五星好評的世界

拉爾斯·韋斯布羅德

Peeple軟件的理念：每個人都可以評價其他任何人，不管是同事、鄰居還是前任戀人。

地理課上的游戲

八年級時，我們班有個大受歡迎的游戲，游戲規(guī)則是我制定的，雖然今天的我為此感到羞愧。在一堂無聊透頂?shù)牡乩碚n上，老師站在前面用單調(diào)的語言講述著冰川知識，我的同桌和我則在一張格子圖案的紙上畫了一張表，在最左邊從上往下寫上班里同學(xué)的名字，最上面寫了3個類別——外貌、性格、衣著，在每個類別下寫上1-6分（德國學(xué)校實行6分制體系，1分優(yōu)秀，4分及格）的評分，如果不確定具體幾分，也可寫上2-或3+。

我們用這個游戲消磨掉了很多無聊的地理課時光，也損耗了不少腦細(xì)胞。我們盡可能壓低聲音，但又抑制不住興奮，熱情討論某個同學(xué)可以得到多少分，時刻注意區(qū)分“外貌”和“衣著”，不將兩者混為一談。最后，這張本該保密的表在全班流傳開來，我們并沒有很反對其曝光，甚至還對此感到些許自豪。班里的其他同學(xué)也沒有鄙視我們的狂妄自負(fù)，而是一起參與討論、評分，對某個太好或太差的分?jǐn)?shù)提出異議，并制定出自己的評分表。

最近，當(dāng)我和朋友們講起這個游戲時，他們絲毫沒有感到吃驚——在他們班和他們學(xué)校，也流傳著相似的表格。也許這種評論游戲就是青春期的一個固定組成部分，適合這個性觀念比道德責(zé)任意識成熟得更快的年齡段：對前進(jìn)方向感到迷惘的青少年行事肆無忌憚，樂于將學(xué)校分?jǐn)?shù)評論體系應(yīng)用到其他方面。

全世界都在玩這種評論游戲

我們玩這種游戲是在10年前，而現(xiàn)在，我感覺全世界都在參與這種游戲，仿佛人們都被困在了青春期。如今的人們根本不需要在格子紙上畫表格，然后在課桌下小心翼翼地傳遞，而是隨著點擊給出評論，并將之告訴全世界。網(wǎng)絡(luò)為他們提供了一個前所未有的評論舞臺，我們的教室成為整個世界的縮影，人們相互評論，在一種新的等級制度中找到自身位置——是首領(lǐng)、隨大流者，還是受害者。

約四分之三的德國網(wǎng)絡(luò)用戶在網(wǎng)絡(luò)上評論可評論的一切。在最著名的網(wǎng)絡(luò)評論平臺Yelp上，可以找到8300萬頁評論，評論生活中一切重要的事情：從街角的披薩店到教堂，從監(jiān)獄到汽車牌照發(fā)放處。在機場，乘客匆匆忙忙通過安檢，還沒來得及扣上皮帶，就有個顯示屏出現(xiàn)在他們眼前詢問：“你今天的安檢經(jīng)歷如何？”5個笑臉符號可供選擇，從開懷大笑到深深悲傷，從燦爛的金黃色到憤怒的紅色。如今我們總是一再見到這些笑臉符號，不管是在使用公共衛(wèi)生間后，還是想了解前一個使用者使用后的“共享車輛”（指許多人合用一輛車，開車人對車輛只有使用權(quán)，沒有所有權(quán)）有多干凈時。不管我們做了什么，那之后都要給出小星星或笑臉，仿佛這個世界對我們的唯一疑問就是：“你覺得怎么樣？”

我們評論的東西早已不局限于商品，還包括那些為我們提供服務(wù)和幫助的服務(wù)業(yè)者。和一位客服通話后，我們評論電話那頭的呼叫中心員工在何種程度上幫助到了我們。我們在meinprof.de等網(wǎng)站上評論我們的教授，在出租車軟件上評論我們的出租車司機。我們生活在一個全新的評論社會中，它建立在笑臉符號、閃亮的金色小星星和分?jǐn)?shù)的基礎(chǔ)上。學(xué)校生活從未結(jié)束，但這并不是因為我們樂于終生學(xué)習(xí)，而是因為我們熱愛評論和被評論，一生都在被打分。那么，我們究竟為何如此瘋狂地向往這些數(shù)字和笑臉呢？

