日間醫療模式下提升患者住院護理滿意度的對策

楊金齡 鐘蓓雯 蔡杭燕

上海市第一人民醫院日間醫療部 上海 200080

日間醫療模式下提升患者住院護理滿意度的對策

楊金齡 鐘蓓雯 蔡杭燕

上海市第一人民醫院日間醫療部 上海 200080

病人滿意度是指病人在醫院接受醫療服務的滿意程度，也是病人對醫療服務的直接體驗和親身感受。日間醫療模式的開展，在實踐中因住院等候時間和治療時間縮短，使更多的病人得到治療。日間病房因病人出入院數量多、病種多、住院時間短，我們的護理工作面臨著巨大的挑戰，其中病人對護理的滿意度一度下滑，本文對日間醫療模式下如何提升患者住院護理滿意度的對策進行探討。

日間醫療；日間手術；護理滿意度

日間醫療模式的開展，在實踐中因住院等候時間和治療時間縮短，使更多的病人得到治療。住院時間減少和醫源性感染的避免在很大程度上減少了病人的治療費用支出，從而降低了醫療費用等諸多優勢，越來越備受關注。隨著麻醉技術的進步、手術技術的提高、護理觀念的發展日間手術近年也迅速發展。所謂日間手術國際日間手術學會提出：在1個工作日內安排病人的住院、手術、手術后短暫觀察、恢復(一般數小時)和辦理出院。日間病房因病人出入院數量多、病種多、住院時間短，我們的護理工作面臨著巨大的挑戰，其中病人對護理的滿意度一度下滑，病人滿意度結果是衡量護理質量的一項指標。是病人對病區護理質量的最客觀、最公正的評價【1】，它真實地反映了患者對護理工作一系列服務的體驗。它能有效地督促和指導臨床護理工作，從而有效地提高護理質量，如下是針對本病區護理工作中的一些體會。

1 日間病房基本資料

我科現主要有日間化療和日間手術兩部分組成，設立床位61張，有單獨手術室。日間病房所有設備、搶救用品和藥物配置同普通病房。病區有2名主管醫生是負責普外科手術的教授和主治醫生和16名護理人員組成。其余患者均有各所屬科室負責。。患者住院天數為72小時之內。病區涵蓋的科室較多。化療有腫瘤科、普外、胸外、泌尿、骨科、婦科。手術科室有普外、整形、耳鼻喉科，泌尿外科、婦產科、肛腸科、血管外科、骨科。隨著手術病人的增多，有原化療與手術床位比1：1，現調整為錯時收治病人，周一至周五以手術病人為主，周六、周日收治化療病人，有效地提高床位的使用率。

2 影響住院病人滿意度的原因

2.1 入院宣教和服務態度不重視 病人入院護理人員的接待態度直接影響病人對整個醫療過程的滿意度。護士入院宣教不夠具體，無個性化。不能滿足病人對自身疾病護理知識需求。根據探討影響住院病人滿意度的關鍵因素的研究，調查結果表明，住院病人對醫院的整體滿意度與多個因素有關，而醫護人員態度對整體滿意度影響最大【2】。

2.2 服務意識不強 護士主動巡視病房不夠，病人的需求不能及時發現。如補液結束沒能及時更換；對別人關心不夠；與病人缺乏溝通。當病人被護理人員關注、關心，病人會有一種安全感。對住院滿意率隨之也會提升。

2.3 業務水平和技術水平欠佳 年輕護士臨床經驗不足，穿刺技術不嫻熟，溝通能力欠佳。得不到病人的諒解。對突發事處理能力不夠，導致病人舒適度差等，所以提高年輕護士的業務能力，在日間病房尤為重要。

3 護理對策

3.1 做好入院宣教，增加服務意。入院宣教是建立良好護患關系的第一步。病人踏入病區第一步，主動迎接關心，指導病人辦理入院登記。護理人員在收治病人時態度要熱情，樹立以“患者為中心”的服務理念。針對日間手術病人住院時間短、病人疑慮多等問題，病房護理人員要有全方位護理服務意識。這就要求護士有問必答，盡可能多地到病人床旁、身邊與病人溝通交流，了解病人及家屬的需求，做好細節護理服務，多為病人著想，切實讓病人感受到日間病房優質的護理服務與關懷。

3.2 加強護理人員素質管理 隨著人們生活水平不斷提高，對護理的需求已不再局限于疾病本身，而要求護理人員提供包括生理、心理及社會的全方位護理服務。首先加強護理人員的工作責任心，提高慎獨精神。對年輕護士強化業務學習，提高護理技能，重視護理知識的更新。對新入科的護士無論年長與否，都進行為期半年的入科專科培訓，并配備指導老師，每月進行考核。日間病房因病種雜，出入院快，業務繁忙，因此對護理人員的要求也比較高，護理人員必須要有嫻熟的操作技能和較高的專業理論水平，才能保證護理質量，保障病人的護理安全。

3.3 重視健康宣教 日間手術病人，從入院接待的護理人員開始不間斷地進行著，護士臺登記，接待的護士在填寫信息的同時，會根據不同病種進行術前宣教，術后要做些什么？如何結賬？然后將病人送至病房。接著責任護士接手，進行疾病宣教，術前準備，術后宣教。待手術返回，接診的護士，再次進行術后疾病宣教，出院宣教。健康宣教貫穿整個住院過程中。出院還有一份書面術后健康宣教資料，記載著術后注意事項，門診隨訪醫生的時間。這樣患者能主動地，有效地完成術前準備，為手術順利進行奠定了基礎，從而患者對護理服務的滿意率也提升了。

病人滿意度是指病人在醫院接受醫療服務的滿意程度，也是病人對醫療服務的直接體驗和親身感受。住院病人對護理的滿意度是病人對病區護理質量最客觀、最公正的評價。隨著社會的發展，在當前新型的醫患關系環境下，護理服務的模式隨之也發生變化，以病人為中心，以滿足病人需要為服務質量的根本。而評判護理服務質量的唯一標準是病人滿意度。提供優質護理服務是滿意服務的最終目標，建立開展優質護理服務的長效機制是病人滿意的可靠保障[3]。即為病人提供全面、周到、全程的優質護理，滿足病人的基本生活需求的同時實施專業的護理，保證病人的安全，保持病人軀體的舒適，協助病人心理的平衡，促進病人的健康，提高病人與社會的滿意度。因此，為了扎實穩固推進優質護理服務，只有通過不斷進行病人滿意度調查，及時了解護理服務是否滿足病人的需要，發現護理服務中的薄弱環節，以指導服務質量的不斷持續改進，才能促進優質護理服務持續、深入、有效的發展。

[1]陳念湖，李武平，孫艷平，等。注重護理人員服務質量調查的導向作用[J].中華護理雜志，2001；36（9）691

[2]蘭光輝，吉天天，高曙宏。中國衛生質量管理 第21卷 第6期（總第121期）2014年11月

[3]勞梅斯，劉華，李莉，分析患者滿意度調查改進護理服務質量，基層醫學論壇，2009,13（15）434-435.

R473.6

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1672-5018（2016）10-205-01