實時集中監控平臺在營業窗口管理中的應用

董會珍

（國網山東省電力公司濰坊市寒亭區供電公司，山東　濰坊　261100）

信息化

實時集中監控平臺在營業窗口管理中的應用

董會珍

（國網山東省電力公司濰坊市寒亭區供電公司，山東濰坊261100）

介紹了實時集中監控平臺的組成、功能、優點及在建設中需注意的問題，闡述了監控平臺在企業的應用情況，并進行了效益分析，結果表明在營業窗口管理中應用實時集中監控平臺實現了優質服務可控、在控、能控管理。

實時；集中；監控；營業窗口；報警；診斷；定位

1　選題背景

1.1營業窗口管理現狀

優質服務是企業發展的生命線，目前公司營業窗口分布在各個街道，網點分布、人員分散，各營業窗口對外服務的各項規定步調、順暢落實、秩序維護、環境衛生、人員著裝、服務標準、上下班時間等情況無法隨時全面掌控，對于各營業窗口在用電、防火、防盜、計算機使用等安全生產要件管理運行情況無法時刻監控警覺，發生各項問題無法第一時間快速處理，往往僅查找原因等環節就需“跑腿”到某個窗口調查操作，過程繁瑣，給各類服務不規范問題快速定位帶來困難。

1.2部署平臺目的及意義

通過部署監控平臺，安排專人盯控，實現人與軟硬件平臺系統有效結合集中管理，實現“千里眼”功能，時刻掌握各個營業窗口網點實時狀況，非常有助于發現問題、解決問題，還可以加強營業人員的工作自律意識，對營業窗口的日常管理、便民服務設施管理、員工管理等達到集中監控、提示、整改、維護、管理目標，以適應供電企業管理發展的需要，不斷提升服務水平和推廣服務品牌。

2　平臺簡介

2.1組成及功能

組成：高清視頻集中監控系統包括信息采集與實時監管平臺、告警管理平臺、高清一體化圖形平臺、工作流管理平臺、數據分析展現平臺。

功能：IT設備基礎信息管理、業務監控運行管理、數據傳輸與儲存管理，具有開放式的視頻管理平臺，能夠接入并管理前端高清攝像機、網絡連接設備以及集中存儲設備，并可為其他系統提供接口，滿足其他系統的整合調用。軟件操作簡單實用，軟件界面外觀效果好，可以提供高清視頻，有權查看多場區域的任一監控畫面。系統提供鍵盤操作和計算機界面操作，可方便進行切換控制不同監控畫面，提高了操作的靈活性和易操作性。可以實現快速布控，發現營業窗口各類問題時，可以啟動實時多畫面視頻瀏覽、地理信息服務，快速布控，進行及時處理。可以實現畫面分割，支持客戶端視頻顯示方式單畫面、4畫面、8畫面及全屏顯示方式等，同時具有圖像抓拍功能，可以把某個監控窗口播放的場景抓拍下來保存為圖片文件。還有播放控制等功能，支持圖像按照時間增加方向播放和支持圖像按照時間減少方向播放，以及快放、慢放功能。

2.2優點

一是自動生成直觀方便的管理界面，集中監控整個網絡架構。先進的網絡架構力助監控系統的“看清楚、看明白”，在系統整體設計中，可以基于網絡技術視頻編碼技術進行更新升級，形成具有綜合性的高清管理系統。二是高清視頻監控系統具有強大儲存功能。一個高效能的監控平臺系統必須具備高效能的數據存儲系統，現實中大量集中的數據存儲和分散化前端應用，需要存儲系統必須具有較強的數據傳輸能力，還必須具備良好的擴展性能，應對數據量飛速增長對于存儲空間擴大的需求，此外，監控系統要求實時的錄像輸入，所以這種錄像輸入對盤陣的數據寫能力提出較高要求，避免緩存數據溢出甚至導致主機死機。三是數據可以集中處理。從技術角度來看，高清視頻監控正在成為監控行業發展的主流，從運營模式看，監控系統的集中構建正在逐步取代之前那種用戶自主構建的模式。運營商正在成為監控產業鏈條中的一個關鍵環節，憑借自身技術優勢，為用戶提供從網絡到設備、從建設到維護的解決方案。這樣一來，數據能夠實現集中處理，而且提高了安全效率和安全保障。保證數據間隔一定時間進行整理或者刪除，并且在數據刪除后，保證數據緩存一定時間。四是安全特性高。安全性可靠性是系統的重要特性之一，例如設備冗余保護、存儲冗余保護、網絡設備安全管理、關鍵數據容災/備份、多級安全認證機制等都是需要考慮的，保證基本安全。

