企業持續成功管理工具
——卓越績效評價準則介紹

吳根林

（民豐特種紙股份有限公司， 浙江 嘉興 314000）

企業持續成功管理工具
——卓越績效評價準則介紹

吳根林

（民豐特種紙股份有限公司， 浙江 嘉興 314000）

介紹GB T 19580《卓越績效評價準則》的產生背景、意義、框架及價值觀。闡述企業如何通過貫徹《卓越績效評價準則》標準的原則和主要內容，促使企業持續發展。

卓越績效評價 企業管理 持續發展

0 前 言

2012年我國修訂頒布了GB T 19580《卓越績效評價準則》、GB Z 19579《卓越績效評價準則實施指南》兩個標準，標志著卓越績效模式的推廣在我國步入新的階段。標準參照國外質量獎的評價準則，結合我國質量管理的實際情況，從領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進以及經營結果等七個方面規定了組織績效的評價要求，為組織追求卓越績效提供了自我評價的準則，也可用于質量獎的評價。

1 卓越績效模式的產生背景

早在20世紀80年代中期，美國許多工業和政府部門的領導者就認識到在日益擴大的、更苛求的、競爭更激烈的世界市場環境中，強調質量不再是企業的選擇，而是必須條件。但是美國的不少經營者卻認識不足，也不知道如何去做。為了幫助企業應對日趨激烈的競爭環境，美國在1987年按照《馬爾科姆·波多里奇國家質量提高法》設立了國家質量獎，同時制定了卓越績效模式標準作為美國國家質量獎的評價依據。波多里奇國家質量獎標準在提高組織業績，改進組織整體績效，促進美國所有組織相互交流、分享最佳經營管理實踐并為組織帶來市場成功等方面發揮了重要作用。

正是基于美國波多里奇國家質量獎的巨大成功，促進了卓越績效模式標準在我國的產生和發展。

2 組織建立卓越績效模式的意義

（1）促進組織為榮譽或自身要求而改進質量和生產率，同時增加利潤和獲得競爭優勢。

（2）組織評估各自的經營管理的成熟度，發現長處，找出不足，持續改進，提高組織業績，改進組織整體績效。

（3）促進組織相互交流、分享最佳經營管理實踐并為組織帶來市場成功 。

3 卓越績效模式的框架

卓越績效評價準則由組織簡介和領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進7個類目組成，他們之間存在緊密的內在聯系。

組織簡介給出了組織運行的背景。組織所處的環境、關鍵的工作關系和戰略挑戰構成了組織績效管理系統的一個簡要指南。

系統的運行部分由領導、戰略、顧客和市場、資源、過程管理和經營結果6個卓越績效評價準則所組成。它確定了組織的運行以及所取得的結果。

領導、戰略、顧客與市場組成了領導三因素，強調關注戰略和顧客的領導責任，高層領導為組織設定方向，尋求未來機會。

資源、過程管理和經營結果組成了結果三因素，以人為本和過程管理工作的實施產生了經營結果，經營結果反映了組織在關鍵業務方面的績效和改進。

測量、分析與改進對于組織的有效管理，對于一個基于事實的、知識驅動的改進績效的競爭力的系統，發揮著重要作用，測量、分析與改進構成了績效管理系統的基礎。

4 卓越績效模式的價值觀

卓越績效準則和實施指南是建立在一組相互關聯的核心價值觀和概念基礎上的。這些核心價值觀和概念是企業為實現卓越的經營績效所必須具備的觀念和意識。它貫穿于卓越績效準則和實施指南的各項要求之中，應體現在全體員工，尤其是企業的高層管理人員的行為之中。核心價值觀共有11條，具體內容如下：

