李宏鵬和合則贏

□本刊記者 管宏業

李宏鵬和合則贏

□本刊記者 管宏業

位于北京市望京的戴姆勒大廈是當地最有名的地標建筑之一，大廈頂端的三叉星徽日夜不停地旋轉、發光。實際上，三叉星徽的影響力早已超越區域的概念，成為一股推動整個中國高檔車市發展最迅猛的力量。

今年1至6月份，奔馳在華累計銷量達到215257輛，同比增長34%，上半年銷量已經超過2013年全年的銷量。自2013年3月北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司（BMBS）成立以來的連續40個月銷量穩步增長，將100萬余輛的汽車遞交到客戶手中。在國內車市增長趨緩的新常態下，奔馳一枝獨秀，格外顯眼。

盡管戴姆勒大廈內冷氣很足，但奔馳銷售公司的工作氛圍如同戶外的夏日驕陽一樣熱烈。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執行副總裁李宏鵬早已微笑著站在辦公室內迎接《汽車人》記者，一如既往地謙遜溫和。一件精致的高紡牛津襯衫，襯托長期堅持鍛煉的挺拔的身軀，得體又優雅。

親歷了奔馳在華渠道整合，見證奔馳在華市場表現從低谷走出的李宏鵬，對過去40個月有著旁人不及的感悟與心得。面對外界贊許的“奔馳速度”，李宏鵬將其歸功于“天時、地利、人和”，奔馳在大力厘清內部關系與廠商關系后，多方齊心合力、共同推動“合則贏”的結果。

李宏鵬表示，產品力是過去三年來奔馳實現穩步增長的首要因素。毫無疑問，奔馳近幾年邁入了產品大年，從C級到GLA、GLC、GLE SUV以及即將上市的全新長軸距E級車，產品一個比一個強。但對于持續了40個月的穩步增長來說，惟有產品還遠遠不夠。

正所謂外行看熱鬧，內行看門道，了解內情的人知道，產品力固然不可或缺，但產品叫好不叫座的例子在中國比比皆是。《汽車人》認為，奔馳之所以能夠逆市飄紅，關鍵原因在于內因和外因的共同作用，一方面成功捋順了并網銷售后銷售公司的內部流程與關系，另一方面實現了廠家與經銷商互利共贏的融洽關系。

正如一位代理多品牌的經銷商集團老板透露，上半年集團旗下各品牌盤點，奔馳表現最強。他欣慰地告訴《汽車人》，在去年收益大漲的基礎上，今年奔馳板塊還將邁上一個臺階。

藥學服務是指藥師應用藥學專業知識向公眾 （包括醫務人員、患者及其家屬或其他關心用藥的群體等）提供直接一致的、負責任的、與藥物應用有關的服務，以提高藥物治療的安全性、有效性與經濟性，實現合理用藥。［1］藥學服務的對象是“社會人”，他們的心理、行為、所處的環境、經濟情況、生活方式、職業等都會影響到藥物治療的效果。因此，進行藥學服務不僅僅是專業的藥學知識和技術，還要有合適的場所、廣泛的人文知識、高超的交流溝通能力及服務意識。高質量的藥學服務是實際工作中提高自身崗位競爭力的核心，也是讓藥學服務對象獲得滿意的載體。

激烈的市場競爭中，能夠實現廠家、經銷商、消費者多方共贏，著實不易。李宏鵬說：“我們可能改變不了市場環境，但是可以通過溝通、支持與協助，與經銷商一同去應對變化。”正如他經常提及的“魚水理論”：好水才能養好魚。魚水關系的本質是各司其職，廠家要做的是把水養好，魚會自然而然長大。

在率先實現了對經銷商伙伴從“單向管理”到“雙向溝通”的工作模式后，奔馳將主導權交給了經銷商和市場。“現在奔馳經銷商特別愿意跟廠家溝通，甚至去主動溝通經營過程中存在的一些問題，并及時解決，形成互利共贏的廠商關系，經銷商面對的問題少了，‘游’得也更快了。”

