地方政府突發事件網絡輿情治理研究
——以天津港8.12爆炸事件為例

余 銳

（作者單位：安陽工學院）

地方政府突發事件網絡輿情治理研究
——以天津港8.12爆炸事件為例

余 銳

（作者單位：安陽工學院）

地方政府面對突發事件時，往往會出現“發布會延遲、直播中斷、信息不全面、關鍵人物未現身”等避重就輕、表現不專業的問題。當今，把握輿論傳播規律與技巧，化解突發事件網絡輿情治理困局，已成為擺在各地政府面前的必修課。地方政府應從“逐步適應全媒體環境，信息發布注重協同作戰；提高相關官員媒介素養；堅決打擊網絡造謠傳謠行為，對不實信息加強管控；建立、夯實社會互信”四個方面入手，對突發事件的網絡輿情進行溝通、管理。

地方政府；網絡輿情；溝通；管理

1 事件網絡輿情概述

2015年8月12日23：30，天津濱海新區天津東疆保稅港區瑞海國際物流有限公司危險品倉庫發生特重大火災爆炸事故。爆炸事故之后，引發國內外媒體高度關注。8月12日夜，手機微信等自媒體開始大量編寫、轉發爆炸事件相關信息，引發大量民眾參與討論，輿論溫度不斷攀升，爆炸原因、人員傷亡等焦點問題亟待政府相關部門回應。出人預料的是，截至事發第二天上午，天津主流媒體并未就爆炸事故進行過多報道。據媒體報道，爆炸發生十小時后，天津衛視仍然在播韓劇，引發網民不滿。截至13日16：30，公眾翹首以盼的爆炸事故首場新聞發布會舉行。有網民質疑發布會答非所問、避重就輕、表現不專業，現場提問環節發布會中斷直播更是進一步引發網絡輿論猜忌，有網民質疑事故存在瞞報行為，批評當地信息不透明。發布會延遲、直播中斷、信息不全面、關鍵人物未現身發布會現場……，此后幾場新聞發布會同樣遭遇網絡質疑。

16日下午，在火災爆炸事故現場，李克強總理強調，一定要公開、透明、及時向公眾發布事故相關重要信息，不得漏報瞞報，“不能靠拍胸脯，要拿數據說話”，“權威發布一旦跟不上，謠言就會滿天飛”。17日，人民日報發表了評論《應對突發事件，“信任共同體”很重要》，對于本次造成極大人員傷亡、財產損失的爆炸事故，黨中央的態度是非常明確、堅決的，徹查嚴辦是毫無疑問的。這被輿論解讀為對公眾關切的回應，受到廣大網民一致稱贊，給期待真相的公眾吃了一顆定心丸。

綜觀這次爆炸事故的整體輿論氛圍，質疑與不滿始終充斥著網絡。這不僅僅體現在本次爆炸事故中，一定程度上也反映了突發事件輿情發展的共同特征。把握輿論傳播規律與技巧，化解突發事件網絡輿情治理困局，已成為擺在各地政府面前的必修課。

2 地方政府突發事件中面臨的網絡輿情困境

2.1 自媒體“爆料” 官方輿論被動應對

微博、微信等自媒體具有開放性、平民化、交互性等傳播特征，自媒體發展給公眾方便信息獲取帶來極大便利的同時，也同樣具有內容缺乏約束等弊病。常規情況，政府回應突發事件前提是掌握相關的準確資料，但核實情況的真實性與準確性需要花費時間，這一時間是最有可能自媒體爆發無序傳播階段。如果未經核實甚至失實的信息飛速在自媒體傳播，而政府又沒有及時掌握相關數據、信息，常常給政府部門進行輿情處置造成被動局面。這種情況下，民眾往往會指責政府部門回應不及時，質疑政府部門試圖掩蓋事實真相。這種情況在天津爆炸事件中表現特別突出，導致網絡世界中發出“世界在看天津，天津在看韓劇”的調侃。

2.2 官方信息發布與公眾需求差距較大

坦率地講，權威信息的提供方——政府相關部門，總試圖在把情況徹底調查清楚之后，再通過官方媒體向公眾發布、傳遞信息，這一點與公眾輿論對新聞信息的迫切需求有明顯差距。

一定程度上講，突發事件的信息發布工作是否得當，決定著輿情處置的成敗。通常而言，突發事件發生之后，面對魚龍混雜的信息傳播環境，公眾關切點主要集中在以下兩個方面：一是期望官方權威信息快速出爐；二是在官方因資料掌握不全而難以全面準確回應時，官方對待事件的態度要明確、誠懇。反觀本次天津爆炸事故，相關部門的表現卻不盡如人意。

