旅游接待禮儀中的服務(wù)語(yǔ)言分類及運(yùn)用藝術(shù)

付紅丹

摘 要：旅游接待禮儀已直接體現(xiàn)為一種生產(chǎn)力，正在創(chuàng)造著利潤(rùn)與價(jià)值。隨著全球旅游業(yè)的快速發(fā)展，提高旅游接待人員的服務(wù)禮儀水平已成為旅游企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。為了更好地服務(wù)地方旅游經(jīng)濟(jì)，通過(guò)論述旅游接待中服務(wù)語(yǔ)言的分類，在運(yùn)用旅游服務(wù)語(yǔ)言的分類，在運(yùn)用旅游服務(wù)語(yǔ)言時(shí)應(yīng)充分運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)特點(diǎn)，突出語(yǔ)言的針對(duì)性，旨在提高旅游服務(wù)接待水平。

關(guān)鍵詞：旅游接待；禮儀；服務(wù)語(yǔ)言；運(yùn)用藝術(shù)

旅游業(yè)的整體水平的體現(xiàn)除了表現(xiàn)在硬件設(shè)施的建設(shè)方面外，對(duì)于從業(yè)人員的素質(zhì)要求也提出了很高要求，從業(yè)人員綜合素質(zhì)的體現(xiàn)往往集中表現(xiàn)在其禮儀水平的高低上來(lái)。從當(dāng)前旅游業(yè)的發(fā)展來(lái)看，硬件環(huán)境的提升往往在短時(shí)間內(nèi)通過(guò)大量密集的資金即可實(shí)現(xiàn)，而從業(yè)人員的素質(zhì)等軟件環(huán)境在短時(shí)間內(nèi)則難以突破，要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的積累與修煉。因從可以說(shuō)當(dāng)前的世界旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)已經(jīng)是軟環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)，而不是單純是硬環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)了。旅游業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)形象與禮貌語(yǔ)言的運(yùn)用及與游客溝通交流的文明程度等禮儀方面的修養(yǎng)是體現(xiàn)旅游行業(yè)軟實(shí)力的重要指標(biāo)。規(guī)范的旅游服務(wù)語(yǔ)言的使用，能體現(xiàn)旅游接待人員的專業(yè)風(fēng)范，是旅游接待人員良好職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。在運(yùn)用旅游服務(wù)語(yǔ)言時(shí)應(yīng)充分關(guān)注賓客的個(gè)性特點(diǎn)、突出語(yǔ)言的針對(duì)性，充分發(fā)揮無(wú)聲語(yǔ)言的作用，增強(qiáng)語(yǔ)言的感染力，同時(shí)用詞規(guī)范準(zhǔn)確得體、通俗易懂，并根據(jù)語(yǔ)境調(diào)節(jié)語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)，靈活運(yùn)用多種表現(xiàn)手法，方能取得客我雙方滿意的效果。遵循規(guī)范，但不墨守成規(guī)；靈活多變，但不失禮儀之本，這是旅游接待人員服務(wù)用于的追求方向。

一、接待禮儀的服務(wù)語(yǔ)言分類

語(yǔ)言是人們交流情感、表達(dá)思想、傳遞信息的重要手段，在旅游企業(yè)接待過(guò)程中，服務(wù)人員需要通過(guò)語(yǔ)言來(lái)了解顧客需求，解答顧客疑問(wèn)，并通過(guò)恰當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)溝通雙方的情感，從而建立起雙方之間的信任合作關(guān)系。旅游服務(wù)語(yǔ)言是一種應(yīng)用性非常突出的專業(yè)語(yǔ)言，它由有聲語(yǔ)言、無(wú)聲語(yǔ)言及類語(yǔ)言等部分構(gòu)成。其中有聲語(yǔ)言即自然語(yǔ)言，是發(fā)出聲音的口頭語(yǔ)言。通過(guò)恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)詞、語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)給對(duì)方以聽覺(jué)刺激；而無(wú)聲語(yǔ)言是一種特色的語(yǔ)言，是借助非有聲語(yǔ)言來(lái)傳遞信息、表達(dá)情感的伴隨語(yǔ)言。通過(guò)人的面部表情、姿態(tài)和動(dòng)作等渲染氣氛，給人以強(qiáng)烈的視覺(jué)刺激，使語(yǔ)言交流達(dá)到聲情并茂的效果。類語(yǔ)言則是接待過(guò)程中一種有聲而無(wú)固定語(yǔ)義的語(yǔ)言，一般包括聲音要素和功能性發(fā)聲兩類。涉及要素包括語(yǔ)調(diào)、笑聲、掌聲等。