換位思考成就股東共贏

李宏鵬認為，理順內部關系，確定由一個獨立法人實體去經營國產和進口車型，是奔馳近年來高速發展的最大內生動力。回憶起從奔馳銷售公司成立至今，李宏鵬頗有感慨地說：“我親歷了從最初洽談合資公司項目，到整合，再到日常運營的每個階段，這其中，我能夠感覺到存在的壓力、挑戰和困難。”

很顯然，最大的難題在于，如何將北京奔馳和奔馳中國這兩個獨立運營的業務和團隊整合在一起，這涉及縈繞在中國特色合資企業最頭疼的“話語權”問題。在李宏鵬看來，問題解決的根本之道在于：換位思考。

這種換位思考不是說說而已。作為公司最高決策機構的經營管理委員會中，雙方派駐人員的比例是相同的。倘若無法通過表決達成少數服從多數而是形成了對立的狀態，CEO可以行使一票表決權，記者了解到，銷售公司成立三年至今，公司的各項重大決策都是在經管會成員充分溝通后制定的，作為公司總裁兼首席執行官，倪愷從未使用過一票否決權。知情人士透露，這在合資公司里實屬難得。

“放棄”管理成為經銷商“娘家人”

相對而言，合資公司內部關系或許還好處理，畢竟是有著共同利益的一家人。與之相比，讓不少企業更感頭痛的是，廠家與經銷商的關系“死結”。

“我們的客戶首先是經銷商，而經銷商面對的是我們的終端客戶”，李宏鵬對廠商關系提出重新定位，改變以往“管理”經銷商的思維，給予經銷商更多關心、幫助與支持。“就像我曾在經銷商大會上說過的，我們與經銷商之間是‘魚和水’的關系，是和諧共生、互利共贏的關系。”

他自豪地說，如今奔馳廠家與經銷商已經做到了充分的理解互信，奔馳一個政策的出臺、一個措施的策劃，都會先邀請經銷商投資人、總經理、銷售經理、客戶一起探討，傾聽大家的聲音。

“我記得溫總理也說過，信心比黃金更重要，這適用于任何商業或管理模式。”李宏鵬由衷地說。他還記得三年前銷售公司成立時，管理層對銷售公司的愿景是：成為在華增長最快的豪華汽車品牌，同時致力于為中國市場提供最高標準的產品及服務，并深入踐行企業社會責任。

構建新的客戶體驗體系

在決定企業經營狀況的多層次因素中，除了產品、營銷、服務外，助力奔馳在華業績穩步增長的關鍵一點在于渠道。李宏鵬強調，正所謂“渠道為王”，高效的渠道是保障所有業務順利進行的基礎。

李宏鵬透露，當下他工作的一個重點是，在經銷商網絡上為未來5年的業務運營打好基礎，從而使管理模式更加適應未來市場可能發生的變化。基于這一構想，奔馳將大幅提升現有展廳的效率，提升客戶的數字化體驗水平。“展廳的商業模式原來叫4S店模式。我在經銷商大會上提出，未來4S店從職能上來說都要加一個e，4S+e，其中這個e是experience，即客戶體驗。”

李宏鵬強調，未來4S店需要做到網絡化和數字化。更重要的變化在于，改變經銷店以賣車為主的定位，打造成提供多元化豐富服務體驗的社區中心。“我們要改變4S店現在作為一個點的‘坐商’模式，未來的4S店可能是一個基地，或者叫社區中心——覆蓋周邊的社區，為客戶提供他們所需要的服務和體驗。”

已經有了這樣的示范。今年4月，奔馳在北京最核心的商業區開設的“Mercedes me三里屯體驗店”，已經獲得了很好的市場反饋。這給了李宏鵬更大信心。“我們希望未來4S店也可以借鑒這個概念，使得客戶在不買車、不修車的情況下，也愿意享受奔馳品牌的服務。因為高品質的生活方式正是奔馳車主所追求的，Mercedes me體驗店是一個創新的概念，我們會根據市場及客戶反饋，決定是否將這個概念引入經銷店中。 ”