尼克勞斯·梅維斯是Mytaxi軟件的合作開發(fā)人之一。該軟件率先引入了司機評論體系，抵達(dá)目的地后，乘客可以給出小星星。“為了保證服務(wù)質(zhì)量，我們當(dāng)然有興趣知道街道上發(fā)生了什么，司機行為如何。”梅維斯說。他認(rèn)為他的出租車軟件是服務(wù)業(yè)的先鋒。“我希望將來還會有更多領(lǐng)域參與評論，”說完他思考了一小會兒，很快補充道，“前提是要注意保護(hù)數(shù)據(jù)安全。”

將來我們還會評論我們的理發(fā)師、服務(wù)員、售票員，甚至我們的鄰居、前任和同事嗎？至少這是創(chuàng)業(yè)公司Peeple的計劃。Peeple軟件宣稱將成為“人類的Yelp”，每個用戶都可以在這個平臺上評論其他所有人。我在八年級時發(fā)明的老游戲，被人披上了硅谷行業(yè)術(shù)語的大衣。“人們在買車之前會進(jìn)行如此多的調(diào)查，”Peeple創(chuàng)始人之一茱莉亞·科爾德雷說，“那么為何不在生活其他領(lǐng)域也進(jìn)行類似的調(diào)查呢？”在激起一場憤怒浪潮后，軟件開發(fā)者們改進(jìn)了他們的計劃。目前該軟件只能評論注冊用戶，負(fù)面評論必須在用戶將之激活之后才能呈現(xiàn)出來。

魔法般的影響力

我們是評審委員會：如今每個人都是裁判、美食批評家和服務(wù)業(yè)專家。

回想這個游戲，我覺得最不可思議的地方在于：作為表格制定者的我們當(dāng)時根本不是班里最受歡迎的，我們平凡普通、其貌不揚，但那些最出色的同學(xué)也對我們的表格表現(xiàn)出濃厚的興趣，他們從我們手中幾乎是“搶”過圖表，急切地想知道我們給他們打了多少分。我的同桌和我當(dāng)時就發(fā)現(xiàn)，分享自己評價的人有著怎樣巨大的力量，不管他是否被授權(quán)這樣做——單單是那些冰冷而空洞的數(shù)字——性格4+、外貌2等等，就有著魔法般的影響力。

我們的游戲和如今評論體系的最大區(qū)別在于：當(dāng)時出現(xiàn)在我們表格上的一個糟糕分?jǐn)?shù)最多能導(dǎo)致某個同學(xué)在日記中寫下或憤怒或悲傷的心情，而如今的評論機制甚至能影響人們獲得工作或造成被解雇的結(jié)果。“為保證服務(wù)質(zhì)量，這段對話可能會被錄音。”在給呼叫中心打電話時，我們常常聽到這樣的句子。我們的老板想盡可能詳細(xì)地知道我們的工作做得有多好，“績效管理”制度自上世紀(jì)80年代就已投入實施了。這在呼叫中心行業(yè)確實表現(xiàn)得尤為突出，一切都被監(jiān)控著：通話時長、靜默時長、處理事件的平均時間。員工可以實時跟蹤自己獲得的評價，在美國，很多公司的員工甚至還能看到同事獲得的評價。（幸運的是，在德國工會的反對下，這種現(xiàn)象還未大肆蔓延到德國。）

實際上我們所有人每時每刻都和呼叫中心的員工共命運，也被各種各樣的績效管理制度和分?jǐn)?shù)評估體系包圍著，例如約會軟件Okcupid根據(jù)用戶評價對我們做出的魅力測評、臉譜網(wǎng)的贊和Instagram的小紅心。我們每天都在搜集、完善著人類歷史上規(guī)模前所未有的評論體系，并持續(xù)讓其影響我們的日常生活，例如衡量用戶在社交網(wǎng)絡(luò)上影響力的Klout分?jǐn)?shù)，以及評估信用卡信用度的Schufa評級體系。