有聲語(yǔ)言的核心是詞語(yǔ)，它可以由詞和熟語(yǔ)組成，是有聲語(yǔ)言信息和材料的來(lái)源。在旅游接待中，服務(wù)人員要求詞語(yǔ)簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、科學(xué)而靈活。具體表現(xiàn)為服務(wù)人員應(yīng)結(jié)合賓客的個(gè)性特點(diǎn)及語(yǔ)言習(xí)慣來(lái)確定自己的表達(dá)內(nèi)容與表達(dá)方式，要有針對(duì)性，能富于變化，盡量避免千人一腔，墨守成規(guī)。語(yǔ)速是指說(shuō)話時(shí)節(jié)奏的快慢。在旅游接待過(guò)程中，與賓客說(shuō)話的速度是非常講究的，速度應(yīng)符合語(yǔ)境，只有這樣賓客才能獲得比較清晰的信息，才不至于產(chǎn)生誤解。

無(wú)聲語(yǔ)言的核心是體語(yǔ)，也稱態(tài)勢(shì)語(yǔ)，是以人的動(dòng)作、表情、界域和服飾等來(lái)傳遞信息的一種無(wú)聲伴隨語(yǔ)，也是服務(wù)接待中廣泛運(yùn)用的重要溝通方式。從視覺(jué)角度區(qū)分，有動(dòng)態(tài)體語(yǔ)和靜態(tài)體語(yǔ)。在旅游服務(wù)過(guò)程中它起著十分重要的傳遞信息、渲染氣氛和表達(dá)情感的作用，是給旅游者印象最深的語(yǔ)言形態(tài)。

類語(yǔ)言在旅游接待中，往往會(huì)讓人容易忽視，比如用平穩(wěn)的語(yǔ)氣和柔和的語(yǔ)調(diào)連說(shuō)“嗯，嗯”時(shí)，表示注意傾聽對(duì)方的講話；突然“嗯――”變升調(diào)且拉長(zhǎng)聲音，顯然是疑問(wèn)、不贊同的語(yǔ)氣。同樣，笑聲的傳遞也會(huì)在不同的場(chǎng)合負(fù)載著正面信息，也可能負(fù)載著負(fù)面信息。鼓掌，通常表示贊同、鼓勵(lì)之意，但是常時(shí)間的掌聲也有可能是對(duì)抗的表示或者理解有誤的反映等。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，旅游服務(wù)接待中有60%是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)的，可以說(shuō)語(yǔ)言占據(jù)著舉足輕重的地位，在旅游接待過(guò)程中使用正確的服務(wù)語(yǔ)言至關(guān)重要。

二、服務(wù)語(yǔ)言在接待工作中的運(yùn)用藝術(shù)

（一）有聲語(yǔ)言的運(yùn)用藝術(shù)

常言道，“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。”旅游接待過(guò)程中，服務(wù)人員善于運(yùn)用有聲的禮貌語(yǔ)言，要求服務(wù)時(shí)有“五聲”：賓客來(lái)時(shí)有問(wèn)候聲、遇到賓客有招呼聲、得到協(xié)助有謝聲、麻煩賓客有致歉聲、賓客離開時(shí)有道別聲。心靠言傳，言為心聲，對(duì)待賓客使用準(zhǔn)確得體的語(yǔ)言，建立雙方和諧融洽的關(guān)系，具備良好的職業(yè)道德。

