論復(fù)雜性突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)策略——基于天津爆炸事故輿論引導(dǎo)的反思

□鄭保衛(wèi)葉俊

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論復(fù)雜性突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)策略——基于天津爆炸事故輿論引導(dǎo)的反思

□鄭保衛(wèi)葉俊

【摘要】近年來，當(dāng)災(zāi)難性突發(fā)事件發(fā)生后，輿論引導(dǎo)工作就面臨著嚴(yán)峻的考驗。以天津“8·12”爆炸事故為代表的復(fù)雜性突發(fā)事件，其輿情具有社會關(guān)注度高、輿論質(zhì)疑聲多、不確定性因素多、問題專業(yè)性強等特點。面對復(fù)雜的突發(fā)性災(zāi)難事件，我們應(yīng)從轉(zhuǎn)變思想觀念、調(diào)整運行結(jié)構(gòu)、綜合各種要素、改進引導(dǎo)方式等方面入手，探討復(fù)雜性突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)策略。

【關(guān)鍵詞】復(fù)雜性；突發(fā)事件；輿論引導(dǎo)；輿情；機制

在社會轉(zhuǎn)型期，各種矛盾交織，使得社會風(fēng)險不斷發(fā)生，而且呈現(xiàn)出日益復(fù)雜化的趨勢，近年來時有發(fā)生的災(zāi)難性突發(fā)事件就是一個例證。每當(dāng)此類事件發(fā)生，輿論引導(dǎo)工作總是面臨著嚴(yán)峻考驗，一旦引導(dǎo)不當(dāng)，便會陷入被動局面，引發(fā)輿論質(zhì)疑，產(chǎn)生負(fù)面影響，損害黨和政府的公信力。

因此，面對復(fù)雜的突發(fā)性災(zāi)難事件，該如何做好輿論引導(dǎo)工作，成了一個需要我們深入研究的重要課題。本文以2015年8月發(fā)生在天津港的爆炸事故為例，對復(fù)雜性突發(fā)事件輿論引導(dǎo)的特點及策略進行探討。

一、天津港爆炸事故的輿情走向及其復(fù)雜性

2015年8月12日23:30左右，位于天津濱海新區(qū)塘沽開發(fā)區(qū)的天津東疆保稅港區(qū)瑞海國際物流有限公司所屬危險品倉庫發(fā)生爆炸，這起重大爆炸事故造成的傷亡人數(shù)多、財產(chǎn)損失大、環(huán)境破壞嚴(yán)重，而涌入越來越多劣質(zhì)答主，但筆者認(rèn)為，就目前來看，知乎社區(qū)并沒有因為開放注冊和門檻降低而從一個相對精英化的傳播平臺徹底淪陷為草根的輿論場，知乎社區(qū)仍具有自我凈化能力，在中國目前的所有社會化媒體中，知乎依然是一個能夠代表理性和自由的平臺。就這點來說，它也許是一塊更接近“網(wǎng)絡(luò)公共領(lǐng)域”的試驗田。

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（茹西子為北京大學(xué)新聞與傳播學(xué)院碩士生；胡泳為北京大學(xué)新聞與傳播學(xué)院教授）因而引發(fā)了國內(nèi)外輿論的高度關(guān)注。

編校：鄭艷

新聞與傳播研究

（一）天津港爆炸事故的輿情走向

天津港“8·12”爆炸事故，其整體輿情先后經(jīng)歷了兩個階段。每個階段輿論引導(dǎo)面臨的形勢和處理的方式有所不同：第一階段，輿論引導(dǎo)處于被動回應(yīng)狀態(tài)，整體輿論以質(zhì)疑為主，許多謠言開始傳播，事件不斷升溫；第二個階段，輿論引導(dǎo)以主動為主，質(zhì)疑聲逐漸消解，謠言逐一澄清，事件逐步平息。

事故發(fā)生后，黨中央、國務(wù)院高度重視。習(xí)近平總書記在第一時間做出重要指示，要求盡快控制消除火情，全力救治傷員，確保人民生命財產(chǎn)安全。李克強總理立即做出批示，要求全力組織力量撲滅爆炸火勢，并對現(xiàn)場進行深入搜救，做好科學(xué)施救，防止發(fā)生次生事故。

