淺談我國餐飲行業的堂倌及響堂文化

文/張世顯 編輯/許嘉惠

淺談我國餐飲行業的堂倌及響堂文化

文/張世顯 編輯/許嘉惠

“堂倌”這個臺詞，已經多年沒聽人說過。它是我國傳統餐飲業中最為主要的行當之一，宋孟元老《東京夢華錄》中曾有詳細記載。從60年代中期至今，它已被大堂經理、服務員等稱謂所代替。但它在中國烹飪歷史的長河中所起的作用及價值以及文化積淀，源遠流長。就連現在網絡時代一些及服務用語及模式，均源出自堂倌或響堂文化的傳承。所以，我們有必要對對我國餐飲服務行業中“響堂文化”進行挖掘和研究，讓“響堂文化”這個古老的服務業文化發揚光大、創新傳承。

一、堂倌及響堂文化的含義、種類及主要價值

堂倌，也稱跑堂的，分內堂和外堂，是過去對飯館招待員和送菜員的稱謂。這種叫法一直延續到20世紀五六十年代。那時的飯館前堂（今天的前廳）沒有收銀臺，也不張貼菜譜及價格表，只有一兩個堂倌在門口吆喝叫賣，招呼來人。堂倌頭戴小白帽，上穿白衣衫，下穿青布大襠褲，腰系藍圍裙，右肩上搭一條大塊抹布，腰間掛個皮筒，內裝大把筷子，一副干練的樣子。顧客剛到門前，堂倌就揭起門簾，滿臉帶笑地迎上去，一聲“里面請”。隨客人走到空桌前，拉開凳子讓座，同時吆喝著“上菜、沏茶”等。這時就有提壺端碗的服務生來為客人倒茶，堂倌一邊抹桌擺筷，一邊就地詢問客人所需的飯菜，如是常來的熟客，就知道客人點什么。要是初來的客人，這時的堂倌就要察言觀色，從來人的衣著打扮，估摸來客的情況，報上相應的飯菜。要是大主顧，堂倌就要從菜到湯、飯及店內拿手的菜飯以順口溜形式細數一遍。一經客人選定后，堂倌就立即向后堂（廚房）以吆喝聲報上菜名。這種吆喝聲、抑揚頓挫、押韻流暢。擬說擬唱、悅耳動聽、極富節奏感。如河南名菜炒腰花，起聲為：“哎……，炒腰花，像刺猬，撲撲楞楞像鯉魚，好像鯉魚跳龍門，流水芡，走馬汁，諞諞老師的好手藝”等等。后堂的廚師依所報的菜名盡快出勺。飯菜做好后，廚師則以有節奏的炒勺敲擊提示堂倌端菜。客人吃好后，堂倌馬上吆喝報賬及送客聲，如果飯館是自家的，堂倌直接收錢，如果是幾個人合伙的，則由前堂門口柜上收錢，同時計入他的卡片，等到拉堂（即下班）后，再與收錢人對清當日的飯菜賬目。

在飯館的生意中，堂倌既是飯館的門面，又是顧客的第一接待人，其服務態度如何，決定著顧客是否愿意在此就餐。所以，過去在勤行中常說的“一堂、二柜、三廚”是有一定道理的。飯館業主就特別重視堂倌的人選。一般來講，當堂倌首先要“堂”清，就是熟悉所經營的飯菜品種和加工制作過程，能熟練地向顧客進行介紹。要求語言表達流暢，口齒伶俐，算賬準確，報賬迅速，端飯菜平穩不倒湯漏菜，擺菜收菜手腳麻利，態度和藹，周到服務。如果堂倌的“堂”不清，飯館運作就可能亂套。其次還應具備以下條件：第一，要有熱情的態度。進門有迎聲，出門有送聲，時刻面帶微笑，讓客人感到親切和藹。第二，要善于察言觀色。客人落座后看你，可能是要點菜或倒水，用餐時看你，可能是對飯菜有什么意見或要求；即將吃完看你時，可能是要面湯或還點些什么。總之，堂倌不能因為給客人上齊菜后了事，而要做到手閑眼不閑，時刻留意進門的客人和正在用餐的客人，時時準備為之服務。第三，是思路敏捷，記憶力好。每逢節假日，客人會分外多，一次可能同時接待好幾撥人，這就需要記住客人桌子和所要的飯菜數量及每桌客人的食俗愛好等，以免出現差錯。第四，要有總攬全局的眼光。作為堂倌，不能只著眼個人的分內事，而要著眼整個飯館的工作運轉。還要當好客人的參謀，特別是對生意人，在點菜上要做到詳而不厭、重點突出。第五、有端盤平穩的功夫。比如，雙手能端五六盤菜式、七八盤炒面，走路輕快，手中的盤碗平穩。