1.禮貌用語(yǔ)尊重為本

禮貌十字語(yǔ)在旅游服務(wù)中是最常見(jiàn)的，使用起來(lái)方便簡(jiǎn)單，聽者親切舒服，當(dāng)賓客聽到“您好”“好的”“請(qǐng)走好”“慢走”“請(qǐng)多多包涵”“真是太不好意思了”“歡迎您常來(lái)”等溫馨的話語(yǔ)，他們的心情肯定是愉快的。但是旅游服務(wù)者在掌握模式語(yǔ)言的基礎(chǔ)上，于實(shí)際工作中還應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的場(chǎng)合、服務(wù)對(duì)象和工作性質(zhì)靈活運(yùn)用相應(yīng)的語(yǔ)詞、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速、表情、體態(tài)和動(dòng)作來(lái)表達(dá)自己的思想感情，才可能獲得滿意的服務(wù)效果。比如接待的迎送員在一般情況下遇到客人進(jìn)出時(shí)應(yīng)當(dāng)說(shuō)“歡迎光臨”“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨”等，但如果在工作中不考慮具體情況一味生搬硬套就會(huì)適得其反。張先生在一家四星級(jí)酒店就遭遇到這樣一個(gè)典型案例，張先生每到一處都會(huì)聽到服務(wù)員熱情的接待：“您好，歡迎光臨！”從門童、引位員、男服務(wù)員、女服務(wù)員、柜臺(tái)領(lǐng)班等都是這樣殷勤的問(wèn)候，不可能不讓張先生反感和不滿。因此，在規(guī)定的服務(wù)語(yǔ)言使用時(shí)，我們是否可以設(shè)計(jì)更多的問(wèn)候或歡迎詞呢？如七色問(wèn)候語(yǔ)，在接待顧客的同時(shí)，考慮星期、日期、天氣等因素，賓客會(huì)覺(jué)得這樣的語(yǔ)言更有人情味。

2.委婉用語(yǔ)化解矛盾

當(dāng)服務(wù)人員與賓客意見(jiàn)相左時(shí)，不應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)單地否定對(duì)方或是試圖去說(shuō)服、反駁對(duì)方，而是應(yīng)該對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)表示理解和肯定，然后再提出自己的不同看法，在陳述某一事實(shí)時(shí)，應(yīng)盡量用樸實(shí)客觀的語(yǔ)言，不用或少用帶個(gè)人情感色彩的形容詞。用委婉的語(yǔ)言與賓客交流。如“請(qǐng)您……好嗎？”“能不能請(qǐng)您……”“我非常理解您……，您看這樣行嗎？”“我個(gè)人認(rèn)為……”等，服務(wù)接待人員應(yīng)盡量避免快人快語(yǔ)、直來(lái)直去。同時(shí)，還應(yīng)該避免以專家、權(quán)威的口吻與賓客談話，讓對(duì)方感覺(jué)自己處于被動(dòng)的、收人擺布的屈從地位。

3.幽默語(yǔ)言活躍氣氛

幽默是以愉悅的方式讓別人獲得精神上快感的一種語(yǔ)言形式，是最富喜劇性和審美價(jià)值的一種藝術(shù)性的交際語(yǔ)言。幽默語(yǔ)言的一個(gè)重要特點(diǎn)，是“智”，幽默正是多智和急智的表現(xiàn)。從語(yǔ)言效應(yīng)上看，幽默語(yǔ)言突出一個(gè)“樂(lè)”字。幽默語(yǔ)言能引人發(fā)笑，笑得意味深長(zhǎng)，笑過(guò)之后，還值得回味。

