試論新媒體環境中的企業危機公關

廣東省商業職業技術學校 周奕宜

試論新媒體環境中的企業危機公關

廣東省商業職業技術學校 周奕宜

隨著科技的發展，新媒體逐漸進入人們的生活，并越來越不可或缺與無法替代。在此情況下，一方面能極大程度地方便人們的生活，給企業帶來發展機遇；另一方面也會影響人們的生活，給企業造成諸多危機事件，阻礙企業的進步，威脅企業的發展。然而現今企業對新媒體環境下企業危機公關的認識程度不深，且缺乏解決這些問題的有效策略，所以一旦發生危機，輕則延緩企業發展進程，重則會迫使企業破產倒閉。因此為了幫助企業解決新媒體環境下的危機公關問題，本文就相關理論進行分析，并研究了企業遇到的問題，還重點探究了相應的解決策略。

新媒體 環境 企業危機公關

為了提高企業的危機公關問題處理水準，必須先了解危機事件的特性。一般而言，新媒體背景下的企業危機公關具有以下四大特征：第一，意外性?，F今信息傳播速度十分迅速，信息更新換代也十分快，而且新媒體的變化、傳播等都是極難控制的，所以危機大都是在企業毫無防備的情況下意外發生的，因此企業往往會措手不及。第二，聚焦性。對人們而言，企業危機事件具有較大的吸引力，是社會各界關注的焦點，所以媒體大都會對其進行大規模跟蹤報道，這就極易將企業推到輿論的風頭浪尖。第三，破壞性。這是指企業危機事件不僅可能影響到企業的收益、發展前景，還可能破壞企業形象，影響企業聲譽。第四，緊迫性，這就意味著危機一旦爆發就必須快速、科學地解決，否則后患無窮。

1 相關理論概述

1.1 什么是企業危機

從某種層面上說，不同的人對企業危機的定義不同，這主要是因為人們思考的角度有差異。具體而言，有的學者認為企業危機指的是對企業的產品、聲譽等造成潛在負面影響的事故，依據這種觀念企業危機毫無意義可言；有的學者認為企業危機指的是會威脅到企業未來收益、進步、發展的事件，依據這種觀念企業危機存在不確定性而且影響深遠；有的學者認為企業危機指的是一種會影響到企業正常經營，應在短時間內應對、處理的情境狀態，依據這種觀念企業危機具有意外性與緊迫性。普遍而言，企業危機主要分為以下四種類型：第一種是指由于企業無法預測或者遭遇不可抗力而誘發的事故或災難，比如“7·23甬溫線特大鐵路交通事故”；第二種是指由于企業產品質量、員工服務態度等引發大量消費者投訴或者致使有關監管部門給予警告、處罰，被媒體廣泛關注的事件，比如“三鹿奶粉事件”；第三種是指由于恰逢金融危機、政府政策變更等，而使企業發展受到影響或者限制的行業性沖擊事件，例如2004年爆發的“禽流感”事件；第四種是指由于媒體深入挖掘企業丑聞，并進行大肆報道，經傳播、轉載后被公眾廣泛關注的事件，比如，2005年高露潔的致癌嫌疑風波。

1.2 新媒體的定義和特性

新媒體是一個相對概念，所以欲對新媒體進行定義就必須選擇一個標準，而在現今背景下被人們廣泛認可的新媒體是指比傳統媒體更新穎的新興媒體形式。例如微博，當前微博不僅是連接明星和粉絲的重要途徑，還是制造輿論，傳播、交流信息的最大社會平臺之一。一般而言，新媒體具有媒介載體新、傳播模式新、內容創作新、輿論環境新、社會功能新等特點。以傳播模式為例，新媒體除了電臺、報紙等傳播形式，還可以借助微博、論壇等渠道進行傳播。

2 新媒體環境下企業危機公關遭遇的挑戰

2.1 企業危機的源頭增多

相比傳統媒體時代新媒體時代的受眾更多，信息傳播渠道更多元，信息更新、處理的速度更快，信息的傳播、影響范圍也更大，但于此同時信息危機爆發的源頭也更多。從另一角度出發，現今信息具有不確定性，而且網絡環境下人人都可以對信息發表評論，對信息再加工，這也就增加了信息的來源，而企業往往無法預測這些信息走向，無法控制這些傳播及其影響范圍，所以極易引發企業危機。