倘若李宏鵬的設想成真，或將徹底改變人們對“汽車”經銷店的定位和認知。他相信，這將是迎接新時代、新常態的一個新的經銷商網絡體系。

秉持“奔馳精神”走得更遠

了解李宏鵬的人知道，從大學畢業就進入汽車圈至今已有22個年頭，也算是一位年輕的老汽車人。資歷豐富的他認為，奔馳銷售公司絕對是國內汽車合資公司中的典范。“中外雙方磨合期非常短，雙方派駐的負責人之間溝通、配合得非常密切。”

正如李宏鵬之前所說，在充分溝通、換位思考的氛圍中，銷售公司成就了“合則贏”的經營理念與文化；而在《汽車人》看來，如果要將這種文化加一個注解，那就是一股子不服輸、將事情做到極致的品牌精神。

說到奔馳的品牌理念，“The best or nothing”從不流于表面，在中文品牌主張“心所向，馳以恒”的引導下，大家共同努力把愿景變為現實。李宏鵬深有感觸地說，這種品牌精神已經貫穿在所有奔馳人的工作中。他舉例說明，負責銷售與市場營銷的執行副總裁段建軍和他帶領的銷售部團隊，不管節假日還是周末，每個月1號都會把當月的銷售政策和目標等一系列的信息全部傳達給經銷商，并為經銷商進行解讀。這個工作聽著容易，其實落實起來難度很大。如果不去關注市場的變化、競爭對手的變化、客戶需求的變化，定下來的政策只是紙上談兵。

讓李宏鵬印象最深的一幕是，去年12月31日，奔馳已經提前數日完成了股東雙方制定的全年任務，按理說該是高歌暢飲的歡慶時刻，但段建軍帶著他的核心團隊在戴姆勒大廈的會議室里開會到晚上將近12點，研究第二天也就是新一年的1月1日給經銷商提供的政策。

另外，去年中秋節前夕，一個經銷商在經營上出現了一些問題導致了客戶不滿，網絡改進與管理總監杜睿濤二話不說，中秋節當天坐飛機親自去溝通處理問題。走之前特意從北京買了月餅帶去給客戶，看到杜睿濤的誠意，客戶的不滿情緒一下子就少了一大半，當天就把問題完滿解決。也許正如今年年初奔馳經銷商大會上，段建軍給大家展示一組普利策獎的獲獎照片，險峻的風光讓人嘆為觀止。看完照片多數人會贊嘆相機很棒，段建軍認為，成就一幅好照片更深層的原因在于，攝影師能夠忍受常人不能忍的寂寞、艱苦甚至危險，捕捉近乎完美的那一刻。很多人說奔馳銷量好主要歸功于產品好，但就像好的照片不僅取決于好相機一樣。值得注意的是，這種努力強調的并不是某個人有多么突出，同樣深含一種“合則贏”的理念。“這就是我們已經形成的企業文化——對內對外充分交流，形成默契，獲得彼此的認可。今天的成果，離不開核心團隊的每一個成員。”無論是對經銷商風雨無阻的承諾，還是同事間毫無罅隙的互信互助，李宏鵬認為，這就是“心所向，馳以恒”的精神內涵。

李宏鵬說，不少廠家愿意談好的成績和結果，但是他更愿意回味在這個過程中所付出的艱辛和努力。“所有的艱辛都不是虛的，而是我們在認真做事的過程中經歷到的點點滴滴，把這些點滴匯總起來，就能對奔馳現在的經營成果有充分的理解了。”

原本約定的一個小時對話很快就過去了，還擠占了李宏鵬的午飯時間，談了快兩個小時。“李總的午飯又沒有時間吃了，該去開會了。”旁邊的工作人員笑言。一工作起來就容易“忘我”，這樣的情況對李宏鵬已是司空見慣。