提升電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)力度的策略探索

趙暉

（國(guó)網(wǎng)陜西省電力公司安康供電公司，陜西　安康　725000）

創(chuàng)新

提升電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)力度的策略探索

趙暉

（國(guó)網(wǎng)陜西省電力公司安康供電公司，陜西安康725000）

通過(guò)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，對(duì)提升電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)力度的策略進(jìn)行探索。

電力營(yíng)銷(xiāo)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；策略探索

1　研究背景

隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，各種新能源被相繼開(kāi)發(fā)利用，對(duì)電力發(fā)展造成一定的沖擊，如何更好地發(fā)展電力，一個(gè)最有效的解決辦法就是國(guó)家加大對(duì)電力各方面的管理，提供優(yōu)秀的電力營(yíng)銷(xiāo)方案。因此，提升顧客的滿意度是發(fā)展電力營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵所在，下面，將主要分析電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)力度存在的問(wèn)題，以及解決措施。

2　電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

2.1擴(kuò)展服務(wù)的范圍和深度

目前，我們服務(wù)工作面臨的外部環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜。隨著社會(huì)法制建設(shè)的進(jìn)步，人們的法律觀念、維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出了更高、更精、更細(xì)的要求。隨著新農(nóng)村建設(shè)的推進(jìn)，農(nóng)村的供電服務(wù)問(wèn)題也給我們提出了新的要求。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作必須與時(shí)俱進(jìn)，必須在擴(kuò)展服務(wù)范圍的基礎(chǔ)上，不斷拓展服務(wù)深度，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，才能適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的用電消費(fèi)趨勢(shì)，滿足各類(lèi)客戶的不同需求。

面對(duì)復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境和服務(wù)工作存在的薄弱環(huán)節(jié)，我們的服務(wù)工作必須持之以恒。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作并非一蹴而就，也不是一勞永逸。要充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的艱巨性和長(zhǎng)期性，既要注重服務(wù)的過(guò)程，又要注重服務(wù)的結(jié)果，要不斷創(chuàng)新工作，不做表面文章，不搞花架子，從日常工作做起，一件件、一樁樁狠抓落實(shí)，真正將“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨貫徹到底［1］。

在電力服務(wù)營(yíng)業(yè)大廳，推行“微笑服務(wù)、親情服務(wù)、專(zhuān)席服務(wù)、雙語(yǔ)服務(wù)”，在忠誠(chéng)履行職責(zé)的同時(shí)，向客戶傳達(dá)親人的真情、關(guān)懷的溫暖，形成以人為本的人性化服務(wù)；針對(duì)弱勢(shì)群體，提供親情化特殊服務(wù)；針對(duì)VIP客戶，提供綠色通道……在每個(gè)月組織人員深入到各重點(diǎn)企業(yè)、廠礦、集鎮(zhèn)、社區(qū)等客戶處開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，向客戶傳遞最新的供電形勢(shì)、電力、電價(jià)政策，向客戶宣傳安全、節(jié)約用電知識(shí)，為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)用電業(yè)務(wù)辦理，義務(wù)進(jìn)行安全用電檢查，為五保戶、孤寡老人、殘疾人、特困戶等特殊群體進(jìn)行建檔，給他們發(fā)放“親情服務(wù)聯(lián)系卡”，定期上門(mén)提供親情關(guān)愛(ài)服務(wù)。

2.2加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)電子營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

在信息化的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)成為各個(gè)企業(yè)必不可少的宣傳手段之一，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將所有信息聚集在一起，實(shí)現(xiàn)資源共享。電力企業(yè)也應(yīng)完善電力信息系統(tǒng)網(wǎng)站，通過(guò)建立特色網(wǎng)站、微信平臺(tái)，讓顧客感受到個(gè)性化的體驗(yàn)。