總之，堂倌依靠自己過硬的本領，對飯館運營中起著不可估量的作用。

二、中國餐飲業對歷史響堂文化的傳承、現狀及缺失

隨著社會的進步和經濟的發展，堂倌行業已經永遠消逝在歷史的長河中，但這一行業形成的響堂文化卻傳承至中國餐飲各個行當之中。現在無論是裝修豪華、富麗堂皇的五星級酒店，一般社會飯館、快餐等，其前廳經理無不傳承著過去響堂文化的痕跡。現代化企業的服務，在沿襲著歷史響堂文化的同時，也不時表現著服務的缺失。筆者一次去飯店，看到鄰座一帶小孩的食客，一不小心摔碎了一只湯匙，結果讓客人照價賠償。這在過去，飯座不小心摔了瓷器家伙，就是整堂細瓷，也不許堂倌說二話，趕緊拿笤帚把碎瓷掃走，還得賠笑臉問客人割傷手沒有，這就是勤行留下來的規矩。改革開放以來，我國餐飲業發展迅速，大小餐館如雨后春筍，應運而生。但前廳服務（堂倌）明顯缺失，現在，找一個優秀的前廳經理比優秀廚師難得多。有些飯館只重裝潢，不重服務；只重宣傳，不求實際。前廳經理只求面貌姣美衣著入時，斟酒上菜都不是地方，應對進退，也認人看著聽著別扭。總之，現在的餐館，能把裝潢廣告費拿出來，好好培訓一下前廳服務，學一點歷史上堂倌的一技之長，傳承一下響堂文化，比什么宣傳的效果都能立竿見影。

三、現代化餐廳服務借鑒響堂文化的思考

隨著時代的變遷，現代文化餐飲服務業已進入網絡電子商務時代，一些高科技手段的服務設施應運而生，但無論怎么變遷，服務的宗旨從來都不會改變。進門請，出門送，客氣話對付，哪家餐館都能做到，但這種程序上事兒，不叫真服務，真正的服務得以從內心做起，做到特色化服務。這就要借鑒過去響堂文化的精髓。比如，現在確實有很多同行在探討海底撈的服務，認為那樣從頭到腳的到位服務確實不錯，有的還效仿照搬。北京的東來順，百年老店，其歷史、特色、文化與海底撈完全不同，怎能拿來就用呢？如把東來順門口也放上沙發，等位的客人進來先座在沙發上享受修腳、擦鞋服務，看上去很周到，但老顧客到來的第一反應是，這還是東來順嗎。所以，現代服務也要有自己的特色和文化。我曾聽中國烹飪協會副會長馮恩援老師講述過他在80年代經歷的一件事，讓他至今難忘。

那天晚上8點30分，有外賓打車到了馮會長當時所服務的餐廳門前下車，給車錢的時候司機發現對方給的是美元，沒法收取，幾個外國人跟出租司機發生了爭執，語言不通，誰也說不明白。店里的大堂經理發現這件事兒以后，立刻上前勸解，自己掏腰包付了出租車費，并把幾位外賓請進了店里。用過酒菜，外賓沒有人民幣付賬，大堂經理告訴他們，讓幾位食客現在就可以離開，等什么時候有了人民幣，送來就是。當時幾個老外特別感動，當晚10點30分就把錢送了回來。除了飯費、車費，人家還要給小費，大堂經理拒收了小費，跟幾個外國人交上了朋友。整件事體現了服務的學問，幾個外國人一抹嘴走了，還能不能回來，作為合格的大堂經理，一眼就能看出來，除了眼力，還得有魄力。在服務中，這也是重要的功底之一。

總之，一個成功的大堂經理，細究起來，這里面涉及到社會心理學、公共關系學、大眾營銷學等新學科的應用。但這些新科學的實踐和應用，早被精明的過去的堂倌運用得淋漓盡致、游刃有余。只是那時候沒這么多名稱而已。所以，現代化餐廳的服務除了運用現代化網絡服務外，應真正地從思想上、心理上去研究歷史上堂倌及響堂文化的精髓，對響堂文化進行挖掘、整理、傳承與應用，融入現代餐飲服務文化之中。這就需要我們現代餐飲服務行業進行思考與探討，讓餐飲行業這個古老的響堂文化古為今用，傳承創新。