公共危機管理視角下高職院校校園網絡突發事件預防與處置對策研究

韓蓓 諶紅蕾（湖南司法警官職業學院 湖南長沙 410131）

公共危機管理視角下高職院校校園網絡突發事件預防與處置對策研究

韓蓓 諶紅蕾（湖南司法警官職業學院 湖南長沙 410131）

高職院校危機既有一般危機所具有的共性,又有自身的特點。必須加強危機管理與校園網絡突發事件預防及處置。

公共危機管理；高職院校；網絡突發事件；預防；處置

高職院校危機既有一般危機所具有的共性,又有自身的特點。必須加強危機管理與校園網絡突發事件預防及處置。

我們下邊要談的問題就是如何預防與處置網絡突發事件的方法和技巧。

應對方法技巧，首先沒有放之四海皆成立的真理，網絡輿情瞬息萬變，每個校園網絡校園網絡突發事件背后都有不同的利益關系、不同的事發原由、不同的利益訴求，不可能有放之四海都成立的真理，更多的問題還是靠具體問題具體分析，更多的還要靠大家在實踐中去進行總結和摸索。我們所談的方法和技巧，首要集中在以下二個大的方面。

一、建立多部門聯動的輿情應對機制，早發現早處理問題

現階段，網絡輿情發展往往過于迅猛，速度過于快，如果沒有一個科學、有效的應對機制，我們往往就不能夠非常有效的預防與處置網絡突發事件。危機應對更多的要上升到制度層面、規則層面去解決，而不能依靠某些負責人個人的這種意愿，比如說我們今天這個負責人可能他的意識比較開明，他的方法比較得當，他可以有效的化解這個危機，如果明天我們換另外一個負責人，他的觀點比較保守，應對方法比較陳舊，也有可能把問題搞壞，所以我們更多還是要建設一個制度，建設一個規范，以此建立一種長效的應對機制。

我們現在各級黨政機關事業單位、高職院校等企事業單位都已經制定了很多校園網絡突發事件應急處置的預案，但是客觀地談，這些預案在互聯網校園網絡突發事件的爆發之后所起到的作用還并不是很令人滿意，因為互聯網危機的發展速度、傳播規律都與傳統危機有一定的區別。它對政府反應速度、反應條件這種要求無疑更高。所以我們提倡的是在充分研究、科學認識網絡輿情的發展規律的前提下，制定一個科學、完善、可操作的網上危機的引導和應對預案，平時加強演練，多多配合，密切磨合，爭取在校園網絡突發事件發生之后，能夠第一時間啟動預案，開展有序的工作。這是應對一切危機能否成功的一個基本前提。當然，我們認為我們的應對要建立多部門的聯動機制去解決，那么，也就是說我們出現危機之后，不可能只有我們所在單位的某一個部門去出面解決，而是應該站在一個更高的角度去全面看待危機。

危機往往是我們現實工作中某些環節不盡如人意所帶來的，如果我們工作中確實存在問題，我們應該把解決問題作為這個危機應對的一個前提。有的時候問題本身沒有解決，我們單單靠宣傳和引導，所起到的作用將是非常有限的。這也就是說我們最近提出的一個概念叫做解決問題第一位，輿論引導第二位。問題不能解決，一切引導歸根到底都是在做無用功。不能把一切問題的解決完全歸結于宣傳部門或者分管宣傳的機構去解決。形象地比喻，我們叫宣傳部門宣傳工作是化妝師，不是整形師，更不是魔術師。如果事件應對過程中稍稍有一點缺陷和不足，我們通過宣傳進行放大、引導，有可能可以使得問題的負面效應減少，從而起到作用。這是宣傳可以做的，但是如果問題本身很嚴重，沒有解決，而單單靠宣傳去引導、去管理，相對就是沒有意義的。因為我們在管理之后，問題還存在，相關的網上言論，相關的負面聲音還會出現，還會繼續發揮作用。所以說我們要站在宏觀角度，建立多部門的這樣一個應對機制，多部門聯動，去解決問題。而且把解決問題放到第一位，輿論引導放到第二位。

二、注重互動，開辟多種和高職院校大學生網民互動的渠道

互動、溝通是當下互聯網的一個主題。過去，我們開辦官方網站，政府也好、企業也好，我們主要的工作就是兩個字宣傳，把我們的聲音宣傳出去，讓更多的人去了解，其實我們就達到了目的。而現在我們看，宣傳之余更多的還要互動，我們一方面要把自己的聲音宣傳出去，另一方面要多收聽公眾的反饋，了解大家的意愿。這樣才能形成有序的互動，才能采取正確的措施。