（1）前瞻性的領導。組織的高層領導者應設定方向，確立對于顧客的關注，建立明確而實在的價值觀，提出高的期望。

（2）顧客驅動的卓越。質量和績效是由組織的顧客判定的。因此，組織必須重視所有能夠為顧客帶來價值的產品和服務的特征和特性，以及所有接觸顧客的方式。顧客驅動的卓越是一個戰略性的概念。它意在顧客的駐留和忠誠以及市場份額的獲得和增長。它要求對于變化的和新出現的顧客和市場要求，對于影響顧客滿意和忠誠的因素，能夠持續地保持敏感。還要把握技術的發展，把握競爭者提供物的發展，并對顧客和市場變化做出迅速靈活的反應。

（3）組織的和個人的學習。要實現高水平的經營績效，就必須在組織的和個人的學習上有一套有效的辦法。組織的學習既包括對于當前做法的持續改進，也包括因勢利導引入新的目標和做法。學習必須根植于組織的運行之中去。

（4）重視員工和合作伙伴。組織的成功日益依賴于其全體員工及合作伙伴的多樣化的知識、技能、創造力和動機。重視員工方面所面對的主要挑戰包括：①展示出領導者對于員工成功的重視；②超越常規薪酬制度的認可；③在組織中的發展和進步；④共享組織的知識從而使員工能夠更好地服務于顧客及為實現組織的戰略目標做出貢獻；⑤營造鼓勵冒險和創新的環境。

外部合作伙伴關系可以是同顧客、供應商和教育機構之間的合作。戰略合作伙伴或戰略聯盟正在日益成為外部合作伙伴的重要形式。這種合作伙伴關系可以提供進入新市場的通道或發展新產品和新服務的依托。

（5）敏捷性。要在全球化的競爭市場上取得成功，就必須有敏捷性，即適應快速變化的能力和靈活性。要在響應時間上取得重大改進，常常要求簡化工作單位和過程并且具備在不同過程間快速轉換的能力，必須從研究或概念到商品化之間的活動進行階段間的整合（如并行工程）。

時間績效的所有方面都變得愈來愈重要，周期時間已成為一個關鍵的過程指標。

（6）注重未來。就要求理解影響你的企業和市場的那些長期的和短期的因素。要追求穩定的增長和市場領先地位，就必須有堅定的未來導向以及對關鍵的利益相關者做出長期承諾的意愿。這些利益相關者包括顧客、員工、供應商和合作伙伴、股東、公眾、社區。戰略目標和資源分配必須與這些有效因素相匹配。

（7）促進創新的管理。創新意味著實施有意義的改變，以改進組織的產品、服務和過程并為組織的利益相關者創造新的價值。組織的領導和管理應使創新成為組織的學習型文化的一個組成部分，使創新融入到日常工作中去。創新構筑于組織及其員工所積累的知識之上。

（8）基于事實的管理。組織的運行依賴于績效的測量和分析。這種測量應取決于經營需要和戰略，并應提供關于關鍵過程、輸出和結果的重要數據和信息。

（9）社會責任。組織的領導層應重視公眾責任、道德行為，并強調履行公民義務的必要性。在恪守商業道德和保護公眾健康、安全、環境方面，領導者應當成為組織的榜樣，對于健康、安全和環境的保護涉及組織的運營，以及組織的產品和服務的生命周期，組織還應注重保護資源和從源頭上減少廢棄物。

（10）注重結果和創造價值。組織的績效測量應注重于關鍵的結果。這些結果應當被用于為關鍵的利用相關者（顧客、員工、股東、供應商和合作伙伴、公眾及社區）創造價值和平衡其相互間的價值。

（11）系統的視野。卓越績效評價準則為管理組織及其關鍵過程實現卓越績效提供了一個系統的視野。系統的視野包含了高層領導對于戰略方向和顧客的關注，意味著高層領導依據經營結果來監測、應對和管理績效，意味著利用測量指標和組織的資源配置，最終實現整體績效的改進和顧客滿意。

