靠制度保障，讓百姓辦事不求人

文_申軍偉

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靠制度保障，讓百姓辦事不求人

文_申軍偉

前段時間的一個晚上，剛下過雪，一位老同學給我打電話，說他家沒電了，看能否找個人給修修。我問他是小區都沒電了，還是他一家沒電了，室內的空氣開關檢查了嗎？他說小區有電，只有他們單元的3家住戶沒電，家里的空氣開關也檢查過了，沒毛病。

老同學的語氣很急躁，說天這么冷，孩子晚上還要寫作業，沒電可怎么辦呀？我說你別著急，你打國家電網公司全國統一的客服電話“95598”，50分鐘內就會有人上門處理，比我找熟人修得還快。他以為我在推脫，有些不高興地說“先這樣吧”，就把電話掛了。

過了50分鐘，我主動給老同學打過去電話，問搶修的人到了沒。他說打報修電話后20來分鐘搶修人員就到了，是電表箱內的一根電纜燒壞了，已經修好送上了電。這時候，老同學的話語輕快了許多。

因在供電公司工作，這類求助電話過去沒少接，今年還是頭一次。回想起來，過去親戚朋友來供電公司辦理用電業務，都是先給我打電話。關系好的，我就直接告訴他們辦事流程，讓他們到窗口辦理，并講明直接去辦和我領著去辦理是一樣的。遇到關系一般的熟人來找，怕被人誤解不肯幫忙，我就領著他們到窗口按照程序辦理。體會到直接到服務窗口辦理業務的方便快捷后，現在已經沒人再托我了。

這一改變，和國家電網公司系統長期以來增強服務意識、規范服務流程、完善監督機制是分不開的。讓百姓辦事不求人，需要靠制度來保障。早在10年前，國家電網公司就制定了“三個十條”，即供電服務“十項承諾”、員工服務“十個不準”和調度交易服務“十項措施”，為權力運行畫出了高壓線，讓服務更加優質規范。制度出臺后，不僅在各營業窗口、基層供電所張貼懸掛，還印成宣傳單走村入戶發放給老百姓，讓群眾了解，并自覺接受群眾監督。

好制度更要落實好。為了提升服務水平，省電力公司建立了省、市、縣三級解決客戶問題的協商平臺，每周、每月、每季度召開供電服務會議，動態分析客戶訴求，梳理存在的問題，并按照“四不放過”的原則嚴格考核，以問題整改帶動服務提升，讓客戶滿意。鶴壁供電公司建立了優質服務明察暗訪常態化工作機制，并利用營銷信息系統平臺，拓展繳費渠道，提升服務質量；利用稽查監控系統，對各項業務進行實時監控，查短板，補不足，提高服務工作的規范化、標準化水平。

相信隨著制度的不斷完善，“法無授權不可為，法定職責必須為”將有更堅實的依托，百姓辦事不求人將會成為新常態。

（作者單位：鶴壁供電公司）