論中等職業學校基于工作過程的汽車服務顧問培養

謝慧萍

（柳州市第一職業技術學校 廣西柳州 545002）

論中等職業學校基于工作過程的汽車服務顧問培養

謝慧萍

（柳州市第一職業技術學校 廣西柳州 545002）

本文通過對我國汽車產業發展情況以及背景進行分析，基于中等職業學校汽車營銷專業建設情況和汽車服務顧問學生培養情況，對中等職業學校基于工作過程的汽車服務顧問的培養進行了比較全面的探討，內容包括汽車服務顧問培養的目標、內容、及要解決的教學問題等，并對采取的方法及特點進行了分析。對中等職業學校的汽車服務顧問培養提供了一定的借鑒意義。

中職 汽車服務顧問 工作過程 培養

一、我國汽車服務顧問總體情況及背景分析

1．我國汽車產業發展情況及汽車4S店服務顧問情況分析

近年來，我國汽車工業迅速發展，賣方市場逐漸向買方市場轉變，消費者最終決定汽車市場的走勢。中國汽車市場已經逐步轉型，隨著產品供給量的增長，市場的天平不斷向消費者傾斜。在這樣的背景下，售后服務顧問已經成為整個4S店最核心的崗位。汽車銷售利潤空間逐步縮小已是不爭的事實。汽車產品主要的獲利并非整車銷售，而是汽車售后服務。作為支撐汽車銷售的有力支柱，汽車售后服務成為重中之重。據市場預測，售后服務行業的企業每年將以近20 %的速度發展。[1]

我國的“4S”店的現狀是“硬件過硬，軟件偏軟”。而發達國家則要成熟和先進得多，主要表現在經銷商的素質較高，注重打造高素質的銷售和售后團隊，在我國，比較缺乏既懂汽車技術知識，又懂服務流程，并能給予客戶高質量服務的人員。培養高素質的售后服務顧問是首當其沖的重要問題。[2]

2．中等職業學校汽車營銷專業建設情況和汽車服務顧問學生培養情況分析（以柳一職為例）

中職汽車營銷專業應與時俱進進行課改。其中的汽車服務顧是重中之重。這門課程為畢業后從事汽車售后服務顧問工作的學生打下堅實的基礎。專業建設情況直接關系到汽車服務顧問的培養質量。以柳一職為例，我校在2015-2016年，爭取了國家財政支持80萬元建設汽車營銷實訓室。本實訓室建設模擬4S店汽車營銷實訓中心，包含多個高仿真實訓工位。為汽車營銷專業的教學和科研課改奠定了堅實的基礎。據了解，大部分中職學校在汽車營銷和汽車服務顧問的培養上與柳州市一職校情況差不多，屬于一般水平。當然在我國發達地區，條件會更好。[3]

如何培養優秀的汽車服務顧問要不斷地探索與實踐，要適應時代潮流，符合汽車維修企業和4S店的人才的標準。要以汽車服務顧問的工作過程為基礎依據，以典型的工作任務為案例，來設置教學任務，并在這些典型工作任務的基礎上，對汽車服務顧問所涉及的必要知識加以適當的擴展，以求達到服務顧問日常工作中主要工作項目的實際需求，將教學內容進行序化，形成主體內容。但現實情況是我們的汽車服務顧問培養，還有一定的差距。

二、汽車服務顧問培養的目標及主要內容分析

汽車服務顧問的培養的目標很明確：即通過本課程內容的研究與實踐，學生學習完本課程后，學生能達到汽車服務顧問崗位的能力與要求，能適應社會發展的潮流，改變以往汽車服務顧問課程教學的弊端，能解決服務顧問實際工作過程中所遇到的問題，真正達到學以致用，能為汽車維修企業和4S店提供高素質的服務顧問人才，真正體現出汽車服務顧問的意義與價值。這就是我們的培養目標。

在市場調研的基礎上，明確中職汽車服務顧問培養的具體內容：即禮儀，職業道德，預約，接待，制單，交驗結算和跟蹤服務，正確區分客戶異議類型和處理客戶異議，能根據實際情況處理并實施以有效提高客戶的滿意度等汽車服務崗位的核心流程，在以工作過程為基礎的教學任務中加深實際工作的體驗和客戶及同事溝通實踐，熟悉設備的使用，維修保養的步驟，提高表達能力和團隊合作能力等等。

三、汽車服務顧問培養教學探索與實踐過程中要解決的實際問題分析

校企合作問題：汽車服務顧問的培養，校企合作尤其重要。如果中等職業學校的校企合作好，企業行業能真正參與到售后服務顧問課程的建設中。教師和學生能得到行業專家的指導。學生還有機會去汽車維修企業和4S店實體店學習。加深學生對汽車維修企業和4S店在汽車服務顧問的人才需求，人才標準以及所需的相關能力理解。汽車營銷專業，特別是汽車服務顧問的課程改革與建設急需深入的校企合作。

師資缺乏問題：在中職學校，汽車營銷方向的教師比較缺乏，汽車售后服務顧問師資嚴重不足。而年輕的老師，也大多不是學習汽車營銷方向。教學和科研能力有待磨煉與提高。年輕教師的成長對打造一支能進行成熟的教學與實訓專業團隊相當重要。

四、汽車服務顧問培養采取的方法及主要特點分析

個人認為汽車服務顧問的培養首先要進行有針對性的調查，然后根據調查進行教學實踐，接下來就要根據教學實踐情況教學經驗總結，逐步進行改進完善，形成一套完整的培養方案。主要做法和特點有：

首先進行社會調查研究，對汽車維修企業，及4S店進行走訪調查，確定汽車服務顧問崗位需要哪些相關知識，職業素養及技能和崗位能力等等，據此制定課程標準，授課計劃。其次，進行教學實踐與研討，也稱為行動研究。在行動研究中不斷地探索和改進，解決教學實際問題。最后，進行總結并改進完善。

五、汽車服務顧問家教學改革與實踐的必要保證措施

首先，學校領導要給予支持，重視汽車營銷（汽車服務顧問）課改。要有充足的經費支撐。在智力上也要大力支持，如可以得到學校教務科研科及督導專家的大力支持和幫助等等；汽車工程專業部各實訓室和汽車美容養護中心也要提供有力的合作，還要保證學生有較多的機會到汽車維修企業和各4S店實踐學習；除此之外，汽車服務顧問的培養還需要和行業企業的專家有良好的合作關系，并能對汽車售后服務顧問的課程教改提出有效可行的指導意見。

六、結束語

總而言之，在當今汽車市場競爭已經進入到“后產品競爭時代”的大形勢下，如何培養優秀的汽車服務顧問要不斷地探索與實踐，我們應在教學內容的選取和教學形式的改革上都要力求突破。應以汽車服務顧問的工作過程為基礎依據，以典型的工作任務為案例，來設置教學任務，并在這些典型工作任務的基礎上，對汽車服務顧問所涉及的必要知識加以適當的擴展，以求達到服務顧問日常工作中主要工作項目的實際需求，培養一批既懂汽車技術知識，又懂服務流程，能給予客戶高質量服務的人員。

[1]賈逵鈞，莫遠編著. 如何做好汽車維修業務接待[M].機械工業出版社，2003.

[2]王長友，陳萍主編. 汽車4S店經營與管理[M].吉林科學技術出版社，2011.

[3]鄭超文，張紅梅主編. 汽車維修接待實務[M]. 北京出版社，2014.