淺析通過服務營銷提高航空貨運服務的策略

孟繁博

摘 要：隨著世界經濟、貿易、金融、資本全球化的發展，中國航空貨運市場具有較大的發展潛力。這就對航空貨運服務提出了更高的要求。今年來，雖然中國航空貨運也得到了很大的發展并取得了重大進步，但航空貨運服務卻面臨新的問題，與外國航空貨運服務相比，中國航空服務還有很大的距離。這嚴重影響了我國航空貨運業的發展，希望通過服務營銷來改變服務質量。下面我們對服務營銷在航空貨運業的作用做出討論與分析。

關鍵詞：服務營銷；航空貨運；策略

當今世界，科技文化和社會生產力水平不斷提高，人們生活越來越好，消費水平越來越高，因此，人們不再單單滿足物質文化的需求，精神文化更加得到了人們的重視。大多數人更偏愛去服務質量好的商場飯店等。于此可見，服務營銷在市場中具有很大的影響力。服務營銷思想逐漸成為市場競爭的主要手段。我國航空貨運通過全方位的服務來滿足人們的需求，這將使我國的航空貨運業有更大的發展空間，占據世界的主導地位。

一、市場營銷的重要性

服務是指滿足他人需求，為他人做事，給他人提供便捷的一種工作方式。隨著人們對精神文化需求的不斷追求，服務逐漸成為了市場競爭的主要因素，優質的服務質量可以是顧客更加滿意，獲得更多顧客的信任，達到了廣告效應，使企業得到更好的信譽和發展。

服務是現在企業競爭的核心手段，我們總會遇到這樣的事情，有人問，海爾公司的產品怎么樣？推薦人說，產品還不錯，不過海爾的售后好，有什么問題都會及時解決，可見，好的服務可以增加新顧客和大眾的支持與信任。航空貨運業越來越受到國家的重視，國家已經頒發的很多政策，加快貨運業的發展，加大投資建立更長更完善的貨運航線。再國家的鼓勵下，航空貨運業快速發展是一個必然趨勢。

二、與傳統服務營銷的區別

傳統的服務營銷，主要重視產品的售出，注重的是買賣的售出而并不在乎產品的售后及其他服務。產品質量有問題得不到及時的解決，公司只考慮眼前利益而不考慮長遠利益，因此丟失了發展的機會。現在所說的服務營銷，售出一件產品只是服務的開始而不是結束，隨著生活水平的提高，顧客享受的不再僅僅是商品帶來的利益，更是購買商品過程中的快樂。每個人都喜歡被尊重的感覺，好的服務會讓人感到愉快并對產品產生興趣。

三、中國航空貨運目前的狀況

全球化帶來的影響就是使顧客與航空貨運業密不可分，近幾年，航空業的人流量是只增不減，航空貨運業也是處于需大于求的狀態。航空貨運業不用打廣告就能獲得很大的客流量。所以航空貨運業一直處于自我膨脹狀態，不注重服務問題，但因為顧客的可選擇的空間小，只要能把貨物運到就可以，即使服務質量差也不能抱怨什么。全球化帶來的另一個影響便是外國航空貨運業大量搬至中國市場，并且提供的服務要遠好于中國，這使顧客的選擇空間增大。因此航空貨運業市場競爭日驅激烈。另外，中國航空貨運業還存在著很多問題，網絡系統不夠完善，經常出現單程現象。目前我國客機數遠超過貨機數，相比于西方，我國航空貨運起步較晚，在管理手段和管理方法方面還不夠完善。使得它的發展受到阻塞。

四、航空貨運的優點與不足

航空貨運相對于其他運輸方式而言，運輸速度快，貨物存儲時間短，因此可以簡化貨物的包裝，降低成本。而且貨物的安全性高，不易損壞和丟失。但是，因為航空飛機的維修費比較高，所以運費比較高，加上收到飛機本身容量及重量的限制，不適合運輸較便宜的貨物。

五、通過服務營銷提高航空貨運服務的策略

（一）提高運輸過程中貨物的安全性

為了提高貨物運輸過程中的安全性，在簽訂運輸合同時應盡力提供準確的貨物信息，例如貨物名稱，重量，性質，數量以及顧客的具體信息，如姓名電話等。工作人員檢查貨物時要仔細認真，不能松懈。防止貨物破損或者丟失。顧客領取貨物時，需要有效證件才可以領走。不能提供證件的需要核實身份，確保無誤后方可領走。

（二）對貨物進行分類

分類管理貨物，由于貨物性質不一樣，貨物存放要求的環境也不一樣，因此需要對貨物進行分類管理。如果有一些易碎易腐物品，需要小心保存，如有貴重物品則可特殊標注并可參保，如發生丟失或損壞，應有相應的賠償措施。

（三）提高工作人員的素質

企業的工作效率直接影響到顧客對服務的滿意度，工作速度快，效率高，是顧客評價公司的標準之一，貨物的托運要辦理很多手續，繁瑣的手續和長時間的等候會讓顧客著急不耐煩。因此，航空貨運公司需要使用先進的設備，減少中間不必要的環節，提高工作速度。

航空貨物運輸業中，直接和顧客接觸的是工作人員，要想顧客得到滿意的服務，這就對工作人員提出來更高的要求，不僅要有好的管理能力和協調能力，還要有好的服務態度。工作人員是公司的形象，如果工作人員的工作態度不好不認真，直接影響的就是航空貨運公司的名譽。所以航空貨運公司應對工作人員進行培訓，是他們做好思想和行動上的準備。

（四）使用現代設備，提高效率，縮短周期

經濟的快速發展是我們進入了快節奏的生活方式，航空貨運服務的高效性直接影響到顧客對公司的評價。托運時需要辦理各種手續，繁瑣的手續和長時間的等待是顧客對服務不滿，因此，航空貨運公司需要引進現代設備，減少中間一些不必要的環節，提高工作速率，增加完善的網絡系統，實時監控貨物的運輸情況。高科技的引入可以加快流通速度，不僅可以使公司獲得更多的資金，還可以縮短顧客的等待時間。現在很多公司都引進了服務營銷的方法來鞏固公司在市場的地位。例如汽車行業，電子產品行業，醫療業等。

六、小結

本文是以我個人經歷與查閱資料為基礎，主要對當前航空貨運業存在的問題，面臨的挑戰，以及解決的方案做出了討論與分析。然而由于個人能力的局限性，很多問題分析的不夠準確和全面。希望通過本文引起大家的關注。

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