出出國總經理張哲：做極致服務 助力學生成長

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出出國總經理張哲：做極致服務 助力學生成長

張哲，“出出國”創始人兼總經理，是北京留學圈子里的老資格，從事留學咨詢行業十數年，本是一名干練的職場女性，卻被業內人封之以“哲哥”的霸氣稱號。因雷厲風行，她是員工心里的靠山；因肝膽相照，學生與她推心置腹。在出出國的平臺上，“哲哥”是頂天立地的代名詞，有能力，亦有責任心；而在學生和家長的眼里，張哲是一名飽含育人情懷、值得信賴的教育踐行?者。

從不讓人失望的“哲哥”

作為業內一名資深教育顧問和頂級培訓師，張哲從業經驗豐富，戰功累累。她早年加入嘉華世達國際教育咨詢有限公司，一手創辦了美國部，為上萬名留美學子提供服務。張哲進能在業務上開疆拓土，退能坐陣后方指點江山。2010年，她更是建立了一支自己的留學團隊——出出國，不僅為學生提供美國高端留學服務，更接軌美國訓練營和實驗室，為學生成長搭建有利平臺。

投身留學行業十數載，張哲的從業愿景從未變過，那就是做教育，宗旨是“育人”。“我不是教育大師，但‘育人’是我最看重的能力。”與學生相處時，張哲不僅言行謹慎，更真摯坦誠，與學生有關的事，張哲一定會負責到底，也正因如此，一些學生對于這位“哲哥”的信任，有時遠甚于自己的親人朋友。幫助一位幾近被退學的學生重返校園，就是一個完美詮釋張哲從業初心的“育人”事例。

出出國某位學生家長在北京一所中學擔任教導主任，前不久，她找到張哲，稱其學校的學生李響（化名）出現了些狀況，拒絕與外界溝通；李響曾在張哲處進行咨詢，只愿與張哲一人說話。張哲聽后，向主任詳細詢問了情況，了解到李響因被認定有作弊等違紀行為而有可能被留校觀察甚至被開除。然而，通過此前與李響的接觸，張哲明白李響并沒有觸犯紀律，事情另有原委。于是，張哲與主任進行了一番推心置腹的交談，將自己眼中的事實原原本本地呈現出來，為李響爭取。幾經磨合，校方表示可以取消開除的處分，但前提是李響須在全班面前公開向老師道歉，并當眾宣讀檢討書。對于這樣的處理結果，李響表示不能接受。張哲勸誡他：“男子漢能屈能伸，你得明白兩件事：這一次我們去跟老師道歉，我們道我們該道的歉，不道我們不該道的歉，這是第一；第二，做一個坦然的人，包容別人，相信老師也會意識到自己的問題。”學生質疑：“換作是你，你也做不到。”張哲回答：“我能夠做到。”

為了表示與李響站在同一戰線，張哲陪同其一道撰寫檢討書，并懇請教務主任施以援手，如果李響的檢討書讀到一半讀不下去，就請代替他念出來。就這樣，最終事情得以解決，李響也順利留在了學校。目前這名學生越發努力，在出出國接受英語培訓，后年則將赴美留學。

讓一個孩子在12歲進入我們的成長體系，學校不能提供的訓練，或許他都可以在出出國找到。

做“慢教育” 從根上改變孩子

張哲告訴《留學》，遇上這樣的事，不光她會去想方設法解決，出出國的所有老師亦是如此。在張哲看來，教育者肩負的是沉甸甸的責任和義務，幫助學生本就應不遺余力，更何況，在學生眼里，“哲哥”是“從沒讓人失望過”的存在。因此，為學生服

