關注醫患溝通 化解醫患糾紛

霍翔

在目前情況下，醫療糾紛的處理有時關乎醫院大局，我們試著用哲學的態度處理或化解醫療糾紛，取得了一些效果也積累了一定的經驗。

首先，冷靜對待醫療糾紛。

當我們醫院或醫務人員被起訴或投訴后，既不應該有暴躁難平甚至過火的言行，也不應六神無主亂了正常工作的陣腳，而是必須冷靜積極地傾聽，并根據具體情況組織調查、分析、取證，在與涉事醫務人員達成共識之后，形成自己的應訴策略。必要時主動或建議患方申請醫學鑒定。有一個特殊出血病人為搶救她的生命切除了子宮，患方一告再告，我方提起反訴，鑒定從省級一直做到司法部，得到了有利于我方的司法鑒定。在處理醫療糾紛訴訟后，不能事情過去就算完事，應當及時反思總結，達到懲前毖后的目的。近年來，我們在勝訴后總結經驗，繼續做好以后的工作；而訴訟失敗了，則接受教訓，正確認識醫療服務上存在的問題，警醒醫務人員增強防范意識，使前事真正成為后車之鑒。

我們對待患方投訴的口號是：實事求是公平公正、兼顧醫患雙方利益；我們的做法是： 真誠、平和；安撫、協調、化解。

院設立專門的投訴接待室，辦事程序上墻，既有常州市醫調中心公示的保護患者合法權益的條款規章，也有公安部衛生部關于維護醫療機構醫療秩序的公告。對于任何來訪者、投訴者，都做到熱情接待，倒杯茶、請聲坐，讓來訪者放下思想包袱，更好、更清楚的講清來訪事由。同時做好相關記錄。對患方要求處理的事項，能處理的立即處理，暫時不能立即處理的要明確答復日期。對不屬于本部門職責范圍的做好解釋及移交工作，重大事項要立即匯報院領導。對來信來電做好登記，并在一周日內及時給來信者回復。認真做好醫療投訴接待臺賬，以便查閱。

第二，慎重“私了”醫療糾紛。

雖然《醫療事故處理條例》給了“私了”以合法的地位，但理智地看“私了”仍有不少不足：1.給人以掩蓋矛盾之嫌，公眾多認為既然“私了”，醫院一定有問題，否則怎么會私了？特別在如今，一有醫療糾紛，患方往往在網絡上公布單方面的說法，社會公眾不了解真相。2.“私了”解決糾紛后，患方又訴諸法律的案例并不少見。3.“私了”的協議書技巧性很強，非法律專業人士操作有難度，容易存在缺陷。因此，我院專門聘請了兩名律師，對一些重大的醫療糾紛絕大多數請法院或市調解中心調解，做好法律文書。因此“私了”應慎重，操作避隱患。

第三，采用對立統一的辦法防范醫療糾紛。

近年來我們轉變了一個觀念，患者甚至對簿公堂未必都是壞事。醫療機構的業務越繁忙，出現糾紛的幾率越大。我們把醫療投訴或糾紛當成一面鏡子，當成患者給我們醫院的最好禮物，對關鍵問題、共性問題、突出問題敢于管理和大膽改進。只有這樣，才能不斷完善醫院的服務，減少糾紛的發生。比如：我院把發生投訴和糾紛的當事人、部門主任請到協調辦現場解釋，協助調解，讓他們感受氣氛；定期召開學術管理委員會會議，把每起糾紛的性質、責任人、關鍵因素探討清楚，賞罰分明。

第四，對“醫鬧”果斷采取措施。

過去，我們對那些無理取鬧、目的性很強的“醫鬧”行為，多處于被動應付的地位。對惡意“醫鬧”的糾紛，一方面我們立即報警，利用警察力量維護合法權益。另一方面起訴或反起訴。已成功起訴兩起，迫使借口醫療糾紛一直賴在醫院的患者，主動結賬回家。我們認為，只要醫療行為沒有過失就應堅持維護自己的合法權益，不管官司打多久，都要堅持到最后。

第五、實施“糾紛預警溝通座談會”。

我們針對臨床糾紛多發科室制定了定期召開座談會計劃，分期深入到臨床一線，專門在產生糾紛較多的醫技、臨床科室（如放射科、骨傷科、普外科等）召開“醫療糾紛預警座談會”，針對近年來在他們科室發生的相對典型的醫療糾紛進行點評，并提出了有益建議，也取得了醫護人員的認可，進一步提高了醫護人員防范與免責意識，減少了醫患糾紛的發生率。

第六、實行主任參與鑒定過程制度

很多糾紛是經過我們與患者或者家屬協商，達成我們認為相對公平公正的賠償方案最終解決，但是往往得不到涉案科室人員的理解，認為所出現的差錯不至于賠償那么多，從而對我們糾紛辦有意見或者存在誤解。有些醫務人員在鑒定之前很有底氣的認為沒有什么責任，但是鑒定后說想不到會這樣，總會發現一些蛛絲馬跡的不足，而通過鑒定最后的賠償往往要超過他們的預期。為了起到警示效果，我們制定了所有被患者要求鑒定的糾紛，涉事科室主任必須參加整個過程。當當事人員親自參加了鑒定以后，面對專家的“病歷解剖”與一針見血的詢問無言以對或者辯解蒼白無力以后，對鑒定給出的責任就無話可說，算是“心甘情愿”的接受最后的賠償結果，同時也更加理解了執行核心制度的重要，并會在今后的工作中防微杜漸。

近年來，醫療糾紛呈增多趨勢，從主觀方面講，醫患之間的溝通更容易被人們忽視。鐘南山院士曾指出，全國醫療糾紛中有一半以上，本身不是醫療事故，而是由于溝通不夠引起的。一些醫生只顧著做手術、出門診，而與患者溝通很少，結果導致醫患之間出現許多誤解，其實這些誤解是完全可以通過溝通解決的。

醫生不僅要學會看病，更要學會與患者溝通，這樣才是合格的醫生。只可惜，真正能夠做到的醫生太少了，或者是病人多忙，或者是溝通意識不夠，從而埋下了糾紛醫患。

醫患之間，本是魚水關系，結果卻因溝通不夠，導致醫患糾紛增多。難道醫患溝通，就那么難嗎？非也，而是不為也！醫患溝通其實并不難，只要我們轉變觀念，把醫患溝通作為一項重要的工作來抓，就一定能夠做好。不要再找這樣或那樣的理由，還是從醫患溝通開始，為緩解醫患矛盾努力吧！