評價的人擁有特殊的權(quán)力：人們渴望清晰的數(shù)字和分?jǐn)?shù)，它們來自誰根本無關(guān)緊要。

五星評價體系毀掉了我們的批判力

分?jǐn)?shù)和百分比都具有誘導(dǎo)性。國際學(xué)生評估項目PISA每3年就會掀起一次軒然大波，因為它對每個國家進(jìn)行分類排名，很容易引起群情憤慨：德國又排在愛沙尼亞后面？但是這種排名究竟意味著什么？現(xiàn)在，一些教育研究者已經(jīng)開始批評PISA。“持續(xù)測試造成的結(jié)果就是測試本身變成課程。”教育研究者海因茨-迪特爾·梅耶爾在一次采訪中說道，“慢慢地，學(xué)生就只會學(xué)PISA測試中的那些內(nèi)容了。”還有其他很多因素會扭曲評分。科學(xué)家們研究美國教授評論網(wǎng)站ratemyprofessors.com的數(shù)據(jù)后得出結(jié)論：當(dāng)大學(xué)生認(rèn)為某位老師更有個人魅力時，更容易給出積極評價。另一項研究表明：Yelp評論是否正面，會受第一條評論是好評還是差評的影響。社會心理學(xué)專家維爾納·德根哈特這樣描述：“問題并不只在于人們大量參與到荒謬的評估體系中來，還在于他們會相信這些評論。”此外德根哈特表示，每個人都有自己的價值觀、要求和標(biāo)準(zhǔn)，只因為A給了某項服務(wù)5星，并不意味著B也會給5星。看似明確的評論也可能造成誤解，“現(xiàn)實世界里存在對話：我理解得對嗎？不，你沒理解對。而在網(wǎng)絡(luò)評論體系中缺乏這種建立信任的過程。”

在系列喜劇《評論》（Review）中，美國喜劇家安迪·戴利告訴我們，一個我們評論一切東西的世界，和我們總是被評論的Peeple世界一樣令人毛骨悚然。在《評論》中，戴利飾演的電視主持人和專業(yè)批評家福利斯特·麥克奈爾評論的對象不是書籍、音樂或餐館，而是人類能夠擁有的一切經(jīng)歷。“生活，”麥克奈爾在每次節(jié)目開始時說，“就是我們擁有的所有東西。它們足夠好嗎？”麥克奈爾想知道答案。他來到一場高校畢業(yè)舞會，去參加狂歡節(jié)，在太空中飛行，甚至離了婚。他所做的一切都只是為了在最后宣布：一共五顆星，我給三顆星。你完全可以想象，這種人生觀最后給這位批評家?guī)砹嗽鯓拥牟恍摇?/p>

而且，五星評論體系的泛濫毀掉了我們文明的一個優(yōu)良傳統(tǒng)——批判能力。用批判的目光看待商品、服務(wù)人員、自己或自己的生活，想知道什么好，什么不好，這并沒有什么不對。但在評論社會中，我們丟掉了我們發(fā)表評論和意見的根本緣由。在如今的網(wǎng)絡(luò)評論體系中，誠懇的意見交流被臟話所替代，人們不再討論，而總是破口大罵。理智爭論和暴言辱罵的區(qū)別在于論據(jù)，幾乎沒有一個評論平臺需要我們給出論據(jù)，這導(dǎo)致我們已經(jīng)忘記了該如何有理有據(jù)地進(jìn)行批評，而是很快開始大喊大叫。質(zhì)量監(jiān)管也許真能讓我們的世界變得更好，但前提是它確實關(guān)乎質(zhì)量而不只是關(guān)乎數(shù)字。作為開端：你們覺得這篇文章怎么樣？在NEON網(wǎng)頁上告訴我，但是別點贊，也別給我打分，請有理有據(jù)地告訴我。

我們的評論生活

“我想要真實的反饋。”

妮可·丁特爾，27歲，柏林時尚博主和Instagram用戶。

評價：Instagram上的每張照片能獲得約700個小紅心

在我的Instagram賬戶上，最受歡迎的是服裝和室內(nèi)裝潢設(shè)計的照片，獲得最多贊的是我在自己房間中拍攝的一張照片。起初我不喜歡被人評論，但在獲得積極的反饋后，我開始樂在其中。現(xiàn)在我認(rèn)為，只要我能展示自己的生活，有人會對我的外貌做出非常膚淺的評論也沒關(guān)系。最近我又生氣了，因為我上傳的一張鞋子照片幾乎沒有得到贊——實際上我是想給這個小品牌打個廣告，不久之后我的粉絲們卻都對我發(fā)的一束愚蠢的花瘋狂點贊。以前我很嫉妒另一位得到的贊比我多得多的Instagram用戶，但現(xiàn)在我已經(jīng)不會了。真正讓我生氣的是那些購買社交網(wǎng)絡(luò)好評的人，畢竟人們想要的是真實的反饋。