幽默，是服務(wù)語(yǔ)言的“潤(rùn)滑劑”，服務(wù)人員使用意味深長(zhǎng)的詼諧語(yǔ)言，會(huì)使賓客感到輕松、自然、愉悅，使接待人員和賓客的關(guān)系更融洽。比如，客人在用餐過(guò)程與服務(wù)員發(fā)生身體碰撞時(shí)，一些服務(wù)員會(huì)認(rèn)為客人不小心把自己碰撞，然后毫不在意地一聲不吭走開，一些服務(wù)員則會(huì)連聲說(shuō)道歉，還有的服務(wù)員除了道歉之外，還會(huì)很幽默地說(shuō)，“今天能讓我沾到您的福氣，您不介意吧！”這會(huì)讓客人真正感覺(jué)服務(wù)員很有修養(yǎng)，客人自己也會(huì)感到慚愧，畢竟是自己不小心，把服務(wù)員撞了。上述服務(wù)人員的工作技巧顯示即在自己的工作中難免遇到困難，在處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)該冷靜。幽默的語(yǔ)言不僅能化解問(wèn)題，而且還可以讓對(duì)方得到尊重，幽默既能讓問(wèn)題簡(jiǎn)單化，將現(xiàn)場(chǎng)沉悶的氣氛打破，又可以顯示出自己的工作能力。當(dāng)然，更重要的是，提高自己的工作水平，減少或避免出現(xiàn)差錯(cuò)才是根本。

4.注重語(yǔ)音、語(yǔ)氣的運(yùn)用藝術(shù)

服務(wù)接待中的語(yǔ)音、語(yǔ)氣的使用得當(dāng)，會(huì)讓賓客如沫春風(fēng)，感覺(jué)舒適、溫和、親切。例如，當(dāng)面對(duì)投訴客人時(shí)，我們要用理解的態(tài)度和真誠(chéng)的傾聽讓客人把心里的怨氣倒出來(lái)，用溫和平靜的語(yǔ)氣對(duì)客人說(shuō)：“您慢慢講，我知道您心里的感受。”只有當(dāng)客人發(fā)泄完了之后，你再做誠(chéng)懇的答復(fù)，對(duì)方才會(huì)聽從你的建議與看法。又比如：“我剛才聽您陳述，發(fā)現(xiàn)您在使用的過(guò)程中沒(méi)有按照說(shuō)明書的要求做，可能出現(xiàn)了問(wèn)題。不過(guò)沒(méi)有關(guān)系，這也是我們?cè)阡N售的時(shí)候沒(méi)有跟您講清楚，現(xiàn)在我告訴您怎樣正確使用。”在解決問(wèn)題的過(guò)程中，即使是賓客的問(wèn)題，也不要埋怨對(duì)方，千萬(wàn)不能說(shuō)“這不關(guān)我們的事”或者“這是我們公司的規(guī)定”等，把責(zé)任推卸給對(duì)方，更易引起對(duì)方惱怒，即使是對(duì)方的問(wèn)題，也要有道歉的準(zhǔn)備。在承諾對(duì)方一個(gè)解決問(wèn)題的方法之后，禮貌送客。

（二）非有聲語(yǔ)的運(yùn)用藝術(shù)

據(jù)有研究表明，在語(yǔ)言交流過(guò)程中體態(tài)語(yǔ)言對(duì)人的影響最大，它與有聲語(yǔ)言完美結(jié)合就會(huì)使賓客的聽覺(jué)和視覺(jué)同時(shí)受到良好的“雙向刺激”，使其大腦興奮起來(lái)，產(chǎn)生共鳴，從而使旅游服務(wù)語(yǔ)言達(dá)到最佳效果。

首先，塑造專業(yè)化形象。在任何行業(yè)只有具有專業(yè)形象的人才可能被他人視為內(nèi)行，內(nèi)行的行為及語(yǔ)言必然具有影響力和可信度。因此，旅游從業(yè)人員一般應(yīng)穿制服或比較正式的職業(yè)制服并佩戴標(biāo)志，服飾整潔大方、美觀合體，與環(huán)境和諧一致，與服務(wù)者的心理需求相適應(yīng)，給賓客以清新、明快、樸素、穩(wěn)重的視覺(jué)印象。同時(shí)，在服務(wù)接待中無(wú)論男女都要特別注意自己儀容的端莊、自然、大方。男性切忌不修邊幅，萎靡不振；女性切忌濃妝艷抹、花里胡哨。

