大數(shù)據(jù)在社會(huì)輿情中的應(yīng)用

裴瑩

【摘 要】大數(shù)據(jù)是當(dāng)下熱議的話題，利用大數(shù)據(jù)對(duì)社會(huì)輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)是發(fā)展的必然趨勢(shì)。本文以2015年10月4日“青島天價(jià)大蝦”為例，運(yùn)用大數(shù)據(jù)對(duì)事件進(jìn)行輿情分析，發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)在社會(huì)輿情中的作用，以及大數(shù)據(jù)在社會(huì)輿情中的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。

【關(guān)鍵詞】大數(shù)據(jù)；社會(huì)輿情；危機(jī)處理

中圖分類號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1007-0125（2016）01-0200-02

隨著科學(xué)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶每天在網(wǎng)絡(luò)上的行為都會(huì)產(chǎn)生數(shù)以千計(jì)萬計(jì)算的信息，包括瀏覽幾率、視頻觀看時(shí)間、購買的物品等等，海量的數(shù)據(jù)構(gòu)成了大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)，瞬息萬變紛繁復(fù)雜的海量信息，組成了最基本的社會(huì)輿情及其監(jiān)測(cè)分析、預(yù)警決策、應(yīng)急處置、導(dǎo)控和治理生態(tài)。

本文以2015年10月4日“青島天價(jià)大蝦”為例，運(yùn)用大數(shù)據(jù)對(duì)事件進(jìn)行輿情分析，發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)在社會(huì)輿情中的作用，以及大數(shù)據(jù)在社會(huì)輿情中的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。

一、大數(shù)據(jù)的應(yīng)用

（一）大數(shù)據(jù)的定義

大數(shù)據(jù)又被稱為巨量資料。它是指無法在可承受的時(shí)間范圍內(nèi)用常規(guī)的軟件工具進(jìn)行捕捉、管理和數(shù)據(jù)集合[1]。

在數(shù)據(jù)這個(gè)概念是在2008年，維克托·邁爾-舍恩伯格及肯尼斯·庫克耶在其著作《大數(shù)據(jù)時(shí)代》中所提出來的概念。

麥肯錫全球研究所給出的定義是：一種規(guī)模大到在獲取、存儲(chǔ)、管理、分析方面大大超出了傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫軟件工具能力范圍的數(shù)據(jù)集合[2]。

不論是哪種定義，大數(shù)據(jù)的意義都不在于數(shù)量的龐大，而是在于這些非結(jié)構(gòu)化或半結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)背后所代表的含義。在現(xiàn)代社會(huì)，大數(shù)據(jù)更會(huì)顯示出舉足輕重的地位。

（二）大數(shù)據(jù)的特點(diǎn)

大數(shù)據(jù)有5V特征，分別是：容量、種類、速度、可變性、真實(shí)性、復(fù)雜性。大數(shù)據(jù)技術(shù)建立在WEB2.0背景下的數(shù)據(jù)挖掘基礎(chǔ)上，核心是對(duì)以關(guān)系為紐帶的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的識(shí)別、發(fā)掘和利用，其對(duì)社會(huì)生活的廣泛嵌入性和自動(dòng)化、規(guī)模化處理信息的快捷性，進(jìn)一步把傳播學(xué)研究的工作范圍和創(chuàng)造性提升到新的水平[3]。

（三）大數(shù)據(jù)的應(yīng)用領(lǐng)域

大數(shù)據(jù)的運(yùn)用領(lǐng)域非常廣泛，利用計(jì)算機(jī)、信息科學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)的知識(shí)，大數(shù)據(jù)可以將雜亂無章的數(shù)據(jù)經(jīng)行細(xì)致的歸納總結(jié)，并找到共有的特性。

例如墨跡天氣，在這款A(yù)PP上每天都會(huì)有超過5億次的天氣查詢需求，用戶范圍覆蓋了中國(guó)內(nèi)地、港澳臺(tái)、日韓、歐美等全球各個(gè)國(guó)家和地區(qū)，墨跡天氣幕后團(tuán)隊(duì)需要根據(jù)用戶每天的使用情況，對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析出來，了解用戶有什么個(gè)性化的需求，并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改造更加適合市場(chǎng)需要。

在在線教育領(lǐng)域，大數(shù)據(jù)同樣重要。根據(jù)大量的用戶注冊(cè)信息，了解在線教育使用的基本人群，通過用戶每天的使用頻率和使用內(nèi)容，了解不同年齡段的用戶對(duì)不同教育產(chǎn)品的需求、APP產(chǎn)品的使用偏好、學(xué)習(xí)活躍時(shí)間分布、產(chǎn)品的使用周期和使用頻率等信息，增強(qiáng)對(duì)用戶的了解，加強(qiáng)用戶粘度，使產(chǎn)品更加符合用戶需求。

二、大數(shù)據(jù)在“青島天價(jià)大蝦中的應(yīng)用”