5 卓越績效模式的特點

（1）強調大質量的概念。卓越績效評價準則雖說是作為質量獎或組織自我的評審標準，但“質量”的概念不僅限于產品、服務的質量，而是擴展到過程的質量、工作的質量，體系的質量、進而擴展到組織經營的質量。

（2）準則注重經營結果。卓越績效評價準則評估的重點是組織的績效，結果分值占到總分值的40%，組織的績效不僅只是利潤和銷售值，還包括了顧客、產品和服務、財務和市場、人力資源、組織有效性和社會責任等6個方面。綜合使用這些指標，可確保組織的戰略是平衡的，不至于在關鍵的利益相關者、目標或長短目標之間發生不當的忽略或偏向。

（3）準則是非規定性的、可適應的準則。由結果導向的要求所構成，但是，準則并不規定組織應該或不應該有質量部門、計劃部門；準則并不規定組織結構應當如何；組織的不同單位應當以同樣的方式來管理。

以上因素因組織而異，而且會因戰略或其他因素的改變而變化。

準則關注的重點是經營結果，而不是程序、工具或組織結構，準則鼓勵組織建立和提出具有創造性、適應性和靈活性的方法來滿足顧客的要求。

（4）準則支持組織目標校準的系統思路。目標校準的系統思路貫穿于由核心價值觀、組織簡介、準則、準則條目之間基于結果的因果聯系所構成的有機結構中。

（5）準則體現了學習循環和持續改進。準則中體現了基于行動的學習循環，它是經由過程與結果間的反饋而發生的。學習循環4個階段：①進行計劃，包括過程設計、測量指標的選擇和要求的展開；②執行計劃方案；③檢查內外部結果，評價進展，收獲新知識；④根據評價結果、學習、新的輸入和新的要求修改計劃。

（6）準則支持基于目標的診斷。準則及評分指南組成了一個診斷系統，按評分指南作出的評價相對于準則條目給出了關于組織優勢和改進機會的輪廓。

6 卓越績效模式的主要內容和分值分配

卓越績效模式旨在通過卓越的過程取得卓越的結果，即針對評價準則的要求，確定、展開組織采用的方法，并定期評價、改進、創新和分享，使之達到一致、整合，從而不斷提升組織的整體結果，趕超競爭對手和標桿，獲得世界級的績效。

卓越績效評價是一種診斷式的評價，既包括對組織的優勢和改進機會的定性評價，又包括總分為1 000分的定量評價部分，以便全方位、平衡地診斷組織經營的成熟度。同時，可將ISO9001、ISO14001、GB T 28001管理體系、6δ、QU、BPR、TOC、平衡計分卡等改進理論進行整合，從而建立卓越績效體系。

7 卓越績效評價

卓越績效管理準則可用于組織追求卓越績效進行自我評價，也可用于質量獎的評價。

（1）自我評價。組織能夠從對照卓越績效準則進行自我評價和相應的改進活動中受益。組織自我評價的步驟：①確定組織要評價的范圍；②對應卓越績效準則的各個章節組織編寫者；③決定組織的自我評價和行動計劃的格式和范圍；④高層領導者和各章節組織者編制“組織簡介”；⑤各個章節組織編寫者以卓越績效準則，編制所負責章節的展開；⑥團隊之間分享并將結論最終確定下來；⑦確定組織的關鍵優勢和改進機會的優先次序；⑧制定和實施改進行動計劃；⑨評估和改進組織的自評過程。

（2）質量獎的評價。質量獎的正式評審過程一般為兩個階段，即資料評審階段和現場評審階段。資料評審分獨立評審與合議評審兩個步驟，采用集中、封閉的方式進行，作出是否推薦申獎者進入現場評審的意見。現場評審采用同申獎者代表訪談，查閱相關文件，記錄以及最新的圖表、數據方式澄清申報材料中的不確定事項以及證實申報材料的準確程度。現場評審的結果最終決定申獎者的得分，以及是否被評審組推薦為獲獎組織。