企業客戶價值評估和管理體系探討

李文欣

（1.太原理工大學經濟管理學院，山西太原030024；2.中國石化銷售有限公司山西石油分公司，山西太原030024）

企業客戶價值評估和管理體系探討

李文欣1,2

（1.太原理工大學經濟管理學院，山西太原030024；2.中國石化銷售有限公司山西石油分公司，山西太原030024）

在知識經濟發展的過程中，客戶是企業發展更重要的人力資源，對企業發展具有重要意義。做好客戶的評估工作以及客戶的價值管理工作是開展工作的主要目標。探討客戶價值評估方法，以當前的客戶獲利方法為基礎分析客戶價值的評估模型，從而實現客戶和作業高度結合的目標，可以反映客戶的靈魂和價值。

客戶價值；客戶獲利；能力分析；價值管理

引言

在知識經濟發展的過程中，企業資產從有形發展到無形，這表明企業發展的總資產中有許多無形資產的比重高于有形資產的比重，發達國家高科技企業的這個趨勢更加明顯，企業的無形資產達到總資產的50%～70%。通過這些我們了解了無形資產確定資本流動和市場價值的事實，是投資者和債權人關注的焦點。要建立比較完善的客戶價值評價體系就要做好客戶評估工作，然后在客戶評估的基礎上做好細分，這對企業進行價值評估具有重要的作用。在評定客戶生命周期的過程中，企業價值的評判工作是發展的主要問題，而且企業應當注重對核心客戶進行管理，做好核心客戶的管理就需要加強客戶價值鏈的管理工作。

1　“作業成本法”對客戶價值管理的診斷

無論是分析個人客戶的盈利能力還是分析客戶生命周期的盈利能力，都會對客戶所產生的成本和利潤以及成本分析滿足客戶需求。充分利用ABC實現客戶的價值是我們必須深入思考的問題。

根據作業成本法為指導對客戶的價值進行管理，就是要對作業價值鏈進行改善和優化操作，這對于客戶創造更多的價值具有重要的意義，而且能為客戶獲得更多的利潤。使用作業成本法有利于客戶價值鏈的改善和優化操作，可以找到客戶認為最有價值的作業方式，這對完善客戶關系具有重要的意義。所以我們構建了這樣的模型：以某種產品為樣本，找到相對應的性能以及功能動因，做好客戶的訪問以及調查工作，分析客戶對作業成本的滿意度，然后依照作業成本的動因確定作業的比重，包括客戶在利潤中所占的比例，最終能夠獲得客戶對產品的滿意度以及作業的滿意度[1]。這樣不僅有利于進行核心客戶的管理操作，而且有利于提出新的關于內部價值鏈的改革方案，對于實現客戶的價值管理具有重要的意義。

2　客戶價值管理的模式和方法

2.1關注與培養潛在客戶

主動分析行業的客戶排名以便找出公司的產品需求，根據每年和每季度的排名可以分析潛在客戶和各個客戶群，然后分析客戶群和目標客戶。客戶排名有利于建立各種儲備資源，讓每年的工作計劃得以更好地實行。

2.2鞏固與提升客戶價值

客戶和企業的關系需要雙方獲利，才能夠更好的維持。我們知道企業要開發客戶，需要大量的人力物力的支出。如何能夠為企業獲得更多的利潤，長時間的合作是企業必須考慮的重點問題。在和企業合作的過程中我們要積極地和業務人員建立良好的關系，了解業務人員的需求以及發展目標，并且要經常保持聯系，如果我們不注重和潛在的人員做好相互的溝通和交流，那么可能之前所做的努力得不到回報[2]。我們要加強和公司財務管理層的聯系力度，這樣才能在貸款回收的過程中獲得更大的效果。

2.3建立客戶價值金字塔模型

1）企業的價格指標一般包括交易指標、財務指標、聯絡指標和特征指標等等。

交易指標一般指的是交易次數、種類交易額與毛利率。財務指標主要指的是單筆收款額、平均收款額以及平均收款周期。聯絡指標主要指的是表揚次數、投訴制度以及建議次數等等。特征指標主要是企業的規模注入資金以及上市公司情況，還可以了解他們的年齡收入情況以及學歷情況。

2）根據設定的價值指標以及權重情況獲得相關的指標值，還可以設置客戶的等級。一般可以設置為四個區間的情況，主要指的是VIP客戶、重要客戶、普通客戶以及小客戶等等。

3）客戶的金字塔結構反映了客戶價值的金字塔模型[3]。我們可以根據客戶價值的可視化計算客戶價值金字塔模型，最后根據金字塔模型顯示結果。

4）客戶一般金字塔表示具體組成價值，金字塔不同層通常代表不同的基金客戶，一般對重要的客戶、普通客戶，公司的配置資源具有重要的意義和作用。

5）客戶的價值分布情況分析。根據客戶不同的價值資源分析狀況，就可以獲得客戶的積極價值分布狀況、企業的利潤分布狀況、保護規模的分布狀況。

6）價值區間的客戶構成特征分析。客戶的價值金字塔可以通過企業個人獲得客戶之間的共性，最終找到比較有潛力的客戶群體。

3　結語

我們通過當前市場情況可以得出如何更好地發揮服務客戶的積極作用以及建立客戶公司的CRM系統是比較重要的工作。建立價值模型、挖掘客戶、保留客戶以及在不同的層面提出不同的策略才能最大限度地為公司創造各種經營利潤，這也需要企業積極地改造以前的成本為中心的理念，最終實現利潤為中心的轉型操作。只有這樣才能實現不斷創新的目標，才能更好地進行客戶價值的管理操作，最終建立比較完善的客戶價值評價體系。

[1]邵春燕.基于AHP的客戶價值評價[J].價值工程,2008,27(2):53-56.

[2]齊佳音,舒華英.客戶價值評價、建模及決策[M].北京:北京郵電大學出版社,2008:8-15.

[3]齊佳音,李懷祖,舒華英.客戶價值評價指標體系設計[J].南開管理評論,2004,7(3):17-23.

（編輯：王紅霖）

Discussion on Enterprise Customer Value Appraisal and M anagement System

LiWenxin
(1.School of Econom ics and M anagement,Taiyuan University of Technology,Taiyuan Shanxi030024; 2.Shandong Petroleum Branch Company,Sinopec Sales Company,Taiyuan Shanxi030024)

In the process of the development of knowledge economy,the customer is an important human resource for enterprise development,which is of great significance to the development of the enterprise.A good customer evaluation and customer value management are the main objectives to carry out the work.This paper analyzes the evaluation method of customer value.Based on current customer profitmethod,itanalyzes the evaluation model of customer value,and achieves the goal of high integration of customer and operation,which well reflects the customer's soul and value.

customer value;customer profit;capability analysis;valuemanagement

F293.33

A

2095-0748(2016)21-0114-02

10.16525/j.cnki.14-1362/n.2016.21.50

2016-10-09

李文欣（1984—），男，山西交城人，碩士在讀，從事油品計量與質量的管理工作。