第一階段：被動回應(yīng)階段。天津市在事件發(fā)生初期處于輿論引導(dǎo)的被動地位，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是本地媒體失語。爆炸事故發(fā)生的第二天，天津市本地媒體集體處于失語狀態(tài)，從報刊到廣播、電視，有關(guān)事故的報道十分有限，有的媒體還在按原先的安排播放節(jié)目，這與如此重大事故公眾的高度關(guān)注極不相符，導(dǎo)致了輿論對天津媒體的質(zhì)疑，從而在輿論引導(dǎo)的第一個節(jié)點就陷入被動，處于劣勢。二是阻撓記者采訪。事故發(fā)生后，當(dāng)?shù)囟啻纬霈F(xiàn)工作人員阻撓記者采訪事件，使輿論引導(dǎo)工作陷入被動。三是信息公開不及時透明。事故發(fā)生后，當(dāng)?shù)卣疀]有及時公開有關(guān)信息，瑞海公司環(huán)評報告、天津港的歸屬等基本問題均未能在第一時間公開。四是新聞發(fā)布會操作不當(dāng)。8月16日前舉行的六次新聞發(fā)布會，出席領(lǐng)導(dǎo)層次低、代表性不夠、回答記者提問保守等，使得輿論引導(dǎo)一直處于被動“接招”狀態(tài)。

第二階段：主動引導(dǎo)階段。8月16日，李克強總理代表習(xí)近平總書記抵達事故現(xiàn)場，看望慰問消防隊員、救援官兵和傷員及受災(zāi)群眾，并就下一步救援救治、善后處置和安全生產(chǎn)工作做出部署。李克強強調(diào)，這次事故傷亡重大，教訓(xùn)極其慘痛，國務(wù)院立即成立事故調(diào)查組，要徹查事故原因，依法嚴(yán)格追責(zé)、嚴(yán)厲問責(zé)、嚴(yán)肅查處，對涉及玩忽職守、失職瀆職、違法違規(guī)的，要一究到底，堅決處理，決不姑息。此后，天津市逐漸掌握了輿論引導(dǎo)的主動權(quán)，信息公開力度加大，并正面回應(yīng)有關(guān)質(zhì)疑，出席發(fā)布會的領(lǐng)導(dǎo)層級提高，天津市代理書記、市長黃興國也出席了發(fā)布會。

（二）天津港爆炸事故的復(fù)雜性分析

與以往一般性突發(fā)災(zāi)難事故不同的是，這次天津港爆炸事故十分復(fù)雜，這是導(dǎo)致事故發(fā)生之初輿論引導(dǎo)沒能及時掌握主動權(quán)的重要原因之一。

1.爆炸事故本身的復(fù)雜性

此次發(fā)生爆炸的危險品倉庫，事故現(xiàn)場有危化品40余種。其中氰化鈉約700噸，硝酸銨約800噸，硝酸鉀約500噸，能確定的危化品數(shù)量約3000噸。而化學(xué)品爆炸不能用普通滅火方式，化學(xué)品本身會引起反應(yīng)而發(fā)生再次爆炸，如遇降雨就可能產(chǎn)生爆炸。就連在消防戰(zhàn)線工作40多年的公安部消防局副局長牛躍光也表示：“像此類的危險品倉庫，這還是經(jīng)歷最復(fù)雜的一次災(zāi)害事故。”①事故的復(fù)雜性，不僅增加了搶救工作的難度，也給媒體及公眾帶來了很多未知信息，輿論引導(dǎo)工作陷入困局。

2.爆炸事故利益主體的復(fù)雜性

此次事故發(fā)生在天津港，輿論一開始便質(zhì)疑天津港與瑞海公司的關(guān)系，并對天津港的歸屬問題表示關(guān)注。然而，相關(guān)信息卻遲遲未能公開，導(dǎo)致輿論引導(dǎo)工作十分被動。甚至在8月19日的發(fā)布會上，天津港總裁出席發(fā)布會時還強調(diào)，天津港是個區(qū)域的概念，與瑞海公司之間沒有關(guān)系，并回避了天津港直接歸屬問題。而此次災(zāi)難事故涉及交通運輸、口岸管理、安全生產(chǎn)等諸多領(lǐng)域，進一步加大了輿論引導(dǎo)工作的難度。

3.爆炸事故輿論環(huán)境的復(fù)雜性

新媒體環(huán)境下，主流媒體不發(fā)出權(quán)威聲音，小道消息就會占領(lǐng)輿論陣地。正如李克強所言：“權(quán)威發(fā)布跟不上，謠言就會滿天飛。”[1]由于事故發(fā)生后信息公開不及時不透明，在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了很多謠言，這些謠言一方面混淆了公眾對事件的認(rèn)識，另一方面也影響了政府的公信力，使得輿論引導(dǎo)工作舉步維艱。

