樹(shù)立為民服務(wù)理念 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

劉德峰++劉丹

福州市社會(huì)勞動(dòng)保險(xiǎn)管理中心在省社保局、市人社局的關(guān)心支持下，緊緊圍繞福州市中心工作，從服務(wù)大局和提升窗口形象著手，深入持久地開(kāi)展窗口單位作風(fēng)建設(shè)和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，努力打造辦事群眾滿意的、廉潔高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，為促進(jìn)福州市社會(huì)保障事業(yè)的發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。

一、強(qiáng)化“硬件“建設(shè)，打造和諧

服務(wù)環(huán)境

良好的服務(wù)環(huán)境是創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的物質(zhì)基礎(chǔ)。福州市社保中心領(lǐng)導(dǎo)班子深知，搞好基礎(chǔ)建設(shè)不僅是為了美化窗口服務(wù)環(huán)境，更重要的是為群眾營(yíng)造溫馨辦事氛圍，對(duì)提升窗口服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平意義重大。為此，福州市社保中心針對(duì)服務(wù)對(duì)象眾多、服務(wù)場(chǎng)地有限和經(jīng)費(fèi)緊張等不利條件，主動(dòng)向上級(jí)爭(zhēng)取修繕資金，同時(shí)發(fā)動(dòng)中心干部職工積極參與集思廣益，征集好建議好創(chuàng)意，力爭(zhēng)把社保服務(wù)大廳打造成更加人性化、功能化和科技含量高的服務(wù)場(chǎng)所，真正為參保企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境。

為方便群眾辦事，福州市社保中心還重新劃分了服務(wù)大廳的格局，將三樓大廳劃分為引導(dǎo)區(qū)、工作區(qū)、受理區(qū)、等候區(qū)四個(gè)功能模塊，同時(shí)對(duì)各科室辦公區(qū)域進(jìn)行調(diào)整，將工傷保險(xiǎn)科與信息科分流至四樓會(huì)議室進(jìn)行辦公，適當(dāng)擴(kuò)寬關(guān)系科、復(fù)核科、退休管理科辦公區(qū)域，增加靈活就業(yè)人員窗口與退休管理科的窗口服務(wù)崗位，新設(shè)置個(gè)賬科社保關(guān)系轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出窗口等，從而進(jìn)一步緩解了高峰時(shí)段服務(wù)大廳擁堵現(xiàn)象。

為提高群眾辦事效率，福州市社保中心及時(shí)添置和更新查詢終端設(shè)備，使其與窗口柜臺(tái)查詢，電話查詢實(shí)現(xiàn)功能互補(bǔ)，較好地解決了參保人員個(gè)人信息查詢難問(wèn)題。通過(guò)政府招標(biāo)，先后安裝了電梯口大型動(dòng)態(tài)歡迎顯示屏，使辦事群眾在進(jìn)入社保大廳時(shí)就能立即感受到社保的溫馨。同時(shí)，更新大廳顯示屏，安裝分辨率較高的新顯示屏，滾動(dòng)播放相關(guān)政策法規(guī)、規(guī)章制度、辦事指南、服務(wù)承諾、違法違紀(jì)的投訴追究辦法等內(nèi)容，做到辦事程序與流程公開(kāi)、公正、透明。

為使服務(wù)環(huán)境井然有序，福州市社保中心還優(yōu)化了電子排隊(duì)顯示系統(tǒng)。新上線使用的新型智能排隊(duì)叫號(hào)顯示系統(tǒng)解決了原呼叫系統(tǒng)功能單一及故障率高的問(wèn)題，將窗口連體顯示屏、呼叫取號(hào)機(jī)和LED液晶電視連成一體，有效緩解辦事窗口繁忙擁擠現(xiàn)象。針對(duì)辦事大廳噪音大的問(wèn)題，福州市社保中心還通過(guò)改造大廳屋頂、安裝吸音設(shè)施等舉措，最大限度的降低噪音，真正實(shí)現(xiàn)了服務(wù)窗口的和諧有序。