互聯網發展到現在，已經為官民互動、企業與消費者、教師與學生互動，創造了非常好的條件。比如說我們可以開通官方微博和高職院校大學生網民互動，我們可以設置網絡發言人，我們可以在各個互聯網板塊上設置留言板，然后回復大家的留言。我們還可以參加網上的訪談，直接和高職院校大學生網民在網上面對面的交流、溝通，這些都是很好的網絡上互動形式。

比如說微博客，微博客就是當下最流行、最時尚的一種官民互動方式，而且它具備廉價、高效、便捷等多種優勢。當然，在機關事業單位微博的樣本分布上還存在一些偏差，比如說地域分布上，仍然以東南沿海地區最多，比如江蘇等省份，仍然是微博最活躍的省份。但是，現在我們注意到，中西部地區也涌現了很多微博互動的先進案例，政務微博群目前已經初具規模，而且建立一個分層督導的機制，現實中的效果還是非常不錯的，值得大家去參考借鑒。

官方微博成為目前各級黨政機關事業單位和高職院校等企事業單位與民眾溝通的一個非常重要的橋梁。我們說官方微博其實也對地方黨政機關事業單位和高職院校等企事業單位而言具有重要的戰略意義，因為它實際上擴大了每一家機構的話語權，在過去，我們有一些地方機構和高職院校其實并不具備話語權，我們想要在全國性的大媒體上發言，其實并不容易。而如果在一些地方性行業性的小媒體上去發言，其影響力也相對比較有限。在微博客時代，其實他們的影響力都在擴大。

微博客這種自媒體在很多機關事業單位使用過程中演變成了一種公媒體，變成了一個公共發生的平臺，就相當于每一個機構、每一個單位、每一個企業都辦了一份自己的報紙、辦了一個自己的電視臺，而且非常高效、非常廉價，傳播非常便捷，可以隨時隨地把想要發布的聲音發布出去，同時得到反饋，采取進一步的措施，去改進工作。

當然，微博客的使用現在微博客的發展過于迅猛，使用過程也出現了各種各樣的一些問題，給我們帶來了很多思考。所以，我們在強調微博客積極功能的背景下，也提出一些問題供大家參考。比如說我們究竟如何處理在機構微博中面臨的一些舉報投訴這樣一個方面的話題。首先我們應該肯定，這么多的高職院校

大學生網民愿意在我們的官方微博平臺上去發布這樣一些投訴、舉報這方面的信息是對我們官方微博平臺的信任。對于這種熱情，我們要予以肯定。但是，對于這種形式，我們卻有待于進一步研究。因為在傳統社會中，我們的投訴、舉報途徑已經運作了很多年，有一套完整的管理方式和完整的工作流程，可以比較高效、客觀的解決問題。但是微博客是一個新生事物，很多機關事業單位開設微博客之后，其運營團隊、管理者本身各單位都是不一樣的，有些單位由宣傳部門負責應對，有些單位由辦公室系統負責應對，還有一些單位進一步由一些業務部門去出面應對，微博客的管理和使用本身就存在很多差異，同時也沒有成文的規定對微博客接待、投訴、舉報這樣一個工作進行規范化。這也使得在解決問題中容易出現隨意性比較嚴重的問題。所以，我們認為在當下，沒有一個明確公正的處理流程的背景下，還是提倡大家要引導高職院校大學生網民多到現實空間中去解決訴求。當然，有些高職院校大學生網民在微博上表示，他不了解現實中的解決問題方法，對于這種情況我們可以加強說明，向他詳細介紹我們的問題解決方法。有些人可能有明確的一些證據、線索去投訴或者舉報一些不良現象，那么我們也可以利用我們內部途徑去幫他轉達、轉交一些東西，以使得我們的工作效率更加快捷，這些都是可以的。但是更多的還是要放到現實社會的一些途徑中去解決這些問題。

10.19312/j.cnki.61-1499/c.2016.02.032

湖南省教育科學“十二五”規劃課題（XJK013CJG004）、湖南省高校思想政治教育研究課題（14C47）（15E09）

韓蓓（1978-）女，碩士，執行系講師，研究方向：高等教育管理；

諶紅蕾（1963-）司法系高級實驗師，保衛處處長，研究方向：高校安全管理。