電力大客戶營銷管理初探

李忠

摘 要：電力市場開發過程中，用電大客戶是供電公司的重要資源，在電力大客戶營銷管理中起著舉足輕重的作用。電力企業建立大客戶營銷服務模式是電力走向市場的必然要求，我們只有在實踐中不斷有針對性地進行改進和提高，才能將大客戶營銷與企業發展有機地結合起來，才能增加售電量和售電收入，獲取高額的利潤。

關鍵詞：大客戶；營銷管理；策略

電力大客戶營銷管理是供電企業對電力市場的積極回應，也是不斷拓展服務領域，完善優質服務常態機制的表現，對企業營銷理念和營銷戰略的創新，產生重要而深遠的影響。用電大客戶對于供電企業來講，是極其重要的戰略性資源，因此，開展好大客戶的營銷，提高大客戶的滿意度和忠誠度，避免大客戶流失，對電力公司來說是至關重要的。

一、大客戶的判別與選擇

供電企業的盈利和發展主要取決于客戶的價值水平、客戶滿意度和客戶忠誠度等因素。不同的客戶給公司帶來的價值是不同的，為此，供電公司不能簡單的追求客戶的數量，而是需要更多的尋求客戶的質量。要知道哪些客戶成長性好、有價值，或潛在的大客戶，就必須對市場進行細分。

（一）客戶市場細分

市場細分就是把整個市場按一定變量分成一個個的子市場，綜合分析可進入性、可贏利性，最后選擇有效的目標市場，市場細分的目的是為了更好地滿足這個細分市場用電客戶的需求。

（二）供電企業大客戶判別的方法

進行市場細分的標準有很多.一般可以參照如下的一些因素進行市場細分。如客戶的地理位置、用電類別、行業類別、電價分類、貢獻率、忠誠度等等。然而各種細分方法不能背離的一個基本原則就是客戶帶給供電公司的贏利能力，即客戶價值。客戶帶給供電企業的利潤能力越大，客戶價值就越大，客戶的等級就越高。

（三）供電企業大客戶的特征和范疇

1.大客戶的特征：大客戶是供電企業的核心客戶，對供電企業經濟指標貢獻特別大或在本行業內具有示范效應和影響力，主要體現以下特征：①連續多年電量名列前茅，電量增幅較快；②用電平穩，負荷率較高；③具有良好的繳費信譽，沒有拖欠電費記錄；④遵紀守法，沒有違章用電和竊電記錄。

2.大客戶的范疇：根據客戶價值組合分析方法，分析出該供電企業的大客戶應該主要包含如下的客戶：①專線專盤客戶；②供電容量大于1000 kVA的客戶；③可靠供電要求較高、有重要社會影響的客戶；④潛在大客戶。

二、大客戶營銷策略

實施有效的營銷策略，在提高營銷能力上下功夫，為大客戶提供優質的服務，提高客戶的滿意度和忠誠度，以達到不斷提高市場的占有率的目的。

（一）個性化服務營銷策略

大客戶的服務也是一種個性化服務，需要對每個客戶進行具體的分析，為客戶制定有針對性和切實可行的服務和需求解決方案，這也是營銷中一項尤為重要的工作。因此，對大客戶的服務要做到，既要有統一的普遍服務的原則，又要有對不同客戶群體的精細服務策略。即站在大客戶的角度，制訂出有靈活、方便、實用的流程，提高大客戶的滿意度。

（二）支持大客戶發展的服務營銷策略

大客戶的發展，是決定其能否成為供電企業長期優質大客戶的關鍵，因此供電企業有必要為大客戶企業的運營和發展提供支持。

1.協助客戶進行用電分析

客戶經理及時與大客戶的溝通，了解客戶日常工作流程，協助大客戶進行用電分析，合理安排生產班次和無功補償，對存在的問題提出改進方法。

2.優先滿足大客戶特殊電力保障需要

大客戶有特殊用電保障需求時，如節假日、特殊事件、安全需求等等，可以與客戶經理聯系，供電大優先提供電力保障服務。在特殊要求時，可以派電力搶修人員進入保電，或免費提供移動應急發電服務等等。

3.通報區域電網發展規劃情況

大客戶對于區域電網規劃情況通常比較關注，供電企業可以不定期的向大客戶通報區域電網發展規劃的情況。提出電網發展中遇到的問題，進行溝通和交流，征得客戶的理解和支持，并為大客戶自身的發展規劃提供必要的信息。

（三）大客戶關系營銷策略

供電企業的服務產品的無形性使得企業的促銷和廣告宣傳效果不如工業企業明顯，為此，實施客戶關系營銷策略即成為提升服務層次的重要舉措。

1.應做好大客戶檔案資料的建設工作，要建立和整理現有

大客戶和潛在大客戶的資料，為實施客戶關系營銷策略提供有力的依據。

2.對客戶與分公司關系進行綜合評價，區別不同的客戶關系類型及其特征，評價與客戶關系的質量，及時采取有效措施，保持分公司與客戶間長期密切的關系。

3.根據不同等級服務的要求實施不同級別的服務，如走訪、開座談會、組織各類客戶聯誼活動等，與大客戶建立相互信任的朋友關系和互利雙贏的戰略伙伴關系。

三、結語

在現代營銷理念中，用電大客戶佝為供電企業的重要資源，應當重視這部分客戶的滿意度、客戶忠誠度和客戶保留。我們供電企業只有擁有了許多忠誠的大客戶后，再不斷開展有針對性的營銷策略，挖掘有潛力的大客戶，才能增加售電量和售電收入，獲取高額的利潤。因此，供電企業要特別重視大客戶的管理。

參考文獻：

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