航空公司的服務質量控制

張艷麗

[摘要]航空公司提供的是運輸服務產品，這種無形的運輸服務產品與普通的有形產品有著很大區別，在質量控制上也有不同的要求。文章從航空服務的質量特點、航空服務質量的關鍵接觸點、如何進行航空服務質量控制三個方面進行論述。

[關鍵詞]航空公司；航空服務；質量控制[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.01.029

1 航空服務的質量特點

有形產品的大小、款式、功能等由企業事先設計好，其質量能夠較明晰和客觀地把握，在產品的各個環節進行標準化控制后就可以實現一個產品質量的不斷提高。但服務質量與有形產品相比質量較難被顧客所評價，服務質量的構成包含相對復雜的諸多因素，具有明顯的綜合性特點。

首先，服務質量是一種主觀質量，沒有統一的評判標準。服務質量的好壞取決于接受服務者的體驗和感受，而體驗和感受是非常個體化的因素，不同的顧客在接受同樣的服務時感受有差異，即使是同一顧客在不同的客觀環境下受到情緒、心理等因素的影響，對服務的感受也不同。其次，服務質量的形成不只取決于提供服務的一方，還受顧客本身的影響。服務質量形成過程中，顧客的參與度高，影響力就大。最后，普通產品質量是結果質量，而服務質量是過程質量。服務質量是提供服務者與顧客之間互動的動態過程，即使一個服務提供的過程多數很好只有個別環節很糟糕，都不可能得到好的服務質量結果。

航空運輸服務是復雜程度較高的服務，整個運輸過程從安全到舒適，涉及的環節眾多，對于參與服務的各個環節以及各環節上的人員要求各異，影響其質量的要素是貫穿航空運輸企業的一系列相對獨立又緊密相連的環節和人員。

2 航空服務質量的關鍵接觸點

服務當中的接觸點是影響服務質量的關鍵。航空業服務的接觸點按照接觸點的位移，分別有售票環節，地面地服環節和艙內環節。

2.1 營銷接觸點

營銷的任務是找到顧客，讓顧客來感受自己提供的服務。營銷環節的接觸點作為服務鏈條上第一個環節，對于整個服務產品的質量起到引領和開篇的作用。在傳統銷售形式下，航企不斷改善購票環境增加便利性；增加售票網點增強覆蓋率；提高旅客購票以及購票后退改簽的便利性。售票人員方面，在工作人員的形象、態度、著裝等這些能夠影響顧客初步感受的方面進行持續的培訓和改進。

隨著電子商務的普及，顧客不直接接觸到營銷人員就可以完成購買行為。航企開辟的電子商務渠道的多寡，平臺的適用性及網上訂購后客票退改簽等相關服務是否及時便利等影響到服務質量。這種變化使航空公司可以擺脫固定資產的大額投資，同時招聘人員和培訓工作的重點也發生很大變化。隨著新技術的創新和應用，營銷接觸點還將更多的轉向后臺服務，這個接觸點越來越虛擬化了。

2.2 地面接觸點

地面接觸點是至關重要的一點，地面服務人員的意識行為將更多的影響服務產品的質量。尤其在航班不正常、服務產品本身已經出現了質量損失的情況下，提升地面服務質量可以起到兩個作用，一是將這種質量損失降低到最低，二是利用地面服務彌補旅客損失，甚至超越旅客期望，起到升華服務產品質量的作用。但地面接觸點的機場的安檢、休息室，機場的餐食店等是航空公司選擇的外包服務，屬于無法自主選擇的服務，這些雖然也直接影響到旅客的感受，卻不是航空公司可以完全掌握的，航空公司只能通過加強協調，或者入股項目，甚至自己設置（例如貴賓休息室）等措施提高這些環節的服務水平。

2.3 客艙接觸點

客艙服務與地面服務不同，它完全可由航企控制、提高。客艙服務包括硬件和軟件方面，硬件指艙內各種娛樂、保障及餐飲等，軟件則主要指乘務員提供的客艙服務。艙內服務對旅客的心理感受來講，軟件的作用大于硬件。一個素質高而親切的乘務人員提供令旅客如沐春風的客艙服務，在一定程度上可以抵消硬件設施的不足。但是如果客艙服務未獲得旅客認可，甚至發生不愉快的體驗，再好的硬件服務都無法抵消和補償，必定影響旅客對于公司整體服務產品的感受。