2.2 企業面臨的次生危機增加

由于信息傳播的渠道更多，網民參與信息討論的熱情較高，網民的力量越來越大，所以如果企業發生危機，很快會獲得社會大眾的廣泛關注，而且隨著關注程度的提高，人們對企業的探究力度也會逐漸加強，因此在挖掘企業歷史的過程中，誘發次生危機的可能性就在極大程度上被提高了。比如，2013年蘇泊爾被檢測出部分燃氣灶不合格，而危機不僅僅圍繞著燃氣灶的質量，被媒體深度挖掘后還擴展到其他電器，因此不僅是蘇泊爾的管理制度、產品質量等被質疑，其品牌形象也受到一定程度的負面影響。

2.3 企業應對媒體的難度加大

隨著新媒體的不斷興起，企業需要應對的媒體種類和形式越來越多，就自媒體而言，由于自媒體代表的是群眾的聲音，表達的是廣大個體的利益和價值觀，而且自媒體深受廣大人民群眾的歡迎，再加上其影響范圍極廣，影響程度極高，所以企業不容忽視、同時也是極難應對的重要媒體形式之一。如果企業無法應對新媒體，那么在危機爆發后便很難對其進行控制，所以企業必須加大對媒體控制的探究力度。

3 新媒體環境下企業危機公關策略

3.1 企業要建立應對危機的預防體系

對企業而言，為了將新媒體環境下的企業危機損失降低到最小，應建立相關的預防體系，而建立預防體系的關鍵在于增強員工的憂患意識，培養員工對危機的處理、應對能力，這也就意味著員工應密切關注各大新媒體，并善于從發布的信息中分析、探究出可能對企業造成潛在影響的危機源頭，并立即將其處理。而如果只是增強危機意識，雖然能從根本上增強企業的危機處理能力，但在落實過程中極易出現差錯，也極易導致企業利益受損，因此相關人員還應建立并完善危機應急處理體系、危機管理機制以及相關的規章制度，管理者還應加大市場檢測力度，努力將危機扼殺在源頭。

3.2 企業要借助媒體及時澄清真相

在新媒體時代下，任何企業危機一旦被發現，很快就會被大規模報道，而且傳播、影響范圍有時會超乎人們想象，甚至會發展到無法控制、無法緩解的地步。在現今社會中，網民的數量越來越多，而且網民對企業危機的關注度通常會持續一段時間，所以企業危機一旦被曝光，就極易在危機之余引發眾多流言蜚語。而這時如果企業選擇沉默，不愿意或者不敢向媒體表達態度，解釋原由，澄清真相，宣布應對措施，那么在輿論暴力下，企業很難起死回生，東山再起。企業危機之所以會持續發酵，是因為新媒體對此持續關注、報道，網友對此的討論熱度有增無減，因此企業在澄清真相時也應借助新媒體這一形式，也只有這樣才能快速、準確、及時地化解危機。

3.3 企業要持續跟進，直到危機解除

其實平息危機事件并不代表著危機被徹底解決，而只是意味著危機的熱度降低了，但實際上危機造成的負面影響依然存在，次生危機爆發的可能性依舊存在，危機解除的必要性仍然存在。其實，解除危機是一個漫長的過程，而且難度較大，所以企業不僅應制定出削減負面影響的目標，還應制定出恢復和重建正面形象的目標。如果在危機修復時期企業出現差錯，極易將平息的網絡輿論引燃，重新激發網民關注和討論的熱情，所以企業在修復危機時應更細心，更關注品牌形象的塑造，更重視對消費者的安撫。

4 結語

通過上文的分析可知，研究新媒體環境中的企業危機公關具有重大意義。一方面有利于增加企業收益，促進企業發展。這是因為在深入研究企業公關背景下，能增強企業對危機公關的預防、控制意識，幫助企業建立并完善危機公關處理體系，促使企業研究相關預防、應對措施；另一方面有助于增強我國綜合國力，提高我國在國際中的地位。在經濟全球化的背景下，發展經濟面臨的挑戰越來越多，而提高企業應對新媒體危機的能力，有助于推進我國企業創新、發展進程，從而增強我國總體經濟實力。正因如此，相關人員更應加強對企業新媒體公關的探究。

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：2096-0298(2016)12(b)-168-02