二、復(fù)雜性突發(fā)事件的輿情特點

復(fù)雜性突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)相對難度較大，如何應(yīng)對此類事件，怎樣做好這類事件的輿論引導(dǎo)工作值得關(guān)注和重視，天津港爆炸事故為我們提供了一個總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)和進行反思的機會。

反思復(fù)雜性突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)工作，首先需要全面了解此類事件的輿情特點，從而提出解決方案。從此次事件看，復(fù)雜性突發(fā)事件的輿情具有以下幾個特點。

（一）社會關(guān)注度高

當(dāng)前社會環(huán)境紛繁復(fù)雜，公眾須借助媒體及時了解外部環(huán)境不斷變化的信息，從而減少認(rèn)識上的不確定性，并據(jù)此做出判斷和調(diào)適，增強安全感。

突發(fā)事件，特別是突發(fā)安全事故，與人民群眾的生命財產(chǎn)安全密切相關(guān)，是最受公眾關(guān)注的社會風(fēng)險之一。當(dāng)此類事件發(fā)生時，會在第一時間引發(fā)公眾的關(guān)注。在復(fù)雜性突發(fā)事件中，事件的不確定性給公眾造成了疑惑和諸多不安全感，必然更會成為其關(guān)注的焦點。因此，公眾關(guān)注度高是此類事件最明顯的特點。

新聞與傳播研究

天津港爆炸事故中的輿情就充分體現(xiàn)了這一點。事故發(fā)生后，相關(guān)信息第一時間在各大網(wǎng)站、微博、微信中迅速傳播，并立即在全國乃至世界范圍內(nèi)引發(fā)關(guān)注。公眾將關(guān)注焦點很快集中在了危險化學(xué)品上，這是因為危險化學(xué)品使事故救援工作難以開展，且會給事故帶來次生災(zāi)難。

更為重要的是，公眾急于知道危險化學(xué)品爆炸后是否會給當(dāng)?shù)氐目諝狻⒌叵滤⑼寥缼砦廴荆廴镜某潭扔卸啻螅幢ǖ奈ｋU化學(xué)品是否依然存在危害人們健康和生命安全的隱患，自己居住地周邊是否也存在此類潛在的危險等。這顯然已經(jīng)突破了一般性突發(fā)事件中公眾的“旁觀者”心態(tài)，許多人都是事故災(zāi)害的直接關(guān)聯(lián)者。因此，此類事件的社會關(guān)注度高，是輿論引導(dǎo)工作需要特別重視的。

（二）輿論質(zhì)疑聲多

輿論質(zhì)疑是突發(fā)事件發(fā)生后普遍存在的一種現(xiàn)象，這是因為突發(fā)事件往往事發(fā)突然，公眾對事件發(fā)生的原因一時無從知曉，希望盡快了解真相，因而出現(xiàn)質(zhì)疑聲音在所難免。

通常情況下，對一般性突發(fā)事件，輿論質(zhì)疑主要集中在事故發(fā)生原因及如何追責(zé)等問題上，只要相關(guān)部門實事求是地及時公開信息，質(zhì)疑聲相對較為容易平息。但在復(fù)雜性突發(fā)事件中，由于情況復(fù)雜，公眾又難以全面獲知真相，因而輿論質(zhì)疑會更多。如果有關(guān)部門不能以坦誠的態(tài)度對相關(guān)信息及時、充分地公開，質(zhì)疑聲非但不會消失可能還會更多，從而使得輿論引導(dǎo)的難度加大。

在天津港爆炸事故中，因為涉及許多公眾無法獲知的復(fù)雜情況，輿論質(zhì)疑點多且相對集中。如這樣一家危險化學(xué)品倉庫是如何通過環(huán)評報告的，事故主要責(zé)任所涉及的瑞海公司歸哪個部門管理，天津港與天津市的關(guān)系是什么，爆炸對當(dāng)?shù)丨h(huán)境造成了何種程度的污染，危險化學(xué)品會不會引發(fā)次生災(zāi)害，等等。公眾對瑞海公司總經(jīng)理只峰的身份也產(chǎn)生了質(zhì)疑。

