供電公司營銷服務(wù)管理初探

劉振亞

供電公司營銷服務(wù)管理初探

劉振亞

隨著市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展及國家對清潔能源的關(guān)注，供電公司對電力進(jìn)行合理的營銷服務(wù)管理顯得至關(guān)重要。目前，我國供電公司營銷服務(wù)取得一定成果，但是仍然存在管理機(jī)制不完善、客戶系統(tǒng)不健全、組織機(jī)構(gòu)不完善等問題。針對問題進(jìn)行有效的管理措施探索，能夠推進(jìn)供電公司營銷服務(wù)管理模式的優(yōu)化與完善。

供電公司 營銷服務(wù) 管理

一、引言

人類文明已經(jīng)發(fā)展到一個新的階段，科技在人們生活中的應(yīng)用隨處可見，“電”已經(jīng)成為必不可少的能源，深化供電公司的營銷服務(wù)管理必然能促進(jìn)我們更加合理地利用電能。另外，國家推出的一系列節(jié)能環(huán)保政策措施中，電能作為既滿足節(jié)能又滿足環(huán)保的一種能源，深化供電公司的營銷服務(wù)管理機(jī)制，能夠更好地貫徹國家政策。并且，供電公司進(jìn)行營銷服務(wù)管理改革，可以更好地配合國家宏觀調(diào)控措施，為國家經(jīng)濟(jì)健康運(yùn)行奠定基礎(chǔ)。最后，供電公司深化營銷服務(wù)管理模式，可以直接推動國家供電公司為人民提供更好的服務(wù)，讓人民大眾享受更便捷、舒適的電業(yè)服務(wù)。

二、供電公司營銷服務(wù)管理的現(xiàn)狀

改革開放以來，我國供電公司的營銷服務(wù)取得了長足發(fā)展，獲得了許多成果，但是仍有許多不適應(yīng)當(dāng)代經(jīng)濟(jì)、政策的情形。十一屆三中全會后，改革開放政策全面放開，國家電網(wǎng)企業(yè)的生存與發(fā)展注入了新的血液，開始加速發(fā)展。1992年南方談話后，國家供電公司的發(fā)展獲得更強(qiáng)勁的動力。縱向性認(rèn)識，今天供電公司營銷服務(wù)現(xiàn)狀，30年間取得的進(jìn)步不是只言片語能夠道盡的；橫向性認(rèn)識，今天供電公司營銷服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，東部、中部、西部還是有很大差異，如何解決地區(qū)性發(fā)展不平衡狀況，需要國家通過宏觀調(diào)控等政策進(jìn)行調(diào)整。風(fēng)、火、水等供電方式在供電公司營銷管理模式中的具體應(yīng)用還需要進(jìn)一步完善。一言以蔽之，供電公司營銷服務(wù)管理的現(xiàn)狀是發(fā)展與阻礙并存，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。

三、供電公司營銷服務(wù)管理的問題

（一）管理機(jī)制不完善

目前，供電公司營銷服務(wù)管理中出現(xiàn)的最大問題是管理機(jī)制問題，形而上的是管理意識問題，形而下的是信息化問題。許多供電公司憑借政府的青睞，對商業(yè)化管理的機(jī)制完全沒有認(rèn)識。大多數(shù)人認(rèn)為，電網(wǎng)公司還是與“鐵飯碗”時代一樣，不需要花精力管理，就可以高枕無憂地生存。同時，電力是供不應(yīng)求的能源，科技發(fā)展之下，的確出現(xiàn)許多替代方式，但是改變不了電能的壟斷地位，這使得供電公司的管理意識更加淡薄。信息化問題是供電公司非常嚴(yán)重的問題，供電公司由于性質(zhì)的特殊性，往往地理位置比較偏僻，當(dāng)?shù)厝藛T信息化意識普遍較弱，計算機(jī)系統(tǒng)在當(dāng)?shù)馗采w面小。這種客觀因素直接造成供電公司在電力生產(chǎn)、消耗等管理方面無法做到全網(wǎng)通，在一定程度上造成電能利用不當(dāng)。

（二）客戶系統(tǒng)有待健全

國家供電公司與客戶之間是一種看似和諧、實則充滿矛盾的關(guān)系結(jié)構(gòu)，作為社會主義市場中的一員，沒有最大限度地解決好與客戶間的矛盾，便是這個產(chǎn)業(yè)的缺陷。國家供電公司在相關(guān)能源上是呈現(xiàn)壟斷性的，諸如發(fā)光的太陽能，發(fā)熱的煤炭資源等，均不能與電力的市場優(yōu)勢相抗衡。在這種供給優(yōu)勢下，供電公司往往對于客戶關(guān)于電價意見、電力供應(yīng)群體、對客戶的責(zé)任、客戶電力使用情形等不加重視。雖然供電公司的壟斷性地位可以使其在很長時間內(nèi)保持穩(wěn)定客源，但是缺乏對客戶的全方位了解，一味地使客戶在與電力公司之間處于劣勢地位，正在降低客戶對供電公司的忠誠度和滿意度，這正是供電公司發(fā)展的潛在危機(jī)。

（三）組織機(jī)構(gòu)存在缺陷

在各類企業(yè)爭相變革發(fā)展機(jī)制的當(dāng)今時代，企業(yè)組織機(jī)構(gòu)無疑也是影響企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r的重要因素。供電公司基于能源壟斷優(yōu)勢與國家支持，在組織機(jī)構(gòu)的改革進(jìn)程中發(fā)展緩慢，至今仍然采用傳統(tǒng)的直線職能式組織機(jī)構(gòu)。這種組織機(jī)構(gòu)自然有其優(yōu)越性，保證了工作的一致性，對于領(lǐng)導(dǎo)的策略可以高效執(zhí)行。然而，供電公司畢竟也是社會主義市場經(jīng)濟(jì)中的一員，在商業(yè)化管理浪潮中，仍然采用直線職能制進(jìn)行營銷服務(wù)管理，會造成公司內(nèi)部成員“吃干飯”的現(xiàn)象，最重要的是公司產(chǎn)能無法得到提高，電力管理受到影響，最終給民生問題造成阻礙。