3 地方政府網絡輿情治理的方法與途徑

以天津8.12爆炸事件來看，網絡輿情爆發的主要原因在于權威信息發布的遲滯以及政府與民眾溝通的不暢。因此，網絡輿情治理的關鍵，也要圍繞“信息”來展開。對于政府而言，在突發事件面前，及時、準確、迅速地發布災情，至關重要。

3.1 逐步適應全媒體環境，信息發布注重“協同作戰”

互聯網時代，人人都有麥克風。因為這個硬件條件，每個人都可以成為信息發布者。這就要求政府主動掌握并適應全媒體輿論環境，信息發布注重“協同作戰”。一方面，要在技術上實現協同，在利用傳統媒體進行信息發布的同時，要注意利用微信、微博、網絡客戶端等新媒體平臺，盡可能實現突發事件的快速發布，努力消除信息死角。另一方面，要注重部門上的協同。重大突發事件的處置往往涉及多個部門，是多個部門協同的結果。信息發布、輿情處置方面，同樣如此。內部協調有序，確保部門與部門之間不相互打架，對于信息發布的權威性至關重要。

面對輿論越來越強的壓力，8月14日，天津傳統媒體集中力量，全面開展報道，報道消息的強度與頻率明顯增多。《天津日報》相關報道18篇，《城市快報》有6～7個版面加強信息傳遞，相關報道23篇，《每日新報》則有10個版面全方位報道火災爆炸事件的各個細節。14日當天，僅以上三大津媒關于事故的報道篇數就有105篇。

截至8月14日09：00，@人民日報@央視新聞 @新華視點和@天津日報四家網絡媒體中有關與“天津港爆炸事故”的微博總量分別為57條、59條、44條和104條，分別占相應時間段發博總數的65%、57.28%、57.89%與96.3%。其中@天津日報是發博時間最早也是發博數量最多的媒體，關于此次事故的微博占比明顯高于其他三家媒體微博的發博量，該數據也反駁了之前網上熱議的“天津是一個沒有新聞的城市”這一話題。

3.2 提高相關官員媒介素養

信息發布的工作，最終還要落實到人，與此相關的領導干部的媒介素養，就成為影響輿情治理效果的重要因素。新聞發布會在突發事件的處置中極端重要，某種程度左右著突發事件的輿情走向。我國全面建立新聞發言人制度始于2003年，但客觀事實卻是“突發事件處置中的新聞發布水平有待提高，相關工作人員的‘媒介素養’及管理公共關系的能力有待提高”。這一現實情況，在此次天津8·12爆炸事件中再次顯現。前期的發布會“開得不盡如人意，引來不少吐槽”，就與此密切相關。

提高官員媒介素養，需要官員了解當下的媒體環境和網絡生態，深刻認知信息受眾對象的特點。假設‘最壞可能’發布消息，恰恰為事件最佳處置贏得主動權。相關部門“避免引起恐慌，試圖減小危害、淡化災情”的行為，隨著傷亡數字、財產損失的上升，反而會導致民眾的恐慌和焦慮情緒。

3.3 堅決打擊網絡造謠傳謠行為，對不實信息加強管控

造謠傳謠，惡化突發事件的救援輿論生態，對突發事件的處置將產生極其不利的影響。據8月15日中國之聲《央廣新聞》報道，國家互聯網信息辦公室嚴肅查處了360多個傳播天津港特別重大火災爆炸事故謠言信息的微博微信賬號，其中就包括依法對鄭州晚報微信官方賬號作出關閉一周的處罰。當然，對有害信息的管控，必須依法行事，正確處理網民知情權與網絡管理的關系。

3.4 建立、夯實社會互信

政府面對突發事件，輿情治理中突顯的公信力薄弱，是政府相關部門與民眾互信相對缺失的表現。如何突破這種困境，從根本上講，夯實社會互信顯得尤為重要。社會互信需要政府與民眾相向而行。縱觀以往的網絡輿情事件，政府公信力遭受質疑，不僅僅是單一事件造成的。政府公信力的重建，同樣也就需要通過一個個具體事件的妥善解決來逐步實現。地方政府不妨把每一次突發事件當成一次提升公信力的契機，妥善解決，形成機制，久而久之，社會互信的生態就會不斷滋長，逐步形成。

[1]陸俠.應對突發事件，“信任共同體”很重要[N].人民日報,2015-08-17.

[2]陸俠.新聞發布須懂公眾心理[N].人民日報,2015-08-19.

[3]輿情傳播分析：天津爆炸事故主流媒體報道分析[N/OL].(2015-08-14) [2016-10-17]http://yuqing.people.com.cn/ n/2015/0814/c354318-27465252.html

2014年度安陽工學院校科研基金項目階段成果（項目編號：YJJ2014019）。