這些質(zhì)疑開始時是公眾面對突發(fā)事件的正常反應(yīng)，但由于有關(guān)部門回應(yīng)不及時，喪失了把握輿論引導(dǎo)主動權(quán)的最佳時機。隨之一些惡意中傷的謠言開始出現(xiàn)，攪亂了輿論環(huán)境，使得輿論引導(dǎo)變得更加被動。

（三）不確定性因素多

不確定性因素多是風(fēng)險社會的一大特點，也是突發(fā)事件中普遍存在的一個問題。尤其是在復(fù)雜性突發(fā)事件中，不確定性因素更多。

常言道：“大災(zāi)之后必有大謠。”這種現(xiàn)象之所以存在，就是因為重大突發(fā)事件往往情況復(fù)雜，其中的不確定性因素很多，人們?nèi)绻荒芗皶r了解真相，就會受到謠言干擾，以“寧可信其有不可信其無”的心態(tài)接觸謠言、傳播謠言，從而產(chǎn)生不良后果。在這種情況下，如果主管部門不能及時回應(yīng)，極易給謠言提供傳播空間。

此次天津港爆炸事故最大的不確定性，是危險化學(xué)品的數(shù)量及危害。因為瑞海公司已經(jīng)被炸毀，指揮部沒有倉庫的相關(guān)記錄，只能初步估算有40余種約3000噸危險化學(xué)品。同時，危險化學(xué)品因品種不確定，爆炸后會不會由于化學(xué)反應(yīng)再次發(fā)生爆炸也很不確定，以至于指揮部不得不停止救援，派防化部隊進入救援現(xiàn)場勘察。

對當(dāng)?shù)厝罕姸裕怯性S多不確定的東西，如：爆炸對周邊水質(zhì)、土壤、空氣的污染程度如何？瑞海公司有700噸氰化鈉的說法是否真有其事？而后來在確定瑞海公司確有700噸氰化鈉后，群眾對這些化學(xué)品的潛在危害依然存在許多不確定性認(rèn)識。

之所以說天津港爆炸事故是典型的復(fù)雜性突發(fā)事件，最重要的就是整個事件充滿了不確定性，使得救援工作遇到阻礙，公眾心理遭受煎熬。

（四）問題專業(yè)性強

專業(yè)性強的安全領(lǐng)域，一旦發(fā)生突發(fā)事件，必然會出現(xiàn)很多專業(yè)性問題。公眾對事件的質(zhì)疑在很大程度上源于一些過于專業(yè)的問題干擾了他們的認(rèn)知，公眾心理的不確定性大都源于此。這些專業(yè)性強的問題只有在第一時間，通過相關(guān)專家進行深入解讀，讓公眾消除心中的疑惑，才能獲得輿論引導(dǎo)的主動權(quán)。如若專家介入不及時，導(dǎo)致公眾質(zhì)疑聲四起，這時輿論引導(dǎo)就已陷入被動狀態(tài)，再找專家解讀，效果會大打折扣。在復(fù)雜性突發(fā)事件輿論引導(dǎo)中，所涉問題的專業(yè)性強是其突出特點，需要特別予以重視。

2015年6月1日發(fā)生的湖北監(jiān)利“東方之星”號沉船事件就面臨這一問題。當(dāng)時交通運輸部和國家海洋局、中央氣象局等部門立即邀請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和權(quán)威專家，對沉船原因、打撈措施等專業(yè)問題進行了詳細(xì)解讀，降低了公眾認(rèn)識上的不確定性，減少了輿論質(zhì)疑，扼殺了謠言的源頭。

在天津港爆炸事故中，有關(guān)部門舉行的新聞發(fā)布會，也邀請了天津市環(huán)保局專家對環(huán)境污染及檢測情況進行了實時報告，新聞媒體也采訪了公安部消防局、危險化學(xué)品專家，對消防問題和危險化學(xué)品處置問題進行了專業(yè)解讀。但由于事故現(xiàn)場情況過于復(fù)雜，相關(guān)信息的公開度相對不足，所以這些信息的發(fā)布仍然未能消除公眾疑慮，質(zhì)疑聲始終難絕，輿論引導(dǎo)還是顯得有些被動。

新聞與傳播研究

三、復(fù)雜性突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)策略

復(fù)雜性輿論引導(dǎo)因為其特殊性，故尤其需要講求策略和方法，要在轉(zhuǎn)變思想觀念、調(diào)整運行結(jié)構(gòu)、綜合各種要素和改進引導(dǎo)方式上下功夫，從而形成有效的運行機制，實現(xiàn)預(yù)期的引導(dǎo)效果。