（一）輿情的發(fā)展過程

10月4日：2015年10月4日，在青島旅游的游客在善德燒烤用餐后發(fā)現(xiàn)，一只蝦賣38元天價(jià)，一頓飯花費(fèi)近千元，游客將遭遇發(fā)到微博上。

10月5日：“青島交通廣播FM897”轉(zhuǎn)發(fā)該微博，隨后又被“頭條新聞”轉(zhuǎn)發(fā)，在微博上引起網(wǎng)友廣泛討論和關(guān)注。10月6日上午：青島物價(jià)局在官方微博上發(fā)布消息，表示將要根據(jù)相關(guān)法律立案處理該事件。10月6日下午：青島物價(jià)局對(duì)涉事店鋪進(jìn)行了9萬元的處罰，且涉事店鋪關(guān)門。10月7日：青島市消保委發(fā)布《關(guān)于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的聲明》。10月8日：民警和物價(jià)局工作人員向公眾澄清事實(shí)和處理結(jié)果。10月9日：物價(jià)局一女工作人員對(duì)家屬進(jìn)行道歉。

（二）大數(shù)據(jù)在輿情上的應(yīng)用

事件曝光后，在社會(huì)上掀起了軒然大波。根據(jù)圖1百度指數(shù)提供的數(shù)據(jù)來看，在事件在10月5日開始進(jìn)入潛伏期，10月8日達(dá)到最高值，10月8日當(dāng)天在百度上搜索“青島天價(jià)大蝦”關(guān)鍵詞的次數(shù)達(dá)到105105次，隨后搜索次數(shù)逐漸降低，10月11日事件基本平靜，搜索次數(shù)為27585次，到10月27日是搜索次數(shù)降低到3098次。但是長(zhǎng)尾效應(yīng)一直存在，到12月19日，“青島天價(jià)大蝦”關(guān)鍵詞的搜索次數(shù)依然有792次。

同時(shí)間內(nèi)，百度上的去向檢索詞前十名和搜索上升最快的前十名都與青島的天價(jià)大蝦有關(guān)。圖2.2顯示了在10月5日至10月11日，百度上搜索的關(guān)鍵詞數(shù)量最多上升速度最快的前十名全部與青島大蝦有關(guān)。

根據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)中提供的數(shù)據(jù)顯示，在10月5日輿情開始出現(xiàn)到10月8日輿情達(dá)到頂峰這段時(shí)間內(nèi)，新聞的報(bào)道數(shù)量最多，其中關(guān)新聞報(bào)道4162篇，論壇帖文1221篇，博客文章482篇，各類報(bào)刊報(bào)道223篇，以及新浪微博評(píng)議574920條。

另外，人民網(wǎng)對(duì)300個(gè)網(wǎng)友進(jìn)行的抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，35%的網(wǎng)友認(rèn)為宰客事件嚴(yán)重影響地方形象，32%的網(wǎng)友認(rèn)為相關(guān)部門應(yīng)該積極處理，28%的網(wǎng)友希望青島能妥善處理此事件。說明，大多數(shù)網(wǎng)友對(duì)當(dāng)?shù)卣幚硎录膽B(tài)度并不滿意，認(rèn)為事件對(duì)地方官形象的影響較大。

（三）輿情分析

1.事件發(fā)生在10月4日，辦案民警表示需要等到十一長(zhǎng)假結(jié)束，政府工作人員上班之后才能夠解決該事件。但是當(dāng)事件在網(wǎng)絡(luò)上曝光后，特別是在微博上被大量轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論后，面對(duì)廣大網(wǎng)友的輿論壓力，青島當(dāng)?shù)卣?日上午的官方微信發(fā)布消息表示要按照法律依據(jù)處理該事件。雖然處理結(jié)果的時(shí)間早于預(yù)期，但是青島政府消極處理的態(tài)度依然遭到了廣大網(wǎng)友的詬病。

如果當(dāng)事人沒有將事件發(fā)到微博發(fā)到網(wǎng)上，如果沒有引起網(wǎng)友的廣泛關(guān)注和討論，事件處理的時(shí)間就必須延遲到長(zhǎng)假結(jié)束之后，宰客燒烤店不會(huì)第二天就關(guān)門停業(yè)。

在事件發(fā)生之后，處理事件的公安民警給出的答復(fù)不是在第一時(shí)間弄清事情發(fā)生的經(jīng)過，將涉事店鋪關(guān)門并整頓停業(yè)，而是表示要按照流程事件必須等到部門工作人員節(jié)后上班才能夠處理。網(wǎng)友對(duì)青島當(dāng)?shù)卣块T消極處理的態(tài)度并不買賬，這種拖延逃避的方式給政府形象帶來很大的負(fù)面影響。在事件發(fā)生第二天被曝光，大量新聞媒體開始報(bào)道，官方媒體進(jìn)入之后，青島政府部門才在10月6日也就是事件發(fā)生后的第三天，開始對(duì)涉事店鋪進(jìn)行處罰。青島政府對(duì)危機(jī)事件的反應(yīng)速度明顯滯后，正式的道歉在10月9日才完成。