首先，也是最基本的，公司應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)、微信平臺(tái)拓寬業(yè)務(wù)范圍，提高企業(yè)辦理業(yè)務(wù)的速度，不僅為企業(yè)節(jié)約成本，還為企業(yè)創(chuàng)造了更大的發(fā)展空間。其次，電力公司網(wǎng)站上應(yīng)有相應(yīng)的信息資源平臺(tái)和客戶疑問(wèn)解答模塊，企業(yè)根據(jù)自身的性質(zhì)特點(diǎn)，結(jié)合大量的調(diào)查，針對(duì)顧客經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題用圖片或者文字說(shuō)明的方法，主動(dòng)向顧客提供一些關(guān)于電力維護(hù)方面的小知識(shí)，內(nèi)容全面，應(yīng)用范圍廣，當(dāng)然，文字說(shuō)明的語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)盡可能簡(jiǎn)單易懂，防止出現(xiàn)部分顧客看不懂的情況。除此之外，還要提供以視頻或語(yǔ)音的方式與顧客進(jìn)行溝通，確保顧客不出門(mén)就可以解決所遇到的疑難雜癥。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以通過(guò)網(wǎng)站的個(gè)性化服務(wù)，快速地融入到人們的生活中去，促進(jìn)了電力公司的宣傳，也為電力公司樹(shù)立溫暖貼心的形象。

2.3轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)管理模式

隨著新一輪電力體制改革的到來(lái)，售電側(cè)市場(chǎng)即將放開(kāi)，售電側(cè)放開(kāi)的核心是賦予用戶自由購(gòu)電選擇權(quán)。售電側(cè)放開(kāi)直接面向用戶，對(duì)售電市場(chǎng)進(jìn)行重構(gòu)，引入多元化的售電主體，打破了電網(wǎng)企業(yè)單一購(gòu)售電局面，不僅讓用戶有更多選擇，同時(shí)要促進(jìn)售電服務(wù)質(zhì)量和用戶用能水平提升。面對(duì)如今的趨勢(shì)，企業(yè)應(yīng)將工作重心向營(yíng)銷(xiāo)管理模式轉(zhuǎn)變，重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，提高工作效率、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

首先，企業(yè)應(yīng)當(dāng)從被迫接受挑戰(zhàn)變?yōu)橹鲃?dòng)參與競(jìng)爭(zhēng)，積極制定合理的服務(wù)管理制度，對(duì)員工進(jìn)行約束，在整個(gè)公司樹(shù)立“服務(wù)至上”的觀念，將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”滲透到企業(yè)的各個(gè)層面上，發(fā)展企業(yè)文化，將企業(yè)文化深入人心。其次，應(yīng)對(duì)服務(wù)窗口進(jìn)行改進(jìn)，窗口的設(shè)置可以在布局上讓人感到更加溫馨，一整套流暢的操作流程，不僅會(huì)讓業(yè)務(wù)辦理效率更高，而且會(huì)有一個(gè)規(guī)范、有序的工作環(huán)境。最后，應(yīng)制定合理有效的監(jiān)督體制，這種監(jiān)督分為兩方面，一是上級(jí)的監(jiān)督，二是顧客的監(jiān)督。也可以在網(wǎng)絡(luò)上設(shè)置專(zhuān)門(mén)的顧客滿意度調(diào)查模塊。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)辦理環(huán)境、員工服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理效率或者電力價(jià)格等方面進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)電力企業(yè)存在的問(wèn)題，并加以改進(jìn)。

2.4提升員工素質(zhì)

在企業(yè)中，與顧客直接接觸的就是員工，一個(gè)舉止文明、態(tài)度優(yōu)良的員工對(duì)電力的宣稱(chēng)力度有直接影響，同時(shí)也間接影響著電力營(yíng)銷(xiāo)策略的效果。企業(yè)除了要有一個(gè)完善的服務(wù)體系外，員工素質(zhì)的培養(yǎng)也應(yīng)當(dāng)重視起來(lái)。

2.4.1加強(qiáng)員工服務(wù)觀念，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。只有不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能，提升綜合素質(zhì)，同時(shí)以營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用SG186系統(tǒng)為依托，在具體運(yùn)用中不斷完善、優(yōu)化系統(tǒng)功能，提高工作效率，才能更好地開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