（一）轉(zhuǎn)變思想觀念：變被動引導(dǎo)為主動引導(dǎo)

正確觀念的形成，是對事物科學(xué)認(rèn)識的結(jié)果，它有助于人們更加全面、系統(tǒng)地認(rèn)識和把握事物，處理和解決問題。形成和掌握正確的輿論引導(dǎo)觀念，可以使我們在輿論引導(dǎo)工作中更好地把握時機、掌握方法，以求實現(xiàn)好的效果。

在輿論引導(dǎo)實踐中，目前仍有不少政府官員和新聞媒體，在面對突發(fā)事件時，采用“你問我答”的被動輿論引導(dǎo)方式，引導(dǎo)的效果往往難以讓社會和公眾滿意。因此，變被動引導(dǎo)為主動引導(dǎo)是當(dāng)前急需解決的一個思想觀念問題。在復(fù)雜性突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)中，尤其需要把被動引導(dǎo)變?yōu)橹鲃右龑?dǎo)。

所謂“主動引導(dǎo)”，其關(guān)鍵就是要增強輿論引導(dǎo)的主動性，掌握輿論引導(dǎo)的主動權(quán)，以積極主動的態(tài)度面對輿論事件，要及時公開有關(guān)信息，準(zhǔn)確把握社會關(guān)切，主動回應(yīng)輿論質(zhì)疑，以爭取輿論引導(dǎo)的積極效果。為此，需要掌握下面一些基本觀念。

1.信息觀念

信息的作用在于使公眾減少和消除原先認(rèn)識上的不確定性。在突發(fā)事件中，應(yīng)該注意及時、公開、透明地把關(guān)于這一事件的相關(guān)信息在第一時間讓公眾知曉，以減少公眾認(rèn)識上的不確定性，這樣質(zhì)疑的聲音就會減少和消除，輿論引導(dǎo)也就掌握了主動權(quán)。

2.受眾觀念

在輿論引導(dǎo)過程中公眾作為受眾的角色十分重要，要取得好的引導(dǎo)效果，就須牢牢確立受眾觀念，要以滿足受眾的信息需要作為輿論引導(dǎo)的基本前提和根本要求，新聞發(fā)布和媒體報道都必須充分考慮并盡可能地滿足他們對突發(fā)事件中各種信息的知情需求，這樣才能爭取他們的認(rèn)可，實現(xiàn)主動引導(dǎo)。

3.議題設(shè)置觀念

“議題設(shè)置”是傳播活動中常用的一種通過選擇“于己有利”的合適議題，經(jīng)過精心傳播而達到影響受眾意識和行為的方式，其實它也是輿論引導(dǎo)的一種有效方式。突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)，確立議題設(shè)置觀念十分重要。在突發(fā)事件輿論引導(dǎo)過程中，新聞發(fā)布會和媒體的報道要主動設(shè)置議題，積極引導(dǎo)公眾的意見走向和關(guān)注焦點。當(dāng)然，議題設(shè)置也不能一廂情愿，要同受眾的關(guān)注點結(jié)合起來，以爭取主動引導(dǎo)的效果。

4.溝通觀念

政治溝通作為現(xiàn)代政治行為的一種方式已越來越受到重視，成為政府決策、形象塑造及危機管理的必要手段。輿論引導(dǎo)的本質(zhì)是一種宣傳和傳播方式，以往那些單向灌輸式的宣傳理念和傳播方式已無法適應(yīng)信息化時代和民主政治前提下的形勢需要。在新形勢下，輿論引導(dǎo)需要確立一種基于平等關(guān)系的溝通觀念，要善于在同一平臺上與公眾展開平等對話，而不是依然使用以往那種居高臨下的說教方式，唯此，才能爭取主動引導(dǎo)的效果。

（二）調(diào)整運行結(jié)構(gòu)：政府主導(dǎo)的立體式發(fā)聲

在一種有效的輿論引導(dǎo)機制中，各參與主體不是孤立的，而是彼此關(guān)聯(lián)的，它們相互之間存在系統(tǒng)性的結(jié)構(gòu)。在這個結(jié)構(gòu)中，政府是主導(dǎo)者，在新聞發(fā)布、議題設(shè)置、政策解讀、思想疏導(dǎo)、資源整合、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)等方面均起核心主導(dǎo)作用。而輿論引導(dǎo)的各參與方都是該結(jié)構(gòu)系統(tǒng)中不可缺少的成員，需要各負(fù)其責(zé)，相互配合，以形成立體式發(fā)聲的運行結(jié)構(gòu)，要避免發(fā)生各自為營、互不相干的情況。