2.3建設中需注意問題

高清監控平臺的建設不僅要考慮當前的應用，還要為未來系統應用擴展提供基礎，要保證具有適應性強、可重用的業務流程和服務，通過企業服務總線和企業信息門戶融入信息管理、決策支持等行業管理系統中。能適應平臺逐步建設的要求，從邏輯上實現多層次樹形級聯結構，適用于垂直管理組織機構，即上級的監控中心可以監管下級的監控中心，但是下級不能監管上級。要有網狀平行域結構，即各監控中心之間的關系是對等的，在區域內，可實現跨管理中心的圖像監看的直接路由獲取，可實現各分管理中心與主控管理中心業務互相支撐，支持“分而治之、統一管理”模式。因為大規模高清監控系統中設備流量龐大，管理復雜，需要將大系統建設問題按照管理分級、業務分層、設備分類進行逐級分解為小系統建設問題，以邏輯上的虛擬條帶為構建基礎單元解決系統中大量設備的管理、擴充問題，并實現病毒和網絡風暴的隔離，避免單點故障擴散到整個系統。最后，要保證監控平臺的可靠性要高。要從安全、可靠角度做全面的考慮，將業務服務整合為一個整體，擺脫對單一服務節點的依賴，保證系統運行的電信級別可靠，通過在重點監控區域前端部署NVR/DVR設備，可確保用戶監看業務的永不間斷，而異地備份策略確保重要數據的萬無一失，可以在發生重大災難后及時恢復系統運行。

3　企業應用

在日常巡視基礎上，利用平臺，對設備運行情況集中實時監控并管理。

具體應用：1）網絡管理員部署網絡監管平臺；2）終端用戶安裝運行IT實時集中監控平臺客戶端軟件；3）各部門信息專工（兼）清點本部門網絡設備，在平臺中錄入臺帳信息；4）網絡管理員對平臺網絡管理功能進行配置；5）運行實時監控，對營業服務運行情況進行監控；6）網絡管理員根據報警信息，結合網絡拓撲圖、網絡性能曲線圖、設備變更信息中有無異常信息判斷網絡是否異常。通過平臺的實時信息，對網絡運行是否正常作出正確判斷，防止網絡異常誤報或漏報；7）利用監管平臺分析工具，對出現的異常情況進行分析，排除各類服務不規范引發的問題異常，保證網絡恢復正常運行。

4　效益分析

4.1管理效益

實現了準確監控、實時跟蹤、科學管理、信息共享、經濟高效。具體表現為嚴格按照對外公示營業時間開門營業，保持營業廳內外環境衛生整潔，營業廳內物品擺放整齊有序，營業廳員工統一規范著裝，掛牌上崗，保持儀容儀表美觀大方，接待客戶做到認真、傾聽、熱情引導、快速銜接。確保了自助服務終端正常運行，如發生故障，需在醒目位置上懸掛溫馨提示，定期對資料架上擺放的宣傳資料進行清理及時補充，確保宣傳資料齊全，同時對員工加強了培訓管理，及時學習文件精神，學習本崗位業務知識和相關技能，加強收費標準等政策法規的學習。

4.2社會效益

縮短營業窗口各項異常處理時間，贏得電力客戶好評。在各營業窗口遠程聯網監控系統安裝完畢投入使用后，積極創新管理方式，通過出臺遠程監控督察工作機制，將該系統打造成監督各營業廳管理是否規范的“利器”，有效實現了對營業廳投訴事件的主動防控。首先將督查群體應入盡入。供電公司根據《山東省供電營業廳服務管理辦法》，將當前管理中所有適用調閱監控方式督查的員工行為單獨“挑”出，重新整理，歸納為柜員業務操作、柜面優質服務、安全保衛執行、員工異常行為四個方面，全面納入遠程監控督察范圍，并印發全轄區供電所，向員工明確告知；其次實行專人盯控，處理及時到位，督查室專設兩人輪流值班，實時全程對營業廳進行盯控，依據《國家電網公司員工服務“十個不準”》《營業窗口服務監控標準》，一旦發現員工有不規范行為，第一時間進行電話通知，要求相關人員立即糾正；再次科學有效開展抽查。營銷部成立督查工作小組，由主任、副主任進行不定期、隨機調閱網點監控進行督查。重點對營業時間、營業人員行為等必查項目，進行為期不低于半個小時的調閱監控，確保每季度對所轄網點督查面達100%。

4.3經濟效益

全年無不規范服務事件發生、客戶投訴率大幅下降，避免了不規范服務行為給公司造成的品牌建設不良影響。減少維護成本，打造了優質、完善、高效的窗口服務體系。

（編輯：王紅霖）

Real-time Centralized Monitoring Platform App lication in Operating Business Hall Management

Dong Huizhen
（State Grid Corporation of Shandong Province Electric Power Company Weifang Hanting District Electric Power Supply Company，WeifangShandong261100）

s：Real-time centralized monitoring platform is introduced the composition，function，advantages and problems that should pay attention to in the construction，expounds the application of themonitoring system in the enterprise，and the benefit analysis，the results show that the management of the open window in the application of centralized monitoring platform to realize the real-time in high-quality service controllable，can controlmanagement.

real-time；focused；monitoring；businesswindow；alarm；diagnosis；location

TN80

A

2095-0748（2016）11-0095-03

10.16525/j.cnki.14-1362/n.2016.11.40

2016-04-20

董會珍（1982—），女，山東濰坊人，本科，畢業于山東農業大學，現就職于國網山東省電力公司濰坊市寒亭區供電公司，經濟師，研究方向：人力資源管理。