提升員工素質(zhì)，首先要樹(shù)立“顧客至上”的觀念，將企業(yè)利益與員工自身利益相結(jié)合。電費(fèi)管理在電費(fèi)抄核收各環(huán)節(jié)就更是要以高超的業(yè)務(wù)水平、優(yōu)秀的業(yè)務(wù)技能提供高質(zhì)量、高水平的電量采集、電費(fèi)核算、電費(fèi)帳務(wù)、電費(fèi)回收服務(wù)。

其次，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。窗口服務(wù)員工應(yīng)當(dāng)熟知各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，并能詳細(xì)解決顧客提出的問(wèn)題，當(dāng)然，還應(yīng)具備適當(dāng)?shù)膽?yīng)急技能，以便解決在面對(duì)顧客時(shí)出現(xiàn)的突發(fā)狀況。95598話務(wù)員應(yīng)當(dāng)有流利的口才，優(yōu)秀的與顧客溝通能力，由于顧客看不見(jiàn)話務(wù)員的面貌以及表情，而打電話咨詢的顧客更多是供電方面出現(xiàn)問(wèn)題急需解決或者是提出寶貴意見(jiàn)。因此，該類(lèi)員工更應(yīng)該用溫柔、禮貌的語(yǔ)言來(lái)面對(duì)不禮貌甚至急躁的顧客，讓顧客有溫暖的感覺(jué)。所有的員工都應(yīng)熟悉電力系統(tǒng)的相關(guān)知識(shí)，保證在顧客問(wèn)到時(shí)可以做出相應(yīng)的解釋?zhuān)⒆龅健拔⑿Ψ?wù)”，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引顧客。

2.4.2注重員工情緒，加入合理的獎(jiǎng)懲措施

在企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中，和機(jī)器等設(shè)備相比，最難控制的就是員工的情緒，生活中不順心的事情很容易帶到工作中去，間接將這種消極不好的情緒傳遞給顧客，進(jìn)而影響到電力公司在顧客心目中的形象。

為了解決員工情緒傳遞的問(wèn)題，電力企業(yè)的管理人員可以定期對(duì)下級(jí)員工進(jìn)行心理思想教育，也可以定期組織學(xué)習(xí)娛樂(lè)，共同培養(yǎng)員工的興趣愛(ài)好，讓員工在大壓力的工作之余，可以享受到交流、娛樂(lè)帶來(lái)的樂(lè)趣，排除心中的不良情緒。當(dāng)然，制定一個(gè)合理的目標(biāo)是必不可少的，并加入合理的獎(jiǎng)罰措施，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰，對(duì)進(jìn)步突出的員工進(jìn)行鼓勵(lì)。

3　結(jié)語(yǔ)

本文以電力服務(wù)宣傳為主，對(duì)提升電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)力度的策略進(jìn)行研究。電力公司必須抓住優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個(gè)關(guān)鍵，對(duì)電力內(nèi)部管理系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)地調(diào)整，積極參與競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)服務(wù)、宣傳等方面的改進(jìn)，在顧客群中留下優(yōu)良的口碑，從而縮小傳統(tǒng)電力服務(wù)與理想的電力服務(wù)之間的差別，為電力發(fā)展創(chuàng)造更大的空間。

［1］劉愛(ài)晨.長(zhǎng)春供電公司客戶滿意度改進(jìn)策略研究［D］.長(zhǎng)春:吉林大學(xué)，2014.

（編輯：王紅霖）

Power Marketing Efforts to Enhance Services Strategies

Zhao Hui
（National Network of Ankang in Shaanxi Provincial Power Com pany Power Supply Company，Ankang Shaanxi725000）

Through the powermarketing service aspects of discovery，this paper analyzes its strategy.

powermarketing；services；strategies

F426.61；F274

A

2095-0748（2016）11-0111-02

10.16525/j.cnki.14-1362/n.2016.11.47

2016-04-25

趙暉（1978—），女，陜西安康人，本科，工程師，現(xiàn)就職于國(guó)網(wǎng)陜西省電力公司安康供電公司。