務，真正從成長的角度關懷學生，幫助學生，這是出出國自創辦以來一直在遵循的宗?旨。

2 0 1 5年7月，美國CASC訓練營在UC Santa Barbara開營，300余名成員在鐘樓前合影留念。

在飛速發展的留學行業，一些從業者難以摒除功利主義，重結果而忽視過程，應試培訓、短期刷分等大行其道。與之相比，張哲的理念顯得與眾不同，她倡導“慢教育”，通過持之以恒的教育，從根上改變孩子，以促進其成長。而出出國要做的事情很明確——“在孩子的成長過程中，我們扮演的角色，是做家庭教育和學校教育的有效補充。”出出國目前的業務均是圍繞這一宗旨而設計。

卡思科（California? Association? of? Student? Council?，以下簡稱CASC）領導力訓練是出出國推出的核心項目之一。CASC是全球最具影響力的致力于青少年領導力開發的組織，其精英校友遍布全美，其中不乏常青藤學生、白宮資深顧問等。2013年，出出國引進CASC項目，推出CASC中國營。為保證CASC項目的原汁原味，CASC中國營的所有師資全部來自美國，包括訓練營管理者、培訓師、知名青少年教育家和勵志演講家等，以確保導師團隊的教學質量。

之所以大力引進，張哲看中的是CASC的三點特質。一是其訓練內容設置，二是由學生到導師的晉升制度以及學生自運營的體制，三是其遞進式的訓練模式。在內容設置方面，CASC采取的是體驗式授課模式，換言之，訓練內容皆以活動為主，而每一個活動都遵循參與、體會、思考、討論與反饋的閉環流程。營內設有7大學習模塊，分別是：互動式會議技巧、非暴力溝通技能、演講技巧、團隊合作、道德、領導力和管理能力、項目規劃。通過以上學習，使學員建立自信、學會思辨，懂得如何主動傾聽，如何面對道德困境做決策，如何提高演講能力?等。

出出國

出出國是北京美華心成國際教育咨詢有限公司旗下“美國留學領導品牌”，由張哲率領美國留學資深團隊于2010年5月5日創立，為赴美學子提供“高端升學服務”，包括美國名校升計劃，美國CASC 中學生領導力訓練，名校DIY 留學申請，TOEFL 高分王培訓，CR計劃，美國名校實驗室科研項目，海外實習計劃，海外志愿者計劃等。出出國采用遞進式專家團隊服務，并推出“極致服務手冊”、“夢想者計劃”等， 目前已幫助超過15,000名學生成功申請到美國大學的碩士、博士或MBA。出出國是美國最有影響力的非營利教育組織CASC在中國大陸地區的唯一合作者。

除了學習，學生還可以晉升為導師去傳遞知識，這就是SDP導師訓練制度（Staff?Development? Program）。在CASC，學員超過15歲，可以報名參加SDP導師培訓并最終成為CASC導師。這樣，優秀的學員可以發揮榜樣作用影響他人，同時也能通過教授領導力知識來重新理解和學習領導力課程。“學生訓練學生，這種知識的傳遞作用，遠遠超過成人。”張哲介紹，目前出出

國已經有兩名學生得到美國CASC總部的認證，成功晉升為導師，在美國的訓練營里教學。“許多學生即使不當導師，也會在學校創辦自己的俱樂部等，他知道如何領導和運營。”張哲說，這是出出國希望從孩子身上看到的成?長。

與一般的營地教育不同，CASC采用了遞進式的系統訓練模式，訓練分五個等級，覆蓋學生從12歲到18歲的整個學習過程。課程分為中國訓練營、初中級、高中級和SDP（導師訓練），其中高中級又分為3個級別的領導力開發課程，學生需要逐級學習。這種教育形式是慢節奏的，目的是在潛移默化中塑造孩子的價值觀。張哲坦言：“一些家長只顧應試，他們更想知道CASC能幫助孩子考多少分，而忽略了孩子其實應該從內在去改變。”

