文_王海彬(口述) 王 蕾(整理)
營業廳里變化大
文_王海彬(口述) 王 蕾(整理)
2011年,我大學畢業后成為濮陽供電公司客戶服務中心的一名員工,在濮陽市人民路營業廳工作。五年來,營業廳發生了很大變化,我也不斷地成長。
記得剛到營業廳時,每天單是收電費一項內容,就幾乎耗費了我的全部精力。每到繳費高峰,同事們就會相互“吐槽”:“今天你喝了幾口水?”
漸漸地,情況發生了改變,來營業廳繳費的客戶越來越少,即使在繳費高峰期,客戶在短暫等待后也能完成要辦理的業務。
我知道原因,為了解決客戶繳費難的問題,近年來,濮陽公司積極拓展繳費渠道,打造“十分鐘繳費圈”。現在,我們已有自助繳費終端﹑網上銀行﹑支付寶等近10種快捷繳費渠道,滿足了客戶多樣化的繳費需求。我自己作為一名用電客戶,也辦理了銀行代扣電費業務。
現在,同事們有時會開玩笑說:“要是所有人都不來柜臺辦理業務,那我們可就要下崗了。”
下崗當然不會,因為國家電網公司﹑省電力公司對我們服務的要求更嚴了,我們的工作重心發生了轉移。經歷了“三集五大”體系建設,營銷管理變得更精益,要求大家進一步規范提升服務行為。我也多次參加技能培訓和勞動競賽,提升自己的業務素質。
不知道從什么時候開始,我們營業班出現了一個不成文的規定:每天提前半小時到崗,整理儀表﹑擺放資料﹑打掃衛生,為給客戶提供最優質的服務。我的同事郭瑩瑩﹑張衛寧﹑裴利靜等人也因為多次參加“送光明”共產黨員志愿服務進社區活動,成為許多市民心目中的“公益明星”。
五年間,隨著社會發展,供電營銷工作也進行了許多新的嘗試。例如,省公司開通了自己的微信公眾平臺。許多客戶對此贊不絕口:“查電費電量﹑看停電公告,信息全得很,要多方便有多方便。不得不說,你們的服務越來越人性化了。”
2015年年初,在省公司的部署下,我們還開展了“預存有回饋”“簽約贈好禮”“誠信繳費贏大獎”等活動,客戶關注省公司微信公眾平臺,參與“預存電費”活動,成功簽訂《電費預購電協議》后,不僅可以免費開通預購電及費控增值服務功能,還可參加月度抽獎活動。
這個活動一經推廣,反應熱烈。禁不住我的“鼓動”,起初持觀望態度的朋友鄰居也紛紛參加,拿到小禮品的他們,還特地過來向我道謝,說以后要有類似活動一定記得告訴他們。
服務的改變,客戶感受最直接。在他們的贊譽聲中,2015年11月,我們人民路營業廳被濮陽市總工會授予“優秀戶外勞動者驛站”稱號。
過去五年,我切身體會到供電營銷服務的變化,感受到客戶對我們服務越來越滿意,我也收獲了珍貴的成長。相信未來,營銷服務會越來越好。
編者按歷史的溫度,人的感知最敏銳。關于“十二五”時期公司和河南電網的發展,公司職工也感受最深。讓我們換一個角度,通過一些員工和班組的故事,看看過去五年河南電網的新變化。