(yíng)業(yè)部門完成相關(guān)的查賬工作，包括但不限于審核外幣兌換的所有單據(jù)、審核宴會(huì)部門預(yù)定單的執(zhí)行情況，逢月末做出宴會(huì)銷售統(tǒng)計(jì)表，還要留意審核內(nèi)部員工用餐超限簽單，做好成本控制方面的工作；8、每月月末作出各營(yíng)業(yè)部門的收入分析；9、每月月末核對(duì)應(yīng)收、應(yīng)付有關(guān)科目的發(fā)生額；10、保管好經(jīng)辦的各種歷史資料及會(huì)計(jì)原始憑證。

酒店開展夜審工作也需關(guān)注下述十個(gè)子方面：1、仔細(xì)查看酒店前臺(tái)及餐廳的部門收銀員繳款憑證，一名合格的夜審人員有必要了解當(dāng)日班前日審工作有關(guān)交接班事宜、檢查電腦和打印機(jī)是否正常、此外還要將各部門的繳款憑證分門別類放到審箱中待審；2、打印出“今日入住客人報(bào)告”，重點(diǎn)審核該日入住的房間的房?jī)r(jià)與開房單上的價(jià)格是否一致，折扣房手續(xù)是否完整等等，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即通知前廳部門經(jīng)理協(xié)調(diào)接待員進(jìn)行調(diào)整，并將情況寫入夜審報(bào)告，交次日的日審處理；3、打印出今日非平賬離店報(bào)表，審核非平賬離店的原因，確認(rèn)相關(guān)責(zé)任人，將接待員私自平賬的風(fēng)險(xiǎn)降到最低；4、打印出今日調(diào)整賬目表，審核調(diào)整賬目的原因，大多數(shù)酒店調(diào)整賬目單需要部門經(jīng)理及以上層級(jí)的負(fù)責(zé)人簽字方為有效；5、查詢各收費(fèi)點(diǎn)轉(zhuǎn)賬是否正確，譬如餐飲部門、商務(wù)中心的掛賬數(shù)額是否正確，是否轉(zhuǎn)錯(cuò)房間，客人簽名，是否對(duì)應(yīng)酒店前臺(tái)登記系統(tǒng)，因?yàn)槭俏唇Y(jié)賬部分，有必要再在系統(tǒng)中提醒收銀員在結(jié)賬時(shí)留意；6、打印出今日離店客人報(bào)告，該報(bào)告中將能顯示今天離店房間數(shù)、客人數(shù)以及相應(yīng)的金額；7、做好當(dāng)日夜審審計(jì)資料相關(guān)的維護(hù)、備份工作；8、夜審數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作相關(guān)，打印出總班結(jié)賬表完，成預(yù)審報(bào)告、自動(dòng)過賬、終審；9、準(zhǔn)確出具夜審報(bào)表，包括但不限于營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、今日非平賬離店報(bào)表、夜間審計(jì)報(bào)告表；10、各項(xiàng)工作完成后，將資料進(jìn)行整理分類，將夜審過程中發(fā)生的重點(diǎn)事件記錄下來，對(duì)于需要日審協(xié)助處理的，要特別加以注明，交到日審辦公室，或由總臺(tái)夜班操作員代交。這樣將會(huì)方便日審操作員上班后，處理夜間一點(diǎn)問題。

如前所述，酒店對(duì)稽核工作流程優(yōu)化應(yīng)遵循“源于一線，服務(wù)于一線，為一線把關(guān)”的原則，具體體現(xiàn)在：酒店實(shí)施夜審是對(duì)當(dāng)天產(chǎn)生的所有賬單進(jìn)行逐一核對(duì)并形成日?qǐng)?bào)或是各部門的分類報(bào)表。因?yàn)槭菍?duì)前一天的營(yíng)業(yè)進(jìn)行梳理，所以夜審工作應(yīng)當(dāng)在0點(diǎn)以后開展，以更好地配合前臺(tái)部門操作。酒店的規(guī)模越大夜審工作量相應(yīng)的也更加龐大。酒店管理軟件的系統(tǒng)，在夜審時(shí)分為自動(dòng)夜審和手動(dòng)夜審兩種。其中自動(dòng)夜審比較簡(jiǎn)單，由系統(tǒng)自動(dòng)完成夜審并形成報(bào)表。因全自動(dòng)模式有它的缺陷，所以需適當(dāng)?shù)剌o以手動(dòng)夜審，即操作人員按照系統(tǒng)提示，進(jìn)行逐步核對(duì)。手動(dòng)夜審進(jìn)行人為核對(duì)賬單的過程中，尤其要注意每間房的房?jī)r(jià)是否正確、注意檢查第二天需要退房的房間在凌晨零點(diǎn)之后是否能正確顯示為預(yù)退房等等。因?yàn)楹桨嘌诱`，致使入住晚于零點(diǎn)的客人不多，通常來說凌晨?jī)牲c(diǎn)左右是非常適合做夜審工作的，一定要抓緊時(shí)間，因?yàn)榱璩克狞c(diǎn)起，就有一些趕早的客人陸續(xù)退房離店。為了減輕服務(wù)人員的工作量，以及提升酒店管理效率，目前主流的酒店管理軟件在每天夜審之后會(huì)自動(dòng)把住客房變成臟房，目的是為了更好的統(tǒng)計(jì)酒店一共有多少房間需要打掃，以及如何更優(yōu)地安排樓層客房服務(wù)員排班工作。

