探討電力企業大客戶的精益化營銷管理

譚立

（江蘇省電力公司如皋供電公司）

探討電力企業大客戶的精益化營銷管理

譚立

（江蘇省電力公司如皋供電公司）

電力大客戶作為電力企業經濟利潤的重要來源，其對供電服務的滿意度和忠誠度與電力企業的穩定發展息息相關。隨著我國電力體制改革的不斷深化，電力企業必須構建精益化營銷管理模式，從電力大客戶的需求和利益角度出發，針對大客戶的特點制定營銷方案，為大客戶提供優質服務，以不斷提高電力企業核心競爭力。基于此點，本文對電力大客戶精益化營銷管理的實施背景和實踐策略進行研究。

電力；大客戶；精益化；營銷管理

1 電力大客戶精益化營銷管理的實施背景

1.1 電力大客戶定義及特點

在營銷管理理論中，大客戶是指對企業產品消費頻率高、消費量大、客戶利用率高，以及對企業利潤有著較大貢獻的客戶。就電力企業而言，大客戶是指在企業所提供電力服務的區域范圍內，用電量較大、電壓等級高、用電性質重要的客戶。電力大客戶具備以下特點：①電壓等級高、日常負荷大、設備容量大，用電系統與電力企業電力系統直接連接，若在運行過程中出現安全問題，則不僅會給大客戶帶來一定經濟損失，甚至會對整個電網的安全可靠運行造成嚴重影響；②電力大客戶的用電量大，致使其用電費用也相應增大，而這部分電費是電力企業經濟收入的重要組成部分，電費是否及時收取與電力企業經濟效益息息相關；③電力大客戶多為本地區大中型企業，是促進地區經濟發展的支柱企業，為大客戶提供可靠供電不僅關系到企業自身利益，同時也關系到地區經濟的快速發展。

1.2 電力大客戶精益化營銷管理的實施背景

1.2.1 電力體制改革的迫切需要

自2002年國家實施電力體制改革以來，廠網分開、標桿上網、大用戶直接供電試點等一系列措施的逐步落實，改變了電網企業壟斷電力的格局，基本構建起電力市場化運作模式。在此形勢下，電力企業要摒棄依靠提高供電量和電價的方式來獲取企業最佳經濟效益的經營模式，而是要以客戶為導向，從提高服務質量和經營管理水平入手提高企業盈利水平。

1.2.2 城市經濟發展的客觀要求

隨著城市經濟的快速發展，電力客戶的需求也隨之呈現出多樣化的特征。就營銷管理角度而言，電力大客戶對電力企業提出了更高的要求，如在普遍服務的基礎上要求重點服務，在主動服務的基礎上要求專業化、個性化、人性化服務。這就使得電力企業必須及時掌握電網運行狀況以及客戶用電需求特點，運用現代營銷管理理念，制定精益化營銷策略，提高客戶滿意度。

1.2.3 電力企業自身發展的需要

面對日益激烈的電力市場競爭環境，電力企業為了提高自身的核心競爭力，必須采取有針對性的營銷服務戰略，樹立以客戶為中心的服務理念，建立完整的組織體系和工作程序，重點做好電力大客戶管理，在留住老客戶的前提下開拓新客戶，利用規范化、高效化、精益化的電力服務提高大客戶的忠誠度和滿意度。

2 面向電力大客戶的精益化營銷管理的實踐策略

2.1 精細劃分大客戶

對大客戶的精細化分可從以下幾個方面進行：①對各項指標的實際完成情況進行住戶分析。通過對每個大客戶的基本電費情況、售電量等指標進行分析，得出本時段內用戶新裝、擴容及減容的實際情況，借此來準確掌握管轄區域內的實際售電量變化；②制定大客戶用電量及電費明細表。在每個月對大客戶電費進行核算及發行后，相關工作人員可將客戶當月各項用電指標進行匯總，制成電量電費明細表，這樣有利于企業掌握各個大客戶對整體平均單價的影響，進而制定出提高平均電價的有效方案，有助于企業經濟效益的提高；③按照大客戶行業的不同對其采取分類指導。由于大客戶的范圍較廣，并且涉及多個不同的領域，而通過對客戶的分析，能夠及時了解不同行業的發展趨勢，這樣便可以有針對性地幫助客戶解決一些實際性問題，進而實現互利雙贏的目標。

2.2 提供個性化服務

為了充分體現出精益化的營銷管理理念，應當為電力大客戶提供個性化的服務，具體可從以下幾個方面著手：①實行一對一服務。通過設置大客戶經理，對大客戶進行一對一的全程跟蹤服務，并建立健全首問負責制。同時還可為大客戶開通綠色通道，提高用電業務的辦理效率；②設置服務專區。可在營業廳為大客戶設置服務專區，這樣便于客戶查詢與用電業務相關的事項，在此過程中，應由大客戶經理全權負責，幫助客戶解決業務辦理中的問題和困難，給客戶提供便捷、高效、優質的服務；③為大客戶提供個性化的抄核收服務。在對大客戶進行抄表計費后，可將電費詳情以電子郵件或是傳真等方式發給客戶，并由大客戶經理為其提供相應的技術指導，使客戶對電費的產生過程有所了解；④優先對大客戶進行停電信息通報。當因故需要停電時，應優先、及時通知大客戶，具體可通過網絡、電話或是傳真等方式進行，確保客戶能夠提前知曉。對于計劃停電應提前15d通知大客戶，并于7d前再次通知一遍，實際停電前30min與客戶進行最后確認。

2.3 開展多樣化服務

在對大客戶進行精益化營銷管理的過程中，應當不斷開展多樣化的服務，具體可從以下幾個方面著手：①由大客戶經理協助客戶對用電詳情進行分析，并為客戶提供無功補償及合理安排生產班次的建議及方案。同時從節約電費的角度指導客戶改善用電負荷，借此來降低設備能耗，實現降低電費的目標；②開展安全檢查。企業應當充分利用自身在技術方面的優勢，定期對大客戶進行預防性試驗，并不定期為其用電設備進行體檢，找出可能存在安全隱患，確保安全生產；③提前通知大客戶區域內的電網發展規劃。通常情況下，大客戶對所在區域內的電網規劃都比較關注，為此，企業應當不定期向客戶通報電網規劃詳情，并多與客戶進行交流和溝通，征得理解和支持，為企業健康穩定發展奠定基礎。

2.4 制定電費回收方案

為了提高供電質量和供電服務效率，降低電費回收風險，電力企業應當針對大客戶地區分散、總量大、電費回收困難等特點，制定切實可行的電費回收方案，確保電費按期結零。①落實預購電制度。電力企業要全面推廣使用預付費電能表，與電力大客戶簽訂供電合同，實時監控信譽較差、經營管理不善的大客戶電費回收情況；②實行分次收費方案。電力企業可對部分用電量較大、信用較好的大客戶實行分次收費制度，利用人性化的營銷管理方法減輕客戶經濟負擔，確保電費順利回收；③實行負荷控制購電方案。電力企業應采用電力負荷管理系統開展電力購售業務，并與電力大客戶簽訂合同。電力企業根據大客戶實際購電金額及確定的購電電價，作為電量供應的重要依據。

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[3]徐斌.淺談電力大客戶營銷管理[J].商品與質量：理論研究，2011（12）.

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1004-7344（2016）03-0074-01

2016-1-10