四、供電公司營銷服務(wù)管理措施

（一）完善以信息化為支撐的營銷服務(wù)管理機(jī)制

從前文關(guān)于供電公司營銷服務(wù)管理的問題來看，盡管關(guān)于供電方面的營銷服務(wù)工作非常的復(fù)雜，但是通過了解供電公司營銷服務(wù)管理機(jī)制的內(nèi)容，可以總結(jié)出營銷意識和信息化方面的調(diào)整措施。首先，由于供電行業(yè)中很多業(yè)務(wù)都會影響到線損的結(jié)果，而其中尤其是營銷服務(wù)工作的影響作用更為突出。因此，就需要供電公司通過以線損的管理為主要線索的管理意識來協(xié)調(diào)好各項營銷服務(wù)管理業(yè)務(wù)，把統(tǒng)計和分析供電營銷服務(wù)的線損的各個流程業(yè)務(wù)相互聯(lián)系和結(jié)合，從而通過對這些業(yè)務(wù)的質(zhì)量和效率進(jìn)行審查，可以總結(jié)與改善出各項業(yè)務(wù)運(yùn)行。然后，一項完善的營銷服務(wù)管理機(jī)制業(yè)務(wù)是必須以信息化為依托的，唯有做好供電營銷服務(wù)管理信息系統(tǒng)的優(yōu)化，才能更好地進(jìn)行營銷服務(wù)管理。隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，全國用電量也是在逐漸增大，各行業(yè)的發(fā)展都是離不開供電系統(tǒng)的。信息和科技的發(fā)展，為供電服務(wù)的便利進(jìn)行更是提供了系統(tǒng)化的支撐。因此，完善各項信息化的系統(tǒng)、保證信息系統(tǒng)準(zhǔn)確性和精確性的運(yùn)行無疑是供電營銷服務(wù)管理的重中之重。

（二）健全客戶系統(tǒng)，規(guī)劃好重要客戶服務(wù)管理

眾所周知，供電作為一種面對廣大群眾為對象的公共服務(wù)行業(yè)，它和客戶的聯(lián)系是密切。正是由于這方面的特性，如何健全和完善客戶系統(tǒng)則成為供電公司需要解決的重點(diǎn)。根據(jù)用電量的不同，用電客戶分為電力大客戶與一般用電客戶等不同等級，供電公司應(yīng)依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)來區(qū)分不同客戶，然后建立用戶模塊和權(quán)限管理模式。不同的用電客戶所對應(yīng)的客戶服務(wù)管理模塊是不一樣的，特別是用電大客戶，它對供電公司的貢獻(xiàn)是很大的，也是在適用管理模塊時最具有示范性作用的。其中，用電大客戶主要有企業(yè)和個人兩種，而企業(yè)用電又是最為典型的。以企業(yè)為例，通過為其提供決策信息、服務(wù)的支持，也就是要體現(xiàn)差別化的管理模式。在借助信息技術(shù)平臺，提供自動化的服務(wù)來實現(xiàn)客戶的訴求，從而通過客戶各種信息的反饋來健全客戶服務(wù)系統(tǒng)，這有利于電力企業(yè)從封閉、半封閉的“以我為中心”的狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌鰹閷?dǎo)向、以客戶為中心的嶄新管理制度和經(jīng)營機(jī)制。

（三）優(yōu)化供電公司營銷服務(wù)管理的組織機(jī)構(gòu)

在前面對供電服務(wù)管理意識的完善基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化供電公司的服務(wù)組織則是更好地開展?fàn)I銷服務(wù)的目的。建立和優(yōu)化供電營銷服務(wù)型組織，是對其管理的基礎(chǔ)。同時，服務(wù)性組織在日常生活中參與到供電營銷業(yè)務(wù)的各項活動中，它起著溝通供電公司內(nèi)外的作用。例如，在進(jìn)行用電檢查業(yè)務(wù)時，它需要相關(guān)部門的信息溝通和共享才能對相應(yīng)的違法用電進(jìn)行懲處。許多學(xué)者都提出，應(yīng)致力于改革現(xiàn)有的電力組織結(jié)構(gòu)，因為對于傳統(tǒng)的直線式組織結(jié)構(gòu)，它顯然不能滿足電網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展趨勢。因此，加強(qiáng)供電公司與外部以及公司內(nèi)部各部門的聯(lián)系、溝通，再利用好信息系統(tǒng)管理平臺，使得供電公司營銷服務(wù)管理較全面地發(fā)展。

五、結(jié)語

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，對于電力營銷服務(wù)管理的研究自然是需要不斷深入的過程。但是基于現(xiàn)今供電公司的營銷服務(wù)管理現(xiàn)狀，特別是基層供電公司營銷業(yè)務(wù)問題的突出，都在制約著供電營銷服務(wù)的發(fā)展。筆者在分析現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，從完善管理機(jī)制、客戶系統(tǒng)以及組織結(jié)構(gòu)三個方面來探究營銷服務(wù)的管理。供電公司只有在重視管理意識，利用好信息系統(tǒng)，協(xié)調(diào)好供電公司與客戶的關(guān)系以及創(chuàng)新組織管理結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，才能保證供電營銷服務(wù)管理在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)體制下處于有利的發(fā)展形勢，推動供電行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位為國網(wǎng)安徽省電力公司臨泉縣供電公司）