地鐵信息滿意度不同調查方法研究

姚裔虎　劉啟遠　徐良杰　金　濤

(武漢理工大學交通學院　武漢　430063)

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地鐵信息滿意度不同調查方法研究

姚裔虎劉啟遠徐良杰金濤

(武漢理工大學交通學院武漢430063)

摘要：為選擇較優的地鐵信息滿意度調查方法，選擇紙質問卷調查、訪問調查及網絡問卷調查3種方法，對其調查方法的優缺點、適用性、組織簡便程度進行了比較.以武漢地鐵2號線為例，設計并完成了3種調查問卷.利用克隆巴赫系數分析了不同問卷結果的可信度，同時采用模糊綜合層次評價法確定不同信息對乘客滿意度的影響權重，計算分析了不同調查方式的差異性結果.

關鍵詞：軌道交通；地鐵信息；滿意度；不同調查方法

姚裔虎(1963- )：男，高級實驗師，主要研究領域為交通規劃與管理

0引言

隨著我國部分大城市地鐵出行分擔量的提升，合理有效的設置地鐵信息也變得更加重要.通過對乘客信息滿意度進行調查分析與評價，及時了解乘客需求和感受，分析乘客的滿意度情況，找出地鐵信息設置的不足并加以完善，才能最大限度地提升地鐵服務品質，吸引客流[1].現階段的滿意度調查方法有很多,如傳統的郵寄調查，新興的網絡問卷調查，以及一直使用較為廣泛的紙質問卷調查、電話調查、訪問調查等.國內外的學者研究表明，不僅不同的調查方式，其調查所需用時，問卷有效比例及調查結果差異性會體現的較為明顯[2-3]；而且針對同一種調查方式，不同的物質激勵，問卷發放方式，地區差異等因素也會影響調查效果[4].文中以武漢地鐵2號線為例，分析了紙質問卷調查、網絡問卷調查、訪問調查的不同特點及調查結果的差異性，為一般的地鐵信息滿意度調查提供了有效的參考.

1地鐵信息滿意度不同調查方法分析

為了系統的評價地鐵信息滿意度各類調查方式的優缺點，將各類調查方式的內部性質及外部性質按照很好、較好、一般、較差、很差5種級別進行劃分.其比較結果見表1.

表1　不同調查方式性質比較

以上5種方法中，郵寄調查存在回收率極低(一般不超過10%左右，成本較高)的問題，并且隨著信息時代的發展，利用郵寄的人群也越來越少；同時國內電話調查的環境較差，在進行滿意度調查時問題較難以深入，一般電話調查的問卷回收率及問卷有效率較低.

通過表1分析5種調查方式的主要優劣，選擇實施方案較為可行的3種調查方案：紙質問卷調查、訪問調查、網絡問卷調查者3種調查方式來進行實證分析.

2調查方案設計

2.1調查問卷及調查方案的原則

為了分析3種調查方式的信息差異性的體現，以便于橫向比較3種調查方法的差異性，需確保以下5種原則.

1) 問題設置一致性原則即3種調查方式的問卷結構，封閉式問題及開放式問題的設置題目，順序均保持一致.

2) 樣本發放數量一致性原則3種調查方式均發放問卷300份.

3) 3種方法調查對象不交叉原則避免調查對象重復，由于現場紙質問卷調查與網絡調查及訪問調查的重復概率較低，需要注意訪問調查對象及網絡調查的發布對象不重復.

4) 調查對象隨機性的原則調查人員在發放問卷或進行訪問時，不帶有個人或交流傾向性，隨機的選擇地鐵乘客，盡量使調查對象結構與地鐵乘客組成結構相似.

5) 除網絡調查外，紙質問卷調查及訪問調查人員基本保持一致性的原則即選擇親和力和溝通能力較好的男生女生各一人組成一組，共3組，每組發放紙質問卷或訪問問卷100份，以免因不同的調查者的溝通能力或親和力差異較大而影響問卷回收和調查結果.

2.2調查問卷設計的內容

調查問卷的主要內容包括序言部分、被調查者背景部分及信息滿意度調查部分.序言部分主要是對調查者的問候，并表明此次調查的目的和意義，提高被調查者的接受程度；背景部分包含乘客性別、年齡、職業、一般出行目的、收入等信息.現著重介紹信息滿意度調查部分.

首先，利用馬洛斯需求層次理論，將地鐵信息按照乘客需求分為基本需求信息、期望需求信息以及無差異需求信息[7]3大類共20項，見表2.