在這個輿論引導(dǎo)運行結(jié)構(gòu)中，媒體是參與者中的關(guān)鍵性一方，因此要善于發(fā)揮各媒體機構(gòu)在信息采集、新聞發(fā)布、議題設(shè)置，以及釋疑解惑、反映民意、化解矛盾等多方面的作用，使其成為輿論引導(dǎo)的中堅力量。

在突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)中，中央主流媒體是權(quán)威消息的發(fā)布者，因此事件發(fā)生后，應(yīng)盡力發(fā)揮主流媒體在權(quán)威信息發(fā)布和穩(wěn)定民心方面的作用，以使主流輿論無限擴大，負(fù)面輿論逐漸式微。

由于傳統(tǒng)媒體的版面、時段有限，其信息發(fā)布被公眾接受需要一個過程。而新媒體可以在第一時間發(fā)布動態(tài)消息，公眾可以隨時隨地接收到這些信息。因此，在突發(fā)事件輿論引導(dǎo)中要注意發(fā)揮新媒體在動態(tài)消息發(fā)布方面的優(yōu)勢。

復(fù)雜性突發(fā)事件，通常持續(xù)時間較長，信息變動大且快，全國性媒體及其他地區(qū)媒體在持續(xù)關(guān)注和深入報道事件方面會存在一定困難，而當(dāng)?shù)孛襟w在這方面有其獨特優(yōu)勢。它們不僅在事件爆發(fā)時可以憑借其地域優(yōu)勢，第一時間及時發(fā)布信息報道新聞，而且在持續(xù)報道事件方面也有優(yōu)勢，因此應(yīng)該充分發(fā)揮當(dāng)?shù)孛襟w在輿論引導(dǎo)方面的作用。

新聞與傳播研究

在政府主導(dǎo)的立體發(fā)聲體系中，實現(xiàn)多個輿論場及各種媒體形態(tài)的有機融合，并使之朝正確的方向發(fā)展，是復(fù)雜性突發(fā)事件輿論引導(dǎo)的目標(biāo)。為此，作為主導(dǎo)者的政府需要“善待、善用和善管媒體”，從而使各類、各級媒體都能夠很好地發(fā)揮作用。

（三）綜合各種要素：準(zhǔn)確把握輿論要素內(nèi)在聯(lián)系

輿論是利益關(guān)系相近的人們對其所關(guān)注的某一現(xiàn)實問題的共同意見，問題（事件）、公眾（人們）、意見（態(tài)度）是輿論的三大基本要素。在復(fù)雜性突發(fā)事件中，需要綜合各種輿論要素，準(zhǔn)確把握其內(nèi)在聯(lián)系，以使之形成良性運行狀態(tài)，取得好的效果。

1.事件是輿論形成的關(guān)鍵要素

輿論引導(dǎo)要始終圍繞事件本身，不能偏離事件，為引導(dǎo)而引導(dǎo)。在復(fù)雜性突發(fā)事件中，由于事件是由眾多事實構(gòu)成，情況十分復(fù)雜，如果對事實把握不準(zhǔn)，很容易在輿論引導(dǎo)過程中走偏方向。這就需要把握事件這一關(guān)鍵要素，掌握事件中的每一個關(guān)鍵性事實，避免因其他因素的干擾而偏離輿論引導(dǎo)方向。

2.公眾是輿論的行為主體

輿論引導(dǎo)要有強烈的公眾意識，充分重視其在輿論引導(dǎo)中的關(guān)鍵作用，而不能僅僅將其視為被動的信息接收者。在新媒體時代，公眾的參與意識迅速提升，參與水平普遍提高，這是輿論引導(dǎo)面臨的現(xiàn)實情況。因此，要把公眾作為輿論引導(dǎo)的出發(fā)點和歸宿點所在，時時以滿足其信息需要作為輿論引導(dǎo)工作的中心。