要做到高效便捷服務(wù)，就必然倒逼服務(wù)創(chuàng)新。福州市社保中心長(zhǎng)期缺編問(wèn)題已是不爭(zhēng)的事實(shí)，雖經(jīng)人大代表、社會(huì)各界呼吁和省市人社部門(mén)的努力，但受機(jī)構(gòu)改革影響，增編問(wèn)題一直未能解決。在群眾日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求與人手不足極不平衡的情況下，如何破解服務(wù)升級(jí)難題成為擺在福州市社保中心班子面前的一道難題。為此，福州市社保中心陳宗利主任曾多次帶隊(duì)外出考察，學(xué)習(xí)借鑒兄弟單位先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，最終形成利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)延伸服務(wù)，提高辦事效率方便群眾辦事的共識(shí)，在短短5年左右的時(shí)間里，先后開(kāi)發(fā)完成多項(xiàng)社保信息網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)：

一是聯(lián)手福建數(shù)字公司，成功開(kāi)發(fā)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)社保企業(yè)客戶端，使企業(yè)（單位）申報(bào)基本養(yǎng)老保險(xiǎn)和工傷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)足不出戶即可辦理，免除了前往社保中心柜臺(tái)辦理的路途勞頓之苦，也大大緩解了窗口壓力，辦事效率大幅度提高。目前，申請(qǐng)使用社保數(shù)字證書(shū)的單位已超過(guò)2萬(wàn)戶；

二是開(kāi)發(fā)福州市社保中心網(wǎng)站。為了宣傳社保政策法規(guī)、為群眾釋或答疑及下載表格等，福州市社保中心在經(jīng)費(fèi)不足、技術(shù)力量薄弱等不利情況下，積極主動(dòng)向上級(jí)申請(qǐng)開(kāi)發(fā)經(jīng)費(fèi)，借力網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司力量，在不到一年的時(shí)間里，2012年初，成功將自己的網(wǎng)站運(yùn)行起來(lái)。經(jīng)過(guò)不斷完善，目前網(wǎng)站的功能模塊已增加到15個(gè)模塊，從參保個(gè)人繳費(fèi)信息查詢到單位信息真?zhèn)悟?yàn)證等等，提供了多項(xiàng)網(wǎng)站“一站式”便捷服務(wù)；

三是為從根本上解決參保職工因通信地址發(fā)生變化，郵寄的社保權(quán)益單很難收到問(wèn)題。為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展，市社保中心從方便群眾辦事、提升服務(wù)水平入手，于2013年聯(lián)合福州市民網(wǎng)，向參保職工提供社會(huì)保險(xiǎn)權(quán)益電子賬單發(fā)送服務(wù)，足不出戶，動(dòng)動(dòng)鼠標(biāo)就能看到自己的社保權(quán)益單。發(fā)放的社保權(quán)益電子賬單不僅有參保人員養(yǎng)老保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)的個(gè)人繳費(fèi)信息，還有繳費(fèi)基數(shù)、繳費(fèi)月數(shù)等明細(xì)內(nèi)容，可謂“一單在手，權(quán)益盡知”；

四是在全省率先提供個(gè)人繳費(fèi)明細(xì)自助打印服務(wù)。為適應(yīng)信息技術(shù)發(fā)展和參保人員因出國(guó)、低保、購(gòu)房、計(jì)生、子女入學(xué)、戶籍遷移等等諸如此類(lèi)的證明需求，市社保中心聯(lián)手福建數(shù)字公司，開(kāi)發(fā)出個(gè)人繳費(fèi)明細(xì)自助彩色打印服務(wù)系統(tǒng)。目前，該系統(tǒng)終端已在社保大廳自助服務(wù)區(qū)配置了3臺(tái)，在市民服務(wù)中心配置2臺(tái)，在各縣（市）及市開(kāi)發(fā)區(qū)社保中心各配置1臺(tái)，只要是在福州轄區(qū)的參保人員，不管在哪個(gè)縣區(qū)社保中心，都能夠打印加蓋參保地社保中心套紅電子印章的參保證明，最大限度地滿足了群眾需求。

