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劉偉

馳加汽車服務中心簡介

馳加是全球輪胎行業的領導者—米其林集團于2002年在全球推出的汽車售后服務品牌。自2003年2月米其林在中國建立第一家馳加汽車服務中心以來，馳加汽車服務網絡快速發展。截止至2015年10月底，馳加門店數已逾1200家，它們遍布全國所有省各主要城市及直轄市。馳加目前已成為國內最大的汽車售后服務品牌之一。輪胎、輪胎相關、保養與快修，以及洗車美容是馳加的主要服務項目。

國內領先的汽車后市場服務網絡馳加近日在北京正式發布全新升級的“馳加2.0”服務模式和品牌新形象。在水立方的發布會現場，全新的馳加2.0體驗中心全面地詮釋了其升級模式是如何優化車主體驗的——通過線上與線下多渠道的強力引流，馳加將吸引到更多的車主進入線下實體門店享受優質服務與產品;重塑的品牌形象、店面設計、客戶接待流程和專業技術支持則將帶給他們更愉悅、貼心的消費體驗;通過全新的客戶關系管理應用（移動客戶端），馳加的專業技術人員將給予車主提前而全面的養護建議，主動預測車輛可能遇到的問題，而非被動應對;在馳加技師們在對車主的愛車進行維修保養時，車主無論是在門店現場還是在手機客戶端上，均可以體驗到完全公開、清晰、透明的服務流程。

為滿足加盟商可持續發展的需求，馳加2.0還將構筑面向未來的數據生態系統。據悉，馳加已經開發出一套名為“馳加通”的門店高效運營新系統，它將成為新一代的門店管理運營平臺。其不但簡化了門店運營的操作，也與馳加O2O等渠道實現完全對接，從而高效應對O2O合作帶來的新機會。目前，馳加O2O模式已與阿里巴巴集團旗下的天貓商城形成平臺拓展和對接，使品牌的線上優勢得以充分擴充，與實體門店的優質服務一同打造消費者口碑和忠誠度，形成整體競爭實力的提升。

此外，馳加還圍繞店面管理、技術操作、人員管理三個模塊，優化了整體操作流程工具、供應體系、培訓體系等，將大大提高門店的營運能力。而馳加中央采購平臺則將進一步提升與嘉實多、博世等品牌供應商的戰略合作關系，通過持續的供應鏈體系改進，從而為加盟商提供“多、快、真、準、省”的產品供應平臺。

訪米其林中國投資有限公司馳加業務總經理廖初航先生

廖初航先生

AF：馳加2.0版的升級是基于怎樣的市場考慮？

廖初航：近年來，后市場被整車廠及經銷商壟斷的局面正持續被打破。移動互聯和后市場連鎖業蓬勃發展，且隨著車主車齡增長，他們在汽車保養維修上的投入會逐漸提高。我們敏銳地捕捉到市場和消費者需求的轉變，馳加的服務模式和品牌形象的升級應運而生。通過馳加2.0，我們將推行國際領先的前瞻性汽車養護理念，為車主提供優質服務。

AF：相對1.0來說馳加2.0最大的變化是什么？

廖初航：馳加1.0較之2.0，我們從關注服務的項目到關注車主客戶，我們要建立一個良好的客戶體驗，能夠對目標客戶產生引流。更重要的是增添網絡的黏度，讓他們有溫度的連接在我們馳加門店服務點的周邊。要做到這一點，硬件上的投入是必須的，例如門店的形象、店內數據化、信息化的系統，還有后臺大數據的平臺。針對前臺消費者而言，例如移動端APP或者是微信平臺的投入。但更要升級我們的軟件，軟件包括我們的服務能力，要滿足客戶的全面需求。我們需要改良從客戶進門到客戶離店整個服務的接待流程，還需要做閉環的客戶關系管理。

AF：馳加電商從上線以來經營情況如何？

廖初航：馳加電商2015年2、3月馳加天貓旗艦店正式上線。截至目前，加入O2O解決方案的馳加門店約有800多家。我們更關注的是，將馳加消費者轉移到線上，不但只是在線上尋求信息，尋求價格，而且希望在線上能夠完成預約、預定。我們希望將線上體驗與線下實體門店的服務充分對接起來，實現線上線下一體化無縫連接。2015年天貓“雙十一”購物狂歡節當天所有輪胎廠商中，我們的銷售遙遙領先。但我們不會去看銷量的多與少，只要客戶在哪兒，我們的觸點就應該在哪兒，這是我們的目標。

AF：整個馳加網絡目前的盈利狀態如何？

廖初航：雖然競爭的環境是越來越激烈，但是就盈利水平來說，我們還是比較滿意的。我們升級馳加2.0，恰恰為了中間新的加盟商的利益，加盟商的利益是一個模式跟一個技能。一個模式就是持續盈利的模式，一個技能來說的話就是卓越運營的技能。馳加2.0要深度去推出的這幾個模塊，希望使他們面對以后自己的競爭更有能力和更有模式去抵御外面的競爭，從而使得自己的盈利水平得到持續穩定的發展。