表2　乘客地鐵需求信息分類

其中基本需求信息是指地鐵服務所需要提供的基本信息.這是乘客所認為地鐵運營需要包含的“必須具有”的相關信息，其直接影響到地鐵運營的安全以及乘客組織的有序.期望需求信息是指地鐵乘客的滿意狀況與需求的滿足程度成正比例關系的需求信息.在未達到地鐵通道信息過載閾值情況下，地鐵運營為乘客提供的期望需求信息越多，乘客的滿意狀況越好.地鐵乘客無差異性需求信息是指地鐵乘客需求度較低以及不需要主動獲取的非需求信息，其提供的信息功能與乘車行為并不直接相關，但是考慮到地鐵運營的安全及經濟角度考慮又是必須進行設置的，如部分警告標志信息，公益廣告、商業廣告，等信息.由于每大類信息的各小項信息在性質上均有一定的相似性，在分析乘客滿意度時，也可統一處理.在對以上3大類信息共20項地鐵信息滿意度進行調查時，每項信息均設置封閉式問題及開放式問題.

其中封閉式問題即選擇題，采用一般的滿意度分級方法，調查乘客對該類信息的滿意度，利用5級李克特量表設計，見表3[8].

表3　乘客滿意度水平對應分值

開放式問題即在封閉式問題后設置補充問答選項(選填)，即如果乘客覺得對此類信息處于不滿意的態度時，對信息的改進有何建議.

3調查問卷差異性分析

3.1調查問卷回收及完成率差異性分析

通過對3類調查方式發放等量調查問卷，排除以下3類無效問卷：(1)隨機設置相同題目答案不一致；(2)封閉式問題未全部完成；(3)訪問調查的選擇對象由于其他原因未能完成調查的.

最終得出各類問卷的回收率及開放式問題完成率見表4.

表4　3類調查方式回收問卷回收及完成率差異性分析

通過分析表4可以得出，3類調查方法的紙質問卷調查和網絡問卷調查的問卷回收率較高，其中網絡問卷調查的回收率達到88.33%，這也是由于網絡調查的實時性和便利性所決定的；而訪問調查由于首先要取得訪談對象(地鐵乘客)的同意和認可，確定訪談的時間和地點再進行訪問，所受外界不確定影響較大，最終可以得到訪問結果的概率較小，故問卷回收率較低，僅為48.67%.但訪問調查的開放式問題的完成率達到36.7%，遠高于紙質問卷調查的7.81%和網絡問卷調查的9.83%，這也是由于在開放式問題的回答時，紙質問卷或網絡問卷均需要調查者進行填寫信息而非直接選擇答案，被調查者一般會有一定的抵觸情緒，故完成率較低，被調查者一般會直接跳過.而進行訪問調查時，開放式問題的答案由調查員記錄乘客的口頭表述后處理，乘客更容易接受，故訪問問卷的開放式問題完成率較高.

3.2調查問卷內部性質差異性分析

通過分析是3類調查方式的調查對象年齡及職業背景，其各年齡分段及職業組成所占百分比見表5.

通過表5的被調查背景身份可知，3類調查方法的問卷的被調查者年齡結構存在一定差異，但集中在19～35歲的乘客均超過一半；對于網絡調查，由于接觸網絡者的年齡分布較為集中，均為較年輕的乘客，沒有超過66歲以上的乘客接受網絡調查，這也從側面說明了網絡調查的樣本所包含的調查者年齡結構不完全，是網絡調查存在不足的方面.對于被調查者的職業結構，紙質問卷和訪問問卷的職業分布差別較小，而網絡問卷中，大部分被調查者的職業為學生、私企或國企職員，而自由職業和其他職業人員較小，沒有離退休人員接受網絡調查，這也是網絡調查的不足方面：接觸網絡的人員大多具有一定的職業特征，會對調查樣本產生一定的傾向性影響，不能廣泛的覆蓋一般的地鐵乘客.

表5　調查者年齡及職業構成分析　%

3.2問卷調查可信度分析

為了分析3類調查問卷的可信度，引入一般的問卷可信度評價指標克隆巴赫系數[9](Cronbach’s alpha)，設其為α，其計算式為

(1)

信度系數范圍與問卷調查質量的關系見表6[10].

表6　克隆巴赫系數與問卷質量關系表

根據表3中的乘客滿意度水平對應分值，計算3種調查方式的克隆巴赫系數，見表7.

表7　3種調查方式克隆巴赫系數計算表

由表7可見，3類問卷的可信度均屬于很高的范圍，其中紙質問卷調查的可信度最高，網絡問卷調查的可信度最低.