在評論社會中，我們不再用論據(jù)來議論說理，而是給出小星星或笑臉符號。

“過程不透明。”

瑪利亞·格羅斯，36歲，埃爾福特廚師。

評價：在著名美食手冊《米其林指南》中得到了一顆星

2013年底，我在我的餐館克拉拉中得到了米其林的一顆星，我自己都不知道是如何得到的。《米其林指南》的審查過程和標(biāo)準(zhǔn)都不透明，要么就幸運地評上了，要么就被無情地刷下了，沒有人知道原因。《米其林指南》的評審員來到一家餐館，吃得高興，就會留下一張名片，但是名片上沒有名字。由于我們餐館的生意本來就不錯，我絲毫沒有感覺到壓力，顧客對我很滿意。但是我每年都會收到來自《高特米優(yōu)》（Gault Millau）的極其負(fù)面的評價，而它恰恰是我最喜歡的美食指南。我感到自己完全被愚弄了，不禁極度沮喪。如今我確信，做出評論的是一個極不專業(yè)的美食批評家。幸運的是，那些糟糕的批評并沒有帶來嚴(yán)重的負(fù)面影響，不久之后我們就獲得了米其林一星。盡管如此，《高特米優(yōu)》的批評當(dāng)時還是讓我覺得很受傷。美食指南在我們行業(yè)有著巨大的影響力，并非無足輕重。比起Yelp上的匿名用戶，我更希望讓一個資質(zhì)優(yōu)良的美食批評家評論我的菜單。

“我沒有一點壓力。”

賽爾達(dá)爾·杜曼，32歲，漢堡出租車司機。

評價：在出租車軟件Mytaxi中獲得4.9星

我的顧客可以用1-5顆星來評價乘坐我的車的感受。要獲得一個好評，并不需要費盡力氣，我很少給自己壓力，我的同事們也都有4.8-5星。這個軟件確實在一定程度上保證了服務(wù)質(zhì)量，更多司機會幫乘客拉開門，擺放行李，扶老人上車。我個人也想不到比五星體系更好的評論方法，一切都得迅速進(jìn)行，乘客沒有時間給出詳細(xì)的反饋。我并不完全依賴于這個軟件的評論，它也不會給我?guī)韷毫Γ吘咕退憬舆B得到了5個差評，我也不會被Mytaxi開除，而是最多被邀請參加培訓(xùn)。而且，大部分負(fù)面評價的出現(xiàn)都是因為乘客心情不好，例如一次我請一位乘客不要將啤酒瓶帶上車，他就給了我差評，在這種情況下做什么都于事無補。相比之下，出租車公司更加嚴(yán)格。如果被某個不滿的乘客投訴，你馬上就要接受審查，這比史塔西（民主德國安全部）還可怕！

“有必要馬上就給出6分嗎？”

奧利弗·格拉拉，43歲，科隆泌尿科執(zhí)業(yè)醫(yī)師。

評價：在網(wǎng)絡(luò)醫(yī)藥平臺Jameda上獲得1.5分

來看病前，病人一般會在線咨詢。我經(jīng)常檢查我在Jameda上的形象，看最新評分，也評論我接診過的病人。現(xiàn)在我不會再為自己得不到1分而煩心了，因為總會有糟糕的日子和古怪的病人。我想，如果一個醫(yī)生得到的全是滿分，那他很可能造假了。但是第一次得到最低分6分時，我仍然感受到了深深的痛苦。那個病人恰恰是我非常關(guān)心的，我勸他不要做手術(shù)，后來他就給了我6分，因為我沒有幫助到他。他也可以給我3分或4分，但是不，他馬上就選擇了6分。現(xiàn)在，我們醫(yī)生也會互相調(diào)侃：“嘿，你最近得到了一個超級差的評價啊！怎么回事？”或是“哇，伙計，你的得分高于平均值！”

[編譯自德國《NEON》]