創(chuàng)新服務(wù)理念始終是市社保中心爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)動(dòng)力源泉，而服務(wù)群眾更是市社保中心追求的終極目標(biāo)。近幾年來(lái)，為方便參保群眾和企業(yè)查詢?cè)紮n案，福州市社保中心在2011年以全省最高分通過(guò)國(guó)家級(jí)社保業(yè)務(wù)檔案管理試點(diǎn)驗(yàn)收工作前，就已經(jīng)把檔案管理工作作為創(chuàng)新服務(wù)的重要內(nèi)容加以落實(shí)。例如：為了搶救利用早期漸已發(fā)黃破損的紙質(zhì)業(yè)務(wù)檔案，福州市社保中心借力專(zhuān)業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，通過(guò)高科技技術(shù)手段開(kāi)展檔案影像掃描工作。經(jīng)過(guò)一年多的不懈努力，將70多萬(wàn)份原始檔案憑證掃描成電子影像。原來(lái)，查閱一份檔案往往需要翻箱倒柜幾個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)時(shí)間，而現(xiàn)在，只要輸入單位代碼，通過(guò)電腦檢索，僅僅幾十秒時(shí)間就可以輕松搞定。福州市社保中心這種以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)、以服務(wù)民生為目標(biāo)、不斷創(chuàng)新觀念和與時(shí)俱進(jìn)的工作作風(fēng)，不僅為參保群眾打造了一條便捷惠民的“綠色查詢通道”，同時(shí)也真正實(shí)踐了社會(huì)檔案管理“記錄一生、管理一生、保障一生、服務(wù)一生”服務(wù)宗旨和理念。

二、提升“軟件”實(shí)力，打造高素質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍

良好的服務(wù)環(huán)境是創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明窗口的外部條件，在狠抓硬實(shí)力的同時(shí)，福州市社保中心還注重軟實(shí)力的提升。優(yōu)秀的服務(wù)隊(duì)伍是創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明窗口的關(guān)鍵。在中心領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，福州市社保全體干部職工奮發(fā)進(jìn)取，努力拼搏，已經(jīng)形成一支業(yè)務(wù)水平高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)隊(duì)伍。

隨著黨和國(guó)家對(duì)加快完善社會(huì)保障體系的重視，以及海西建設(shè)的持續(xù)深化，福州市社保中心還定期開(kāi)展政治理論和政策業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，引導(dǎo)職工聯(lián)系個(gè)人思想、工作實(shí)際和社會(huì)生活，認(rèn)清當(dāng)前社會(huì)發(fā)展形勢(shì)，增強(qiáng)大局責(zé)任和服務(wù)意識(shí)，搶占制高點(diǎn)，不斷激發(fā)全體工作人員的愛(ài)崗敬業(yè)情感，從而增強(qiáng)社保隊(duì)伍的整體戰(zhàn)斗力和凝聚力。特別是《社保法》和《城鄉(xiāng)養(yǎng)老保險(xiǎn)制度銜接暫行辦法》頒布實(shí)施后，為了使廣大職工適應(yīng)新形勢(shì)，掌握新知識(shí)，做到依法辦事，福州市社保中心將政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能納入日常學(xué)習(xí)范圍，并根據(jù)自身實(shí)際，開(kāi)展了形式多樣的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)。同時(shí)，還通過(guò)舉辦社保業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)，激勵(lì)全體干部職工努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)政策和技能，力爭(zhēng)打造成一支與時(shí)俱進(jìn)的、專(zhuān)業(yè)廉潔、服務(wù)高效的社保隊(duì)伍。

如果說(shuō)高理論素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平是加強(qiáng)軟實(shí)力的根本，那么，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)就是確保軟實(shí)力持續(xù)提升的有效機(jī)制。為此，市社保中心提出“六個(gè)一點(diǎn)”的服務(wù)理念，即“態(tài)度熱情一點(diǎn)、說(shuō)話和氣一點(diǎn)、傾聽(tīng)耐心一點(diǎn)、解釋細(xì)致一點(diǎn)、服務(wù)周到一點(diǎn)、辦理快速一點(diǎn)”。為使“六個(gè)一點(diǎn)”貫徹始終并發(fā)揮到最佳效果，福州市社保中心還配套制定了文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，要求全體職工認(rèn)真學(xué)習(xí)并在日常工作中身體力行。

通過(guò)不斷打造錘煉社保專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，福州市社保中心的業(yè)務(wù)經(jīng)辦能力進(jìn)一步得到提高，工作效率和服務(wù)水平明顯提升，受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和廣大群眾的一致認(rèn)可和好評(píng)。

三、建立健全規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理服務(wù)

