細化管理在門診護理管理中的應用實踐

田秀梅

細化管理在門診護理管理中的應用實踐

田秀梅

目的 探究精細化管理在門診護理管理中的應用效果。方法 8475例患者為研究對象，隨機分為2組。觀察組4420例，對照組4055例。對照組行常規門診護理管理，觀察組行精細化護理管理，觀察對比2組護理管理的效果。結果 觀察組醫療意外事件率為0.23%，低于對照組的

2.98 %，差異有統計學意義（P<0.05）；觀察組護理并發癥率為0.57%，低于對照組的6.98%，差異有統計學意義（P<0.05）；觀察組護理滿意度評分為（92.5±2.4）分，高于對照組的（78.2±3.5）分，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 在門診護理管理中開展精細化管理，可提高門診護理質量及整體的管理水平，進而提高患者的滿意度。

精細化管理；門診；護理管理

門診護理管理工作是醫院工作的重要部分，亦是反應醫院整體形象、醫院綜合實力的縮影，良好的門診護理管理可以為患者提供及時、正確、滿意的護理服務，對提高患者護理滿意度有重要的現實意義。近年來隨著人們對醫療服務提出了更高的要求，加強精細化管理是現代醫院管理的必然發展趨勢之一，該管理模式具有全員、全程、全面及量化的特征。為此本院將精細化管理思路應用于門診護理管理中，分析其運用效果，進而為臨床實踐提供理論依據。

1 資料與方法

1.1 一般資料 收集2014年1月～2014年6月期間澤普縣人民醫院門診接收的8475例患者為研究對象，隨機分為2組。觀察組4420例，其中男2400例，女2020例；年齡18～86歲，平均（42.3±2.5）歲。對照組4055例，其中男2200例，女1855例；年齡19～87歲，平均（43.5±2.6）歲。2組一般資料比較差異無統計學意義，具有可比性。

1.2 方法 對照組行常規門診護理管理，觀察組行精細化護理管理，具體操作如下。

1.2.1 建立完善機制 根據門診特點，以等級醫院復審為契機，制定并完善各種崗位職責、制度、流程、標準，是護理工作文件化、程序化、規范化[1]，針對護理質量、護理風險、護理操作流程、院內質控、滿意度等管理難點，制定相應的具體措施，使門診護理管理有章可循，明確崗位職責，并定期考核，每月按相關考核標準逐條檢查，發現問題，及時糾正，并追蹤檢查，限期整改，進一步規范護理人員的行為，提高護理質量，并適應現代護理管理模式的發展。

1.2.2 強化服務意識 更新護理觀念，采用集體宣教模式，經“有意識”地引導，講解精細化管理的現實意義和必要性，并結合疆內外成功管理案例予以深刻講解，使全體護理人員由傳統護理服務理念逐漸轉向精細化護理服務理念，進而使護理人員提高主觀能動性，培養憂患意識，深刻理解細節決定成敗的重要性。

1.2.3 整體素質培訓 （1）對新入職的年輕護士，實施“一對一”帶教培訓方式，主要培訓內容為門診護理相關規則制度、基礎護理操作、常見門診疾病護理及突發病情的急救護理等，通過對各個培訓內容精細分解培訓，以使新護士能及早進入護士角色。（2）對中青護士，根據其能力開展針對性培訓，主要培訓內容為基礎臨床護理、專科操作理論、國內外前沿護理操作技術、應急預案、與患者溝通能力、人文素養等，以提高中青護理人員的整體素質。

1.2.4 強化護理服務流程中的細節 細化護理服務流程是將常規護理進一步深化的具體體現，通過精心設計、優化患者各項檢查和治療護理操作的服務流程，使每一細節管理都貫穿于護理工作的每一環節，得到深化管理，并以流程作為主線，確保各個環節無縫隙地進行開展，從而使各個護理技術均在具體、規范化的流程中得以細化管理，通過細化的操作流程指導護士的技術操作，從而提高護理服務質量。

