點(diǎn)融網(wǎng)坦言“用戶服務(wù)存疏漏” 正在積極和投資者溝通

王宇

點(diǎn)融網(wǎng)的團(tuán)隊(duì)最近有點(diǎn)煩，因?yàn)樗鼈儽煌顿Y者投訴了。

上周，新浪金融曝光臺(tái)收到投資者對(duì)于點(diǎn)融網(wǎng)的投訴，兩名投資者稱，其所參與投資的多筆信用標(biāo)、抵押標(biāo)、擔(dān)保標(biāo)均出現(xiàn)逾期和壞賬，點(diǎn)融網(wǎng)被指項(xiàng)目審核不嚴(yán)格，風(fēng)控措施不合格，壞賬后催收不給力。一時(shí)之間，點(diǎn)融網(wǎng)面臨諸多質(zhì)疑。

《投資者報(bào)》記者在初步了解情況后，根據(jù)媒體及投資者所反饋的投訴事實(shí)，通過(guò)電話及書(shū)面采訪向點(diǎn)融網(wǎng)方面進(jìn)行求證并詢問(wèn)解決之道。點(diǎn)融網(wǎng)方面詳細(xì)回復(fù)了記者的采訪，稱此次投訴事件的發(fā)生，暴露出業(yè)務(wù)服務(wù)上存在一些疏漏，對(duì)個(gè)別客戶的要求沒(méi)有做出及時(shí)響應(yīng)，才造成投資人抱怨的情況。

目前，點(diǎn)融網(wǎng)方面表示，公司正在積極地和兩位投資人溝通，希望能得到他們的諒解，并在未來(lái)的服務(wù)中提供更好的用戶體驗(yàn)。

信息披露待完善

在兩起投訴中，其中上海的金先生2014年所投資的ID為59468、59448、59410的3個(gè)信用標(biāo)，這些標(biāo)的的借款人信息及借款用途也沒(méi)有更為詳細(xì)的信息，甚至看不到借款人的真實(shí)姓名。而在“審核信息”一欄中，銀行賬戶證明文件、信用報(bào)告、戶口證明、身份證認(rèn)證、收入證明、婚姻說(shuō)明、工作郵箱、工作電話認(rèn)證等信息均不可見(jiàn)。且報(bào)道指出，上述標(biāo)的的年化收益率都在20%左右，相對(duì)偏高，且借款時(shí)間、借款期限、借款利率、借款人信息非常接近。

如何解釋看似較高的收益率，點(diǎn)融網(wǎng)告訴《投資者報(bào)》記者，這些標(biāo)的都是個(gè)人純信用標(biāo)的，由于點(diǎn)融網(wǎng)采取的是風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)模式，在對(duì)借款人的資質(zhì)進(jìn)行風(fēng)控審核之后，用預(yù)期收益率高低來(lái)表示借款項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)高低。“P2P平臺(tái)在過(guò)去幾年如此火爆，持續(xù)給投資人帶來(lái)比傳統(tǒng)理財(cái)方式高得多的收益。正是基于我們可以靈活地通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)，對(duì)一部分相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)高的人群采取高收益的定價(jià)策略。”

對(duì)于信息披露所面臨的質(zhì)疑，點(diǎn)融網(wǎng)方面給《投資者報(bào)》記者的解釋是，目前為了保護(hù)借款人的隱私，點(diǎn)融網(wǎng)僅展示標(biāo)的重要基礎(chǔ)信息，這些基礎(chǔ)信息是有助于投資人了解投資標(biāo)的的相關(guān)情況及信息，便于投資者做出選擇。點(diǎn)融網(wǎng)方面告訴記者，在正式的監(jiān)管細(xì)則出臺(tái)后，點(diǎn)融網(wǎng)也會(huì)根據(jù)細(xì)則的規(guī)定，進(jìn)行信息披露，更好地服務(wù)于投資者。

此外，點(diǎn)融網(wǎng)方面也指出，事情發(fā)生后，點(diǎn)融網(wǎng)立刻進(jìn)行了內(nèi)部情況調(diào)查，并沒(méi)有查到金姓投資人在客服系統(tǒng)中的咨詢記錄，目前點(diǎn)融網(wǎng)客服正在主動(dòng)聯(lián)系金先生進(jìn)行溝通。

標(biāo)的催收被質(zhì)疑

新浪金融曝光臺(tái)報(bào)道，另外一位客戶李先生所投訴的其投資的“ID為210973的標(biāo)的是為企業(yè)融資性擔(dān)保借款，2015年1月28日開(kāi)始募集，募集金額300萬(wàn)，借款期限12個(gè)月，年化收益率12%，該項(xiàng)目?jī)H如期回款5期，便再也沒(méi)有下文。逾期后，融資性擔(dān)保公司也未代償本金和利息。”他所投資的另外一個(gè)“ID為148624的抵押標(biāo)，2014年11月22日開(kāi)始募集，募集金額300萬(wàn)，借款期限3個(gè)月，年化收益率13.99%。”“該項(xiàng)目如期支付了兩個(gè)月回款，時(shí)隔一年，抵押物未能變現(xiàn)支付投資人本息損失。”