2.事件發(fā)生在十一黃金周，這是旅游的高峰期也是旅游投訴事件爆發(fā)的高峰期。在特定事件之前，應(yīng)該對(duì)可能發(fā)生的事情進(jìn)行預(yù)測(cè)，政府部門應(yīng)該首先對(duì)當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)進(jìn)行規(guī)范整頓，預(yù)防宰客事件發(fā)生，規(guī)范市場(chǎng)主體行為。其次，如果矛盾發(fā)生了，從“青島天價(jià)大蝦”事件來看，互聯(lián)網(wǎng)傳播的速度非常之快，輿論大面積傳播的時(shí)間為事情發(fā)生后的第二天，第三天輿論達(dá)到頂點(diǎn)。

公共危機(jī)事件一般是關(guān)系到公眾切實(shí)利益的事情或者是能夠引起公眾興趣和廣泛討論的事情，這類事情的傳播速度要比普通新聞傳播速度更快[4]。

在事件發(fā)生后，政府部門就應(yīng)該立即采取措施，在輿論形成并大面積爆發(fā)之前采取積極的態(tài)度作出反應(yīng)。不能等到網(wǎng)絡(luò)上充斥了指責(zé)的負(fù)面新聞之后才有所作為。在輿論爆發(fā)后期，政府需要重新塑造良好的形象，對(duì)事件持續(xù)關(guān)注，重塑網(wǎng)友信心，開展旅游行業(yè)督促的活動(dòng)。

3.根據(jù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果，網(wǎng)絡(luò)用戶在前期比較關(guān)注事件的前應(yīng)后果，在了解清楚之后，用戶開始關(guān)注政府部門的措施和事件的處理結(jié)果。在這里可以看出，政府部門的行為是輿論內(nèi)容的重要部分，是網(wǎng)絡(luò)用戶重要的關(guān)注點(diǎn)。消極的處理態(tài)度不僅會(huì)給當(dāng)?shù)卣块T帶來不好的影響，同時(shí)也會(huì)給當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的健康發(fā)展帶來影響，影響青島后續(xù)的旅游收入。

三、大數(shù)據(jù)對(duì)社會(huì)輿情的作用

對(duì)于社會(huì)輿情治理而言，大數(shù)據(jù)環(huán)境如同一把雙刃劍既有優(yōu)勢(shì)又有劣勢(shì)。一方面，大數(shù)據(jù)加速了社會(huì)輿情的產(chǎn)生、發(fā)展和演化的進(jìn)程，加快了社會(huì)輿情的傳播速度和社會(huì)輿情事件的生成。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)上的“蝴蝶效應(yīng)”更加明顯。由于互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)大大降低了表達(dá)意見的成本，同時(shí)消息的傳遞變得非常的通暢和便利，用戶可以通過一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，就可以實(shí)現(xiàn)信息的裂變式傳播，網(wǎng)絡(luò)的這種信息傳播模式將迅速形成復(fù)雜、難以控制的輿論潮[5]。另一方面，大數(shù)據(jù)技術(shù)及其應(yīng)用的不斷成熟，又為采用數(shù)據(jù)分析方法進(jìn)行社會(huì)輿情監(jiān)測(cè)分析、預(yù)警和導(dǎo)控等科學(xué)決策提供了有力的技術(shù)支撐[6]。以大數(shù)據(jù)為支撐，通過計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化采集、自動(dòng)化處理搜集到的數(shù)據(jù)，通過社會(huì)輿情大數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)交換平臺(tái)實(shí)現(xiàn)社會(huì)輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警系統(tǒng)與各類輿情數(shù)據(jù)終端的有效鏈接，將識(shí)別為社會(huì)輿情的所有數(shù)據(jù)資料自動(dòng)交換到社會(huì)輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)輿情信息生成與輿情監(jiān)測(cè)同步，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)自動(dòng)化監(jiān)測(cè)預(yù)警的支撐。

總的來說，大數(shù)據(jù)在社會(huì)輿情的預(yù)測(cè)、監(jiān)督方面的作用是值得肯定是。在大數(shù)據(jù)的幫助下，不論是政府部門還是單位，都能夠大數(shù)據(jù)進(jìn)行可能發(fā)生社會(huì)輿情的預(yù)測(cè)，對(duì)已發(fā)生的事件進(jìn)行正確的輿論引導(dǎo)，采取有效的措施延緩輿情爆發(fā)的速度降低風(fēng)險(xiǎn)。

利數(shù)據(jù)時(shí)代不僅意味著機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)，也意味著更多的風(fēng)險(xiǎn)與新的外部制約力量，但無論如何，今后將會(huì)有更多的利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行社會(huì)輿情的監(jiān)測(cè)。