第二，善用微笑表情。微笑能起到“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的作用。微笑有助于與賓客建立親切、和諧的良好關(guān)系。面對(duì)賓客，接待人員友好、自然、得體的微笑可以有效消除賓客的陌生感、緊張感與不安感，使之倍感親切、溫馨。微笑除了表示友好、愉快、同意、歡迎、欣賞等，有時(shí)還表示歉意、拒絕或否定等多種含義。經(jīng)常使用微笑體態(tài)語(yǔ)言，是提升旅游服務(wù)品質(zhì)的有效手段。同時(shí)微笑能“化干戈為玉帛”，緩和緊張氣氛，促進(jìn)客我關(guān)系的融洽與和諧。曾經(jīng)有一位導(dǎo)游初次接團(tuán)，由于緊張，把“津京間乘火車往返”譯成“津京間乘汽車往返”，這時(shí)，對(duì)方領(lǐng)隊(duì)及時(shí)向她指正，她才察覺(jué)，于是她向領(lǐng)隊(duì)莞爾一笑，抱歉之意盡在微笑之中，得到了領(lǐng)隊(duì)的諒解。

第三，巧用眼神。眼神，在旅游服務(wù)中一舉一動(dòng)、一個(gè)眼神都會(huì)影響賓客的情緒。眾所周知，眼睛是“心靈的窗戶”，能充分表現(xiàn)人的內(nèi)心世界與情感情緒狀態(tài)，眼神是一種非常重要的無(wú)聲的交流工具，在情感交流中往往起著有聲語(yǔ)言不可替代的作用，在接待禮儀中，對(duì)客服務(wù)過(guò)程里如能巧用眼神往往會(huì)獲得事半功倍的效果。一般來(lái)說(shuō)，旅游工作者的眼神要自然大方、誠(chéng)摯謙恭、祥和親切。但在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中，應(yīng)特別注意：（1）目光的切入點(diǎn)要合適。不能直視對(duì)方的眼珠，時(shí)間要恰當(dāng)，尤其是異性之間交流，目光停留在對(duì)方面部的時(shí)間每次宜在3-5秒之內(nèi)；在整個(gè)交流中，目光交流的時(shí)間占全部時(shí)間的1/2-2/3為宜。（2）目光的移動(dòng)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人直視你時(shí)要自然將目光移向他處或直視者的身后，既大方又不失禮，切不可低頭垂眼皮，以免造成拘謹(jǐn)局促的氣氛，在任何時(shí)候，當(dāng)你的目光轉(zhuǎn)向時(shí)，你的頭部就應(yīng)隨之轉(zhuǎn)動(dòng)，那種眼珠子轉(zhuǎn)動(dòng)，而頭部卻不隨著目光移動(dòng)的行為是令人厭惡的。

最后，妙用手勢(shì)語(yǔ)。手勢(shì)語(yǔ)是對(duì)客服務(wù)中常用的一種輔助交流工具，手勢(shì)語(yǔ)的使用要注意簡(jiǎn)潔明了，不能花哨；二要協(xié)調(diào)合拍，手勢(shì)語(yǔ)的使用要與服務(wù)內(nèi)容協(xié)調(diào)，與服務(wù)者的面部表情、目光語(yǔ)協(xié)調(diào)；三要富于變化，手勢(shì)幅度的大小可以與賓客的人數(shù)來(lái)決定；四要把握分寸，不能讓過(guò)多或簡(jiǎn)單重復(fù)的習(xí)慣性手勢(shì)動(dòng)作影響了服務(wù)工作；五要避免忌諱，尤其在跨文化交際過(guò)程中，指指點(diǎn)點(diǎn)的習(xí)慣尤為注意，外國(guó)賓客最為反感。

總之，為了更好的發(fā)展旅游經(jīng)濟(jì)，旅游接待服務(wù)要巧用語(yǔ)言藝術(shù)，提高服務(wù)魅力。在宣揚(yáng)文明共建、服務(wù)創(chuàng)新的今天，切實(shí)研究運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言，創(chuàng)造性地形成一套文明的服務(wù)用語(yǔ)非常必要，只有這樣，服務(wù)接待在旅游中才能更好的為賓客服務(wù)，從而提高自身的服務(wù)水平。

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