報(bào)道中李先生還稱，自2014年密集其在點(diǎn)融網(wǎng)投資近千筆散標(biāo)。“那時(shí)候的點(diǎn)融網(wǎng)主要推出是散標(biāo)，且利率較高，在10%至20%，且可連續(xù)投標(biāo)，對(duì)投資者非常有吸引力。沒(méi)想到壞賬率那么高，據(jù)我測(cè)算，我在散標(biāo)中的投資額大約22萬(wàn)，壞賬率近70%，部分標(biāo)的被我轉(zhuǎn)讓了，有部分壞賬點(diǎn)融給了賠付，仍有部分擔(dān)保標(biāo)和抵押標(biāo)不能賠付。”

對(duì)此，點(diǎn)融網(wǎng)方面回應(yīng)記者稱，在經(jīng)過(guò)對(duì)李先生的投資賬戶進(jìn)行核查之后發(fā)現(xiàn)，李先生的投資筆數(shù)和壞賬筆數(shù)，與文章中的數(shù)字并不相符。“包括散標(biāo)和團(tuán)團(tuán)賺的投資在內(nèi)，李先生的投資筆數(shù)為545筆，由于李先生投資的多為高風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人信用標(biāo)，出現(xiàn)的壞賬率偏高，但遠(yuǎn)低于文中所說(shuō)的70%的比例。”

點(diǎn)融網(wǎng)方面指出，文中提到的“李先生投資的ID為210973的標(biāo)的”，經(jīng)查，ID為210973的標(biāo)的已催收成功并進(jìn)行賠付。而ID為148624的借款標(biāo)的，已提交法院并獲得勝訴，法院于2015年9月21日發(fā)送了判決書(shū)，2016年1月4日點(diǎn)融網(wǎng)的代表律師向黃浦區(qū)法院提起強(qiáng)制執(zhí)行，目前正在等待執(zhí)行階段。

此前，據(jù)《投資者報(bào)》記者了解，2014年，點(diǎn)融網(wǎng)曾起訴借款人并勝訴，創(chuàng)下P2P行業(yè)催收第一案。

服務(wù)確實(shí)存漏洞

在和點(diǎn)融網(wǎng)方面溝通的過(guò)程中，相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴《投資者報(bào)》記者，其中一位投資人李先生，2月17日在其微博上有過(guò)抱怨，點(diǎn)融網(wǎng)的官方微博工作人員發(fā)現(xiàn)這一情況后，當(dāng)天便請(qǐng)客服主動(dòng)聯(lián)系了他，并溝通了解決方案。

“但在解決的過(guò)程中，這位投資人可能比較心急，還是找到了媒體。我們能理解李姓投資人的心情，他對(duì)自己本金收益特別關(guān)心，希望得到即時(shí)的處理，但公司需要有一個(gè)規(guī)范化的流程，所以，有時(shí)候難免有所耽誤。”該位負(fù)責(zé)人說(shuō)。

針對(duì)上述兩位投資人所反映的問(wèn)題及此次曝光事件，點(diǎn)融網(wǎng)方面坦言，“本次事件的發(fā)生，我們承認(rèn)在服務(wù)上確實(shí)存在一些疏漏，對(duì)個(gè)別客戶的要求沒(méi)有做出及時(shí)響應(yīng)，才造成投資人找到媒體抱怨的情況。”點(diǎn)融網(wǎng)方面表示，平臺(tái)在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，永遠(yuǎn)都有提升的空間。

而在此前，點(diǎn)融網(wǎng)尚未遭受過(guò)如此嚴(yán)重的投訴與質(zhì)疑。點(diǎn)融網(wǎng)方面告訴記者，點(diǎn)融網(wǎng)延續(xù)Lendling Club的“工程師+律師”的黃金組合，吸引名校的高管團(tuán)隊(duì)以及具有平均15年的國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)公司和金融公司工作管理經(jīng)驗(yàn)的人才加入。在追求合法合規(guī)的路上，點(diǎn)融網(wǎng)今年又新加入了三位資深銀行高管。

據(jù)《投資者報(bào)》記者了解，在獲得由渣打直接投資公司和中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融科技基金領(lǐng)投的C輪融資后，點(diǎn)融網(wǎng)開(kāi)始大量投放廣告。對(duì)此，點(diǎn)融網(wǎng)方面表示，因?yàn)楣疽呀?jīng)進(jìn)入了又快又穩(wěn)的發(fā)展期，風(fēng)控模型、產(chǎn)品模型及內(nèi)部業(yè)務(wù)流程等都更加成熟，點(diǎn)融網(wǎng)認(rèn)為，應(yīng)該適當(dāng)?shù)靥岣吖酒放频闹龋尭嗟耐顿Y人了解點(diǎn)融網(wǎng)。與此同時(shí)，用戶服務(wù)一定要做到位。