建立健全各項(xiàng)規(guī)章管理制度也是市社保中心窗口單位作風(fēng)建設(shè)和爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)的亮點(diǎn)之一，通過(guò)采取用制度規(guī)范工作，用制度管理人，創(chuàng)立了一套行之有效的管理機(jī)制。

在業(yè)務(wù)工作上，福州市社保中心根據(jù)省社保局養(yǎng)老保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程，重新修訂完善業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程，將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量管理和內(nèi)控制度等匯編成冊(cè)，做到人手一冊(cè)，用制度規(guī)范工作，從而避免不作為、慢作為、亂作為等現(xiàn)象的發(fā)生。

在內(nèi)部管理制度上，將工作例會(huì)、領(lǐng)導(dǎo)帶班巡視、首問(wèn)責(zé)任、考勤請(qǐng)銷(xiāo)假、文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、信訪、學(xué)習(xí)、辦文保密、廉潔目標(biāo)責(zé)任、安全生產(chǎn)、車(chē)輛管理等制度匯編成冊(cè)，方便職工掌握，做到用制度管理人。

四、強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督管理，確保創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)落實(shí)到位

在文明窗口創(chuàng)建工作中，為了確保各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展，真正取得實(shí)效，市社保中心還在內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制上下功夫，成立各種形式的創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并做到責(zé)任到人、標(biāo)準(zhǔn)到崗、考核到位。

一是適時(shí)開(kāi)展機(jī)關(guān)效能檢查，嚴(yán)肅工作紀(jì)律。不定排查辦公電腦中的游戲、電影等內(nèi)容，杜絕上班玩手機(jī)、玩游戲、提早就餐等現(xiàn)象；二是為進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，樹(shù)立窗口形象，今年四月份，為積極推進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)工作的深入開(kāi)展，福州市社保中心克服窗口單位上班時(shí)間無(wú)法集中全體人員開(kāi)會(huì)的問(wèn)題，利用職工午休時(shí)間傳達(dá)學(xué)習(xí)機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作“八項(xiàng)制度”和“六個(gè)不準(zhǔn)”規(guī)定，并舉行了窗口建設(shè)責(zé)任書(shū)的簽字儀式，由中心一把手、分管領(lǐng)導(dǎo)分別與局分管領(lǐng)導(dǎo)簽訂責(zé)任書(shū)，按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”工作原則和“一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)”的責(zé)任機(jī)制，全面落實(shí)文明窗口創(chuàng)建目標(biāo)任務(wù)；三是針對(duì)臨時(shí)人員多、身份特殊、管理難度大等問(wèn)題，制定出《非編人員績(jī)效考核辦法》（試行），通過(guò)評(píng)選星級(jí)員工等舉措，調(diào)動(dòng)非編人員的工作積極性，在全中心營(yíng)造出“褒獎(jiǎng)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，帶動(dòng)全局”的良好氛圍。同時(shí)，市社保中心還統(tǒng)一制作標(biāo)準(zhǔn)的上崗證、工作牌、去向牌、黨員上崗牌、效能監(jiān)督臺(tái)等，認(rèn)真落實(shí)“首問(wèn)責(zé)任制”和“兩單制”，添置新型無(wú)接觸式攝像考勤機(jī)和電話錄音、視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)施全程有效監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控，確保創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)工作落到實(shí)處。

幾年來(lái)，經(jīng)過(guò)廣大干部職工的不懈努力，福州市社保中心先后獲得國(guó)家人社部全國(guó)人力資源社會(huì)保障系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、中共福州市委“全市創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)先進(jìn)基層黨組織”、市級(jí)文明單位、省養(yǎng)老保險(xiǎn)‘?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量年活動(dòng)優(yōu)秀單位、省社保業(yè)務(wù)檔案管理先進(jìn)單位、全國(guó)人力資源和社會(huì)保障系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口等諸多榮譽(yù)，為實(shí)現(xiàn)福州市社會(huì)保障事業(yè)發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。下一步，福州市社保中心已經(jīng)為入駐市民服務(wù)中心、為廣大參保群眾提供更加便捷高效服務(wù)規(guī)劃好了宏大藍(lán)圖，決心在省社保局和市人社局的統(tǒng)一部署和要求下，力爭(zhēng)在窗口單位作風(fēng)建設(shè)和文明窗口創(chuàng)建活動(dòng)中取得新的、更大成績(jī)。

（作者單位：福州市社保中心）