淺析電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)與管理創(chuàng)新

萬(wàn)婧潔

淺析電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)與管理創(chuàng)新

萬(wàn)婧潔

（湖北省襄陽(yáng)供電公司客戶服務(wù)中心 441057）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為每一個(gè)行業(yè)保證發(fā)展與生存的基本要素和保障，而對(duì)于電力服務(wù)企業(yè)而言優(yōu)質(zhì)服務(wù)更是企業(yè)立足發(fā)展的根源。特別是在如今買方市場(chǎng)環(huán)境下的供電企業(yè)，在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的時(shí)候必須依照客觀的規(guī)則進(jìn)行，堅(jiān)決杜絕傳統(tǒng)思想中，通過(guò)對(duì)服務(wù)意識(shí)的提升、服務(wù)理念的完善、服務(wù)質(zhì)量的提高、管理理念的創(chuàng)新來(lái)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行立體化、無(wú)死角管理。只有這樣，才能保證電力系統(tǒng)下屬企業(yè)的在優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)中不斷進(jìn)取、尋求發(fā)展。

供電企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；管理創(chuàng)新

與傳統(tǒng)的國(guó)企經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念不同，國(guó)家供電企業(yè)想要發(fā)展好、生存好，不僅需要自身過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量，還需要有完善的服務(wù)與人員作為保證，而電力企業(yè)對(duì)其商品的保障主要體現(xiàn)在供電可靠率上面。另一方面伴隨著電力企業(yè)體制改革的不斷深化與發(fā)展，國(guó)有供電企業(yè)的服務(wù)理念和管理模式已經(jīng)正式的過(guò)渡到了電力營(yíng)銷理念中，由于其正身處于一個(gè)革新的時(shí)期，所以優(yōu)質(zhì)服務(wù)與管理創(chuàng)新的重要性又被再一次提升到了重要的高度，這種環(huán)境下昭示著國(guó)有供電企業(yè)決心在市場(chǎng)浪潮中尋求共贏、公益的決心與理念。

1 供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新管理的意義

電力產(chǎn)品作為一個(gè)國(guó)家最基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)之一，是衡量一個(gè)國(guó)家的發(fā)展實(shí)力和現(xiàn)代化水平的最重要的標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)家早在若干年前，就曾提出“經(jīng)濟(jì)發(fā)展、電力先行”這句口號(hào)。這種環(huán)境下，我們必須著眼于政治思想的高度上，來(lái)認(rèn)清新環(huán)境下國(guó)民對(duì)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新管理的重要性，通過(guò)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展及實(shí)際的供電情況，來(lái)想客戶所想、做客戶所需。從最基本的服務(wù)客戶為我們工作的起點(diǎn)，來(lái)驗(yàn)證我們整個(gè)電力服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)能力。

2 提高供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與管理創(chuàng)新的手段

（1）我們需要從根本上提升思想觀念、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，必須通過(guò)思想上對(duì)服務(wù)理念的認(rèn)同，來(lái)清楚的認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)是國(guó)民對(duì)我們供電企業(yè)所給予的希望及企業(yè)發(fā)展的必然需求。

（2）要通過(guò)對(duì)電力服務(wù)人員的技能培訓(xùn)來(lái)提升整個(gè)從業(yè)人員的服務(wù)能力。在實(shí)際的工作中，供電系統(tǒng)的企業(yè)，均通過(guò)定期的崗位大練兵、技術(shù)競(jìng)賽以及樹(shù)立榜樣等方式來(lái)為員工搭建交流工作經(jīng)驗(yàn)的橋梁，通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)來(lái)挖掘他們的潛力，最終實(shí)現(xiàn)整個(gè)從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)與社會(huì)需要相匹配的目標(biāo)。在襄陽(yáng)供電公司客戶服務(wù)中心每季度都要開(kāi)展一次以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題的演講比賽，同時(shí)配合環(huán)境模擬、技術(shù)練兵等渠道來(lái)激發(fā)員工學(xué)習(xí)的積極性。

（3）通過(guò)特色營(yíng)銷方案來(lái)推廣專業(yè)服務(wù)。雖然電力企業(yè)是國(guó)家的壟斷性企業(yè)，但隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)必須遵循經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的規(guī)則進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，否則總將會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。在襄陽(yáng)供電公司客戶服務(wù)中心，主要采用問(wèn)責(zé)制的管理手段。這種制度建立對(duì)部門、窗口輪崗制度來(lái)保證企業(yè)、政府與用戶的技術(shù)支持及業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量。對(duì)于一些大客戶及特殊客戶，我們公司還派出了專業(yè)的客戶經(jīng)理進(jìn)行上門服務(wù)、電話回訪、網(wǎng)絡(luò)支持等特色服務(wù)。而一般負(fù)責(zé)人，則需要每周都完成一定量的回訪數(shù)量，通過(guò)對(duì)客戶的電話反饋進(jìn)行整理來(lái)提升我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新管理。

