淺析 高校高層次人才管理“多樓式”向“一門式”的轉變

高 培 張玉奇

（上海交通大學人力資源處 上海 200240）

淺析 高校高層次人才管理“多樓式”向“一門式”的轉變

高 培 張玉奇

（上海交通大學人力資源處 上海 200240）

“一門式”服務的管理模式是高校在創建世界一流大學進程中的新思路新要求，也是增強高校高層次人才滿意度和歸屬感的重要保障。針對高校高層次人才辦事環節繁瑣、流程冗長的 “多樓式”現存問題，以期通過“一門式”的便捷高效，提高高層次人才的服務創新，同時也為整個高校教師隊伍的人力資源管理與服務的協同發展提供借鑒與參考。

一門式 多樓式 高校高層次人才

“一門式”服務的管理模式是指高校采取人性化化的信息化解決方案，摒棄過往以行政審批為主導與約束的“多樓式”的復雜多變性，滿足高層次人才真正實現“進一扇門可以找到所有人、辦理百件事”的需求，從而促進高校高層次人才管理的創新與發展。[1]

一、高校高層次人才的特點

高校中的高層次人才既有大量從海外引進的杰出人才，也有在國內專業領域吸引來的少數佼佼者。他們在整個高校人才資源中占有較少比例，是學術領軍人物和學科帶頭人，發揮表率和帶領的作用，也是提升高校發展核心競爭力的戰略性資源，為高校乃至整個社會的進步發展做出突出的貢獻。[2]

高層次人才有著強烈的學術性、自主性和需要的高層次性，他們不僅關注個人成長空間，更加重視來自高校良好的組織氛圍與人文關懷。這種文化氛圍不僅僅體現在賦予高層次人才學術的自由與個人尊重，也體現在高校制度設定與實施的每一個環節與細節。所以，要充分考慮高層次人才的特性與主體性，創建良好的環境與機制，以滿足他們的需求作為出發點和落腳點。

二、高校高層次人才現有“多樓式”的現狀與問題

1．行政審批流程過長降低工作效率。高層次人才在入校乃至整個職業生涯中，會辦理各類個人事務，將涉及與高校多個行政管理部門產生交集。以行政審批為主導的管理模式下，審批部門多、審批層次多、審批環節多、審批時限長等諸多方面，嚴重影響了管理人員行政審批的工作效率，降低了高層次人才的滿意度。[3]

2．個人信息重復提供產生資源浪費。高層次人才因不同個人需求，會在不同階段填寫提交相應的表格，比如住房公寓申請、人才計劃申報、個人職稱認定、戶籍辦理、收入證明等諸多方面。每到一個部門辦理相應的業務，就需要本人填寫提交一次對應的表格，這不僅是一種物品資源的浪費，也是一種人力的消耗。

3．多部門多樓宇跑動造成信任度缺失。高層次人才辦理一件事情經常要在多個部門多個樓宇間走動，甚至還有往返的情況。每個部門只告知辦事人有限的信息，部門與部門之間缺乏信息的銜接與互動。高層次人才與管理人員不能進行有效的溝通，也很難得到及時的反饋，從而造成了高層次人才對高校人力資源管理人員的信任度缺失，自我歸屬感的日漸減弱。

三、由“多樓式”向“一門式”轉變的可操作性與對策建議

1．建立基于SOP的呼叫中心。 SOP（Standard Operating Procedure）即標準作業程序，就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來，用來指導和規范日常的工作。由于辦事客體多部門、辦事項目多類別、辦事主體人員對業務的熟悉程度深淺等諸多原因的存在，傳統的業務處理不及時、人力成本投入大等也導致了行政管理工作的效率低下。有了基于SOP的呼叫中心的導引，有各種需求的高層次人才可依據自身情況撥打服務熱線，能夠先足不出戶去獲取所需業務辦理的基本信息與具體步驟，從而清晰地了解業務辦理的流程周期以及期間對未知風險的判斷力與把控性。

2．設立一網式在線大廳與軟件終端。高層次人才在將要入校前可以注冊登陸一網式服務大廳，完善其所有個人 詳細信息。在與呼叫中心對接的基礎上，根據已獲知的信息即可選擇享受所需的服務事宜。所有涉及個人明細信息的表格，如個人有需要，則會在軟件終端自動生成。人力資源管理信息化帶給高層次人才不僅僅是便利，更多的是資源的高效整合與時間成本的最大化實現。

3．設置一站式行政大廳與硬件終端。如果高層次人才在呼叫中心與一網式在線服務大廳尚且不能完全完成個人業務需求，那么可到集中所有行政管理部門的辦事窗口，真正實現“進一扇門就可以找到所有人、辦百件事”。窗口工作人員可以快速辦理的常規業務，即可按照流程“按天結”處理完畢；如若有特殊性質的不確定性業務，工作人員可以即刻代為請示相應的主管部門，避免高層次人才再拿著申請材料多部門跑動申請。這種“一門受理”模式使得管理部門的多部門之間協作聯動，實現“協同辦理”的良好成效。

“人擇良室而居，擇良主而忠”。以人為本，高校高層次人才管理從“多樓式”向“一門式”的轉變，管理與服務創新協同發展，這不僅僅使得高層次人才在高度的責任感和使命感的支持下，產生源源不斷的動力，為學校竭心盡力；更進一步提高高層次人才對高校的組織忠誠度與歸屬感，增強高校的組織凝聚力和向心力。在未來高校發展進程中，該模式也可以借鑒應用整個教師隊伍員工的管理中去。高校管理者以所有員工的情感、需求等多個角度為導向開展人性化的管理工作，與員工共同努力攜手締造世界一流大學的美好愿景。[4]

[1]蔡佳楠.高校高層次人才引進及管理研究[D].中原工學院2013.

[2 ]林茂才.高校辦公室精細化管理探討[J]2010(6)，P73-76.

[3]趙林.高校圖書館實施一門式服務的現狀、挑戰及未來發展[J].高校圖書情報論壇，2012, 11(1).

[4]衷秋,劉虎,肖磊.基于電話網絡的客戶服務數字語音系統設計與實現[J].中國管理信息化2008, 11(2):93-95.