3.意見是輿論的核心要素

輿論引導(dǎo)的關(guān)鍵是要讓正確的意見形成主流輿論，并且為公眾所接受和認(rèn)可。因此要根據(jù)輿情動態(tài)，及時、充分地表達黨委和政府的正確意見，以引導(dǎo)輿論。當(dāng)然，公眾的意見也不能忽略，因為在此類事件中，公眾的態(tài)度和關(guān)注點決定著輿論的走向，因此不能只根據(jù)自己的意愿說自己想說的話而不顧及公眾的意見，否則輿論引導(dǎo)不僅不能取得預(yù)期效果，還會起到反作用。

在新媒體時代，任何一起突發(fā)事件發(fā)生后都會迅即引爆輿論，公眾參與的積極性高，各種意見摻雜在一起，形成復(fù)雜的輿論態(tài)勢。因此，要有效應(yīng)對和化解輿論危機，做好輿論引導(dǎo)工作，在把握輿論要素關(guān)系的基礎(chǔ)上，還要處理好“收”與“放”、“堵”與“疏”、“靜”與“動”的關(guān)系。

總之，輿論引導(dǎo)是一種機制化、系統(tǒng)性，而且有著自身規(guī)律的工作，并非用臨時應(yīng)急的方式就能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期效果，因此需要準(zhǔn)確把握輿論要素的內(nèi)在聯(lián)系，綜合各種輿論要素，使其發(fā)揮積極作用，以實現(xiàn)預(yù)期的輿論引導(dǎo)效果。

（四）改進引導(dǎo)方式：積極主動及時公開釋疑解惑

輿論引導(dǎo)需要講究科學(xué)方法，采用有效方式，而不是僅憑引導(dǎo)者的主觀愿望就能實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。因此，改進輿論引導(dǎo)方式，提高輿論引導(dǎo)藝術(shù)十分重要。在復(fù)雜性突發(fā)事件中，積極主動、及時公開、釋疑解惑，是保證實現(xiàn)輿論引導(dǎo)效果的重要方法。

“積極主動”，指的是要采取積極主動的態(tài)度。態(tài)度決定行動，好的態(tài)度是取得成功的關(guān)鍵。有些政府部門及相關(guān)官員往往擔(dān)心突發(fā)災(zāi)難性事件的發(fā)生會影響其政績和仕途，因此常常會采取消極態(tài)度，對事件信息采取一壓（壓下不報）、二拖（拖延不報）、三瞞（隱瞞不報）的方式來應(yīng)付，結(jié)果貽誤信息發(fā)布時機，造成輿論引導(dǎo)被動，引起媒體和公眾的不滿。政府要有效地做好輿論引導(dǎo)工作，就要采取積極主動的態(tài)度，要充分發(fā)揮媒體的作用，借助媒體搭建起政府與公眾溝通的“橋梁”。同時要尊重公眾的知情權(quán)，滿足其知情需要，以積極的態(tài)度面對事件、面對媒體、面對公眾。

“及時公開”，指的是及時公開地發(fā)布信息，讓公眾盡快獲知事件的真相，這是在突發(fā)事件中對政府及相關(guān)部門的基本要求。及時公開發(fā)布信息既可以第一時間表明政府態(tài)度，也可以第一時間介入輿論、引導(dǎo)輿論，把握輿論引導(dǎo)的主動權(quán)。

“釋疑解惑”，指的是要主動回答公眾對事件的疑問，消除公眾的疑惑和疑慮。通常，在突發(fā)事件的信息發(fā)布中，我們都強調(diào)要“回應(yīng)社會關(guān)切”，這在一般性突發(fā)事件中很重要，可是“回應(yīng)”本身帶有一定的“被動”成分。在復(fù)雜性突發(fā)事件輿論引導(dǎo)中，我們更強調(diào)信息發(fā)布要“釋疑解惑”，即把事件的復(fù)雜性、相關(guān)專業(yè)問題，以及事件中的一些未知因素主動地向公眾解釋說明，這不僅能消除公眾認(rèn)識上的不確定性，消除公眾的疑惑和疑慮，同時也是一種議題設(shè)置方式，有助于更好地把握輿論引導(dǎo)的主動權(quán)。

注釋：

①見中央電視臺8月17日《焦點訪談》欄目。

[1]李克強.權(quán)威發(fā)布跟不上，謠言就會滿天飛[EB/OL].http://politics.people.com.cn/n/2015/0816/c1024-27469445.html.

（鄭保衛(wèi)為中國人民大學(xué)新聞學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師；葉俊為中國人民大學(xué)新聞學(xué)院2013級博士生）

編校：張紅玲

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