同時由于紙質問卷和訪問問卷的調查對象較為廣泛，其對相同信息的滿意度的差別較大，故每項信息的滿意度得分方差和總得分方差較大；而網絡問卷的調查對象較為集中在較為年輕的乘客，其年齡結構和職業結構較為集中，會出現每項信息的滿意度得分方差和總得分方差較小的情況.

3.3問卷調查滿意度結果分析

目前，地鐵乘客信息滿意度指數結果(subway passenger satisfaction index of information，SPSII)的估計一般通過加權平均的方法進行，同時為了處理簡便，將20項具體地鐵信息按照表2中3大類需求信息進行分類后計算，即

(2)

式中：wi為第i類題目的歸一化權重；yi為第i類題目的平均得分.

采用模糊綜合評價法來計算3類題目的歸一化權重wi，采用表8中1～9的尺度來判斷3類信息Xi之間對乘客信息滿意度的影響程度[11].

表8　1～9尺度下aij的含義

按照表8的尺度，對影響地鐵乘客信息滿意度的3類信息兩兩進行比較，得到成對比較矩陣

(3)

利用較為簡便通用的和法求出歸一化向量w，首先將A的每一列向量歸一化.

(4)

(5)

(6)

所求得近似特征向量

w=(0.668 7,0.243 1,0.088 2)T

(7)

由于兩兩評價的主觀結果會存在一定的不一致性，需要進行一致性檢驗來判斷成對比較矩陣的合理性，首先計算λ作為最大特征根的近似值，即

(8)

然后求出一致性指標CI：

(9)

對一致性比率CR進行一致性檢驗

(10)

通過計算求得λ=3.007，當n=3時，CI值為：根據文獻[11]RI取0.58，最終可得CR值為0.003 5，滿足一致性檢驗，即w=(0.668 7,0.243 1,0.088 2)T可作為影響地鐵乘客信息滿意度的3類信息的權重系數.

通過式2計算3種不同調查方式的不同滿意度水平見表9.

通過分析3種不同調查方式的乘客滿意度指數計算結果表明：三類調查方式的乘客滿意度指數均在3～4之間，乘客均屬于一般到滿意水平，其中網絡問卷調查的滿意度最高，紙質問卷的滿意度最低；紙質問卷和訪問問卷的基本需求信息、期望需求信息以及無差異需求信息度指數均在3.236 5～3.421 0之間，處于一個較為穩定的區間，但網絡問卷的乘客對基本需求信息的滿意度最高，平均在滿意到很滿意的水平，對無差異需求信息的滿意度最低，這也說明網絡調查的乘客群體對基本信息的滿意度較高，而對無差異需求信息的滿意度較低.

表9　3種調查方式SPSII結果

4結論

1) 分析了紙質問卷調查、訪問調查、網絡問卷調查三種地鐵信息滿意度調查方法的內部性質及外部性質差異性.

2) 以武漢地鐵2號線為例，設計并完成調查方案對3種調查方法的調查回收率等外部性質差異性，調查對象年齡職業及背景差異性進行了分析，并總結出網絡問卷的調查對象的局限性是造成此種差異的主要原因.

3) 利用克隆巴赫系數分析了3種問卷的可信度，同時采用模糊綜合評價法分析了不同類信息對乘客滿意度影響的不同權重，基于此計算了不同調查方式的滿意度差異.

4) 在一般的信息滿意度調查方法中，建議盡量選取紙質問卷調查方式作為主要手段調查乘客滿意度，同時若需要采集開放式的答案信息，可輔助訪問調查；避免以網絡調查的數據為主，以免數據因調查對象不完全而導致調查結果與實際情況產生偏差.

參 考 文 獻

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Research on Different Survey Methods with

Information Satisfaction in Subway Transportation

YAO YihuLIU QiyuanXU LiangjieJIN Tao

(SchoolofTransportation,WuhanUniversityofTechnology,Wuhan430063,China)

Abstract：In order to choose a better method of surveys on information satisfaction in subway transportation, the paper comparies the merit and demerit, applicability and organization accessibility of paper survey, interview survey and internet survey. Wuhan Metro Line 2 is taken as an example to design and accomplish three survey methods. the believability of the survey is tested useing Cronbach's alpha. The weights of different effect on passenger satisfaction of the information have been calculated by the fuzzy comprehensive evaluation. The paper analyzed the difference results of three kinds of survey methods and its causes.

Key words：subway transportation; subway information; satisfaction level; different survey methods

收稿日期：2015-12-10

doi:10.3963/j.issn.2095-3844.2016.01.025

中圖法分類號：U231.92