3 如何進行航空服務質量控制

有效提高航空服務產品的質量，首先要根據服務質量是一系列服務過程的綜合感受這個特點，進行過程控制，對過程中涉及的各種因素進行綜合的控制，從而提升整體服務質量。

3.1 工作標準控制

首先，從工作內容上進行控制。要求服務人員準確、快速的解答旅客疑問，讓他們及時獲得所關心的信息。后續服務環節如機場值機的標準流程、機場各種登機引導和服務；特殊旅客的前期服務及至客艙內的服務逐條逐項都有設定的標準，標準的制定是直接明確的。其次，對工作場所的標準設置、服務人員的儀容著裝等形式方面進行統一標準，嚴格控制。

3.2 服務人員素質引導

服務人員素質引導即對人員的控制。服務如果單純依靠刻板的制度和標準，只能保證基本的質量，對服務質量的提升作用還很不夠。下面從三個方面闡述服務人員必須具備的基本素質。

（1）服務意識。服務意識是服務的精神驅動，服務如果是被自覺自愿的意識所驅動，服務人員在工作中就會從自覺自愿去發現為旅客服務的點，延展為旅客服務的內容，從而提升服務的檔次。提升服務意識，不能單純依靠教育和灌輸，要求公司在調配服務人員的同時應關注服務人員的素質和特性。例如，盡量挑選本性就熱情樂觀愿意幫助人的工作人員去從事服務工作而不是選擇生來冷漠、內向木訥的人去從事直接面對旅客的工作。

（2）溝通方式。溝通是服務工作的載體，溝通技巧對于保障溝通的成功大有幫助，溝通者的心理素質則至關重要。溝通技巧是服務人員面對不同的旅客，在各種復雜的環境下成功完成服務工作的一種能力。在航空服務鏈條的各項接觸點上，突發事件及不正常事件時有發生，航班延誤、取消，客艙內旅客的各種突發狀況，應對這些需要服務人員有圓熟的溝通技巧，給旅客帶來安心和愉快的體驗，或者在不利的環境下控制住局面，使旅客保持正常的心態。溝通技巧的培養，一是加強業務和工作流程的訓練，業務精通，流程順暢會給旅客帶來安心和信任，有利于問題的解決和服務的順利完成。二是工作經驗的培養，在工作中不斷磨煉，見識各樣的場面和旅客，在實踐中提高各種場景下的溝通技巧。

溝通者的心理素質是確保服務能夠達到優秀甚至卓越水平的關鍵因素。首先，要有強烈的責任心。其次，需要靈活應變的能力。再次，對事情要有超強的洞察力和判斷力，進而形成控制局面的能力。最后，服務人員還需心胸寬廣、具備較強抗壓能力。這一點對于一線服務人員尤其重要，心胸寬廣才能設身處地為旅客著想，急旅客之急、想旅客之想，才能在服務工作中有所創新，給予顧客超越期望的驚喜。

3.3 整體控制

服務工作對于航空公司來講是整體的、全局性的工作，各公司千方百計提高服務水平，以期在市場競爭中獲得優勢，對于服務質量的控制必須是全局的、整體的控制。如果只是某個環節有提高，旅客在這個環節得到了很好的服務，但是在另外的環節又發生了不愉快的體驗，而往往較差的體驗給人的印象更深刻，完全沖淡甚至湮滅了之前環節得到的優秀服務的體驗，這對公司的形象會產生不利影響。

整體控制首先包括對工作過程的完全控制，即服務鏈條上的每個環節的逐一控制，不放過任何一個關系到服務質量的點。其次是對于人員的控制，提高員工素質，提高服務意識。人員首先是指直接參與服務的人員，但不僅限于直接參與直接服務的人員，全員控制是保證企業能夠輸出優秀的產品的前提，每個員工的工作狀態都會直接或者間接地影響客戶的體驗，提高全員素質才是提高本企業服務質量的根本舉措。

3.4 企業文化

企業文化是企業個性意識及內涵的總稱，可將其劃分在整體控制的范疇。利用企業文化值觀認同的特點，營造良好的企業氛圍，使服務外部顧客和服務內部員工成為自覺自愿的行動。一旦在企業內部形成這樣的文化，企業輸出的服務產品的總體質量將得到質的提升。

綜上所述，對于航空公司而言，服務已經成為企業參與市場競爭的重中之重，重視服務質量，進行整體控制，才能確保在越來越激烈的市場競爭中占有一席之地。

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