1.2.5 明確工作責任 實施三級責任管理，即護士長—責任組長—責任護士。護士長實施統籌式管理，在負責行政管理工作的同時，負責護理質量的控制及檢查，并熟悉責任組長工作開展情況，掌握責任護士基礎落實情況。責任組長實施現場式管理，動態掌握門診危重患者的病情，根據患者病情，合理安排本組責任護士的工作，體現能級對應。責任護士實施崗位式管理，負責分管患者的各項治療、基礎護理和專科護理。

1.2.6 人性化服務 重視細節服務，提供人文關懷。提供人性化門診就醫環境和服務內容，使患者在溫馨的護理服務中接受治療。本區是維吾爾族聚居的地方，服務對象80%為農民，因語言、習俗不同，服務上也是因地制宜，編制了雙語就診流程，雙語標示，雙語健康知識宣傳冊等，大廳設專人流動式的分診引導排隊掛號，如為失語患者提供信息交流本，使之更符合患者的個體需求。同時，延伸護理服務到院外，以保障護理服務的連貫性，如采取電話預約和醫生工作站預約，電話家庭回訪，了解患者經門診診治后的治療效果，并給予必要的健康宣教，以提高患者的復診依從性。

1.3 觀察指標 觀察對比2組醫療意外事件、護理并發癥發生率及護理滿意度

1.4 評定標準 醫療意外事件主要是指跌倒、墜床、誤吸等；護理并發癥主要指管道脫落、藥物過敏、靜脈炎、感染等；護理滿意度由本院自行設計滿意度調查表，內設基礎護理理論與實踐技能、人性化護理、護士責任感、分級護理、護理并發癥及醫療意外，每個項目20分，總分為100分，得分越高護理滿意度越高。

1.5 統計學方法 采用SPSS13.0統計學軟件進行分析，計數資料采用率（%）表示，組間比較采用χ2檢驗；計量資料采用“x±s”表示，組間比較采用t檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 2組醫療糾紛發生情況比較 觀察組醫療意外事件10例（0.23%），護理并發癥25例（0.57%）；對照組醫療意外事件121例（2.98%），護理并發癥283例（6.98%），組間比較差異具有統計學意義（χ2=15.68，24.83，P＜0.05）。

2.2 2組護理滿意度比較 觀察組護理滿意度評分為（92.5±2.4）分，對照組護理滿意度評分為（78.2±3.5）分，組間比較差異具有統計學意義（t=24.65，P<0.05）。

3 討論

精細化管理引用到醫院門診，以設置和管理好每一個環節，就診流程是否合理，工作人員的接待方式、服務態度、技術水平是否達到就診者的期望值，門診的就診環境是否完美和服務是否到位，門診管理者分析門診護理中的不足，通過采用精細方式重組醫院的業務流程，對錯誤和偏差加以改進，提高效率，保證質量，使更多患者得到及時的護理服務[2-3]。

本文研究中，將精細化管理應用于規章制度的制定，使門診護理管理有章可循；應用于轉化服務意識，可調動護士的主觀能動性[4-5]；針對性技能培訓，以增強整體綜合素質；應用于護理服務流程的細節中，可使護理操作更合理，并最大限度避免護理操作中存在的缺陷，保障護理安全[6-7]；應用于工作責任的安排中，可提高護理管理水平；應用于提供人性化門診就醫環境和服務內容，提高患者滿意度，改善醫院的形象[8]。

本文研究結果顯示，觀察組醫療糾紛發生情況明顯少于對照組，且觀察組護理滿意度評分明顯高于對照組。結果提示，在門診護理管理中開展精細化管理，可提高門診護理質量及整體的管理水平，進而提高患者的滿意度。

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[6] 蔡燕顏.精細化管理在采血處護理管理中的應用[J].齊魯護理雜志,2015,10(7):80-81.

[7] 王寶娜,王利,馬曉靈,等.精細化管理在靜脈輸液港日常護理流程中的應用[J].齊魯護理雜志,2014,12(1):110-111.

[8] 李聰芳,韓利民.精細化護理管理應用效果評價[J].河南醫學高等專科學校學報,2015,14(2):255-256.

10.3969/j.issn.1009-4393.2016.7.081

新疆 844800 澤普縣人民醫院 （田秀梅）