對(duì)于夜審中的一些涉及付現(xiàn)的問題也可以從會(huì)計(jì)的角度來尋求解決方案。例如住店客人有時(shí)在進(jìn)行諸如購(gòu)書、打印等個(gè)別消費(fèi)時(shí)，使用現(xiàn)金付款，沒有在退房時(shí)一起結(jié)算，酒店管理者一般把這種常見問題成為付現(xiàn)問題。酒店管理軟件對(duì)這類問題有兩種解決方法，一種是設(shè)置通過“非在住店客人”賬務(wù)中收起付現(xiàn)的費(fèi)用，該方案的弊端是不能將客人的消費(fèi)提前在當(dāng)天的總賬中，第二種解決方案則是對(duì)付現(xiàn)的費(fèi)用采取收取押金的方法操作，即總臺(tái)操作員將客人的這筆付現(xiàn)通過錄入押金來實(shí)現(xiàn)錄單，這樣因?yàn)榭腿说南M(fèi)品能錄入到對(duì)應(yīng)該客人的賬單中，在完成付現(xiàn)問題的同時(shí)，亦能夠在客人總賬單中體現(xiàn)。

在有逾百年悠久歷史的酒店管理行業(yè)中，無論個(gè)體酒店結(jié)合其自身環(huán)境對(duì)日審和夜審業(yè)務(wù)流程做怎樣的優(yōu)化，對(duì)稽核部門日審、夜審人員的業(yè)務(wù)技能的培養(yǎng)提高都是重中之重。經(jīng)驗(yàn)豐富的酒店稽核崗人員必須重視下列四項(xiàng)基本操作原則：1、單據(jù)傳遞，必須明確夜間單據(jù)傳遞的流程以及代收人員登記；2、審核流程，因?yàn)檎缜懊嫠f取消夜審給日審工作帶來的不便主要表現(xiàn)在把日審工作變得滯后，所以要根據(jù)工作內(nèi)容的重要性分先后予以解決，重點(diǎn)關(guān)注房?jī)r(jià)的審核，以免導(dǎo)致的嚴(yán)重后果滯后才被發(fā)現(xiàn)；3、應(yīng)該做到當(dāng)天的賬單當(dāng)天審核完畢；4、審核的方法可以分為粗審與細(xì)審，有酒店管理經(jīng)驗(yàn)的審核員，在粗審時(shí)習(xí)慣重點(diǎn)關(guān)注有無缺單、發(fā)票信息、信用卡結(jié)賬、送批單據(jù)等等。對(duì)于是否取消夜審環(huán)節(jié)或是由總臺(tái)員工代理操作夜審業(yè)務(wù)應(yīng)該具體問題具體分析，其初衷是提升酒店的綜合管理效率，總之，酒店日審、夜審環(huán)節(jié)工作流程的優(yōu)化離不開飯店財(cái)務(wù)部、稽核部與前臺(tái)、客房、餐飲、銷售等一線部門之間的相互了解與通力配合。鑒于當(dāng)前我國(guó)酒店管理行業(yè)人員流動(dòng)較高的現(xiàn)狀，從長(zhǎng)計(jì)議，酒店企業(yè)應(yīng)從制度層面優(yōu)化稽核流程，從管理層面堵住可能存在的漏洞，若能制定規(guī)范、詳盡工作流程并選派素質(zhì)較高的稽核人員執(zhí)行效果更佳。