（4）通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及APP來(lái)提供專業(yè)服務(wù)。“95598”作為電力客服電話，其應(yīng)用效率非常高，客戶不僅可以通過(guò)這個(gè)電話來(lái)進(jìn)行投訴、答疑解惑，而且對(duì)于一些棘手的問(wèn)題95598還起到了電話在線督辦的作用，一方面提升了電力企業(yè)的辦事效率，另一方面還很大程度上杜絕了服務(wù)事故的發(fā)生。同時(shí)，企業(yè)還將客服電話的接聽(tīng)記錄作為員工績(jī)效考核的一個(gè)測(cè)試點(diǎn)，為電力企業(yè)及其員工的服務(wù)能力、管理能力的考核提供了理論支撐。另外，部分規(guī)模較大的電力服務(wù)企業(yè)，已經(jīng)通過(guò)對(duì)自身的業(yè)務(wù)及營(yíng)運(yùn)項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)，逐步開(kāi)始研發(fā)符合自己所屬客戶端的APP應(yīng)用系統(tǒng)。相信不久以后的APP推廣，將會(huì)很大程度上為提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)與管理創(chuàng)新提供一臂之力。

3 媒體宣傳與考核制度對(duì)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理創(chuàng)新的影響

一方面，在實(shí)際的工作開(kāi)展中，我們通過(guò)借助對(duì)報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒介來(lái)向公眾傳播最新的供電欣喜及服務(wù)新舉措，通過(guò)對(duì)電力運(yùn)營(yíng)的實(shí)況來(lái)提升服務(wù)、管理透明度。在確保電力調(diào)度準(zhǔn)確、及時(shí)的同時(shí)將服務(wù)窗口作為向政府、企業(yè)、個(gè)人客戶進(jìn)行服務(wù)宣傳的新平臺(tái)。（作者所在企業(yè)名稱）更是在今年上半年提出了公眾號(hào)服務(wù)的舉措，通過(guò)用戶添加公眾平臺(tái)來(lái)提出用電過(guò)程中所遇到的難題，同時(shí)企業(yè)也將近期要召開(kāi)的知識(shí)講座、服務(wù)展示、文藝晚會(huì)、客戶走訪等服務(wù)進(jìn)行公告，以此來(lái)提升整個(gè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力和管理創(chuàng)新能力。

另一方面，電力企業(yè)積極通過(guò)績(jī)效考核與現(xiàn)金獎(jiǎng)懲手段來(lái)提升服務(wù)和管理水平。與其他行業(yè)一樣，除了制度激勵(lì)、思想激勵(lì)外，獎(jiǎng)懲機(jī)制也是電力企業(yè)不可忽略的一項(xiàng)鼓勵(lì)政策。我們企業(yè)通過(guò)成立專業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)管理小組的定期走訪與考核，作為員工獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。例如，通過(guò)對(duì)每季度的出勤率、窗口綜合評(píng)分率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并通過(guò)對(duì)每名員工的出錯(cuò)率、好評(píng)率、滿意度及儀容儀貌進(jìn)行綜合性考核，結(jié)合360度評(píng)分機(jī)制來(lái)得出排名。對(duì)前幾名員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，對(duì)綜合排分第一的員工進(jìn)行張榜公告，對(duì)連續(xù)三個(gè)月排名靠后的員工進(jìn)行約談，必要的時(shí)候甚至要提出勸退意見(jiàn)。

4 結(jié)語(yǔ)

縱觀我國(guó)的電力發(fā)展系統(tǒng)歷史不難看出，現(xiàn)在的電力企業(yè)服務(wù)已經(jīng)逐步邁向了網(wǎng)絡(luò)化、信息化、服務(wù)化及管理化的大跨步發(fā)展。這不僅對(duì)電力系統(tǒng)提出了更高挑戰(zhàn)，也為電力從業(yè)人員的服務(wù)水平及管理機(jī)制提出了更高的要求。雖然電力產(chǎn)品作為一種無(wú)形的且不可選擇的商品，一方面的確由于它的壟斷經(jīng)營(yíng)為企業(yè)的銷售帶來(lái)了保障，但另一方面也正是由于其自身的壟斷性，也極易為公眾帶來(lái)隱形的不滿情緒。如果客戶的專業(yè)需求得不到及時(shí)滿足，將會(huì)很容易導(dǎo)致公眾通過(guò)輿論渠道所引發(fā)的信任危機(jī)。這就要求我們電力部門加大對(duì)自我考核的力度及管理水平，來(lái)跟得上市場(chǎng)的需求。

[1]李娜.電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)及有效管理手段[J].北京：中國(guó)電力出版社，2013（7）.

[2]徐麗梅.電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理[D].廣州：中國(guó)電網(wǎng)，2015（3）.

[3]李燕飛.壟斷企業(yè)的服務(wù)能力提升及管理創(chuàng)新[J].上海：青年科技周刊，2015，12（3）.

TM73

A

1004-7344（2016）33-0155-01

2016-11-12