摒棄應試培訓 力推體驗式教學

批判性閱讀是出出國目前推出的另一項業務，旨在培養學生的批判性思維，從根本上提升其閱讀理解能力。“我們中國人認為批判性思維是挑戰權威，但實際上真正的批判性思維，是一個完整的思維過程。”從發現關鍵問題，到收集信息、分析信息、檢索，最終得出自己的答案，并展示給別人的全過程。學生需要構建一個完整的思維模式，并擁有一套自己的方法論，然而在應試教育下，學生很少能接觸到這些。為此，張哲率領出出國團隊研發了一套獨特的教學模?式。

首先，將小說定為學生讀物，增強閱讀對其的吸引力。課程包括學生質疑、教師擇疑、師生解疑、教師結疑四個過程。在閱讀過程中，通過圓桌教學及蘇格拉底式對話，由老師引導學生進行發散性設想，如對小說的結尾進行改寫等。

然后，當學生有了一定的閱讀基礎，讀物會從小說逐漸轉換到社會科學類等題材，由易到難，逐步提升。“我們將閱讀按照美國藍思分級法分為初、中、高不同等級，如果一個孩子能夠堅持一到兩年，他會得到質的改變。”

教材和名師是出出國在批判性閱讀項目中的兩大亮點。為了保證教學質量，張哲和出出國團隊歷經3年時間，聯合業內資源研發了專業的閱讀教材，同時聘請諸如前MIT教授等專業人士擔任閱讀老師。另外，張哲在教學過程中發現，學生對于純美式思維的課程接受較慢，為此，她又加入了一些中國特色，如針對學生無疑可質的情況加入預習要求，并通過預習題進行提前思考。不僅如此，張哲還大膽摒棄了應試培訓，凡是有利于打開學生思維的活動，出出國都愿意嘗試。張哲甚至請來了香港某知名戲劇導演，幫助學生排練話劇，活學活用，用真實展現所學場景的方法，加深學生對于東西方文化的理解。不僅是批判性閱讀，對于出出國的其它業務，諸如一對一托福、SAT培訓等，張哲也采取了類似的方法，通過體驗式教學使學生身臨其境，對背景知識有更深入的理解，雖不以應試為目的，但最終令學生達到甚至超越應試標準。

為學生科研與實習搭建海外平臺

為了全面促進學生成長，在課堂之外為其搭建海外平臺，出出國團隊作為AIESEC?留學行業獨家合作伙伴，推出海外實習項目

和海外志愿者項目。目前，出出國已與海外知名公司，如一些全球500強企業，創業型公司，NGO等合作，為國內大一到大四的學生搭建海外平臺。同時，出出國還與國際志愿者組織一起開展志愿者活動，以此豐富學生的社會活動和經歷。這些平臺的搭建，不僅能為學生的履歷增添漂亮的一筆，對其個人成長也有著重要的意義。張哲表示，這正是出出國助力學生成長的體現，未來，她希望把出出國的平臺與外界平臺形成一個有效鏈接，實現跨界合作，使企業和學生之間形成深入互動，彼此受益。值得一提的是，出出國還開展了一個特殊項目——海外實驗室。項目主要面向理工科方向的優秀大學生，通過對接美國名校，如哥倫比亞大學，康奈爾大學等，為其實驗室輸送人才。出出國通過申請、面試等環節，選拔具有良好學術基礎的優秀學生，將其輸送到美國大學的實驗室項目部，在美國教授或博士的指導下，用真實的科研項目，體驗和學習如何做科研。今年，出出國也針對高中生開啟此項目，成功完成實驗的高中生將有機會獲得教授推薦信，為申請加分。類似這樣的培養，出出國嘗試了很多，目的是從一個孩子的成長前端入手，從一開始就對孩子的發展做出完整規劃，而這正是她堅持“慢教育”的一個反映。“讓一個孩子在12歲進入我們的成長體系，學校不能提供的訓練，或許他都可以在出出國找到。”

要做就做最極致的服務

在出出國流行著這樣的一句話，“人人都知道什么是極致的服務。”這句話源自張哲。在公司創辦之初，張哲將服務標準定位在了“極致”二字。員工不解，張哲解釋：“你去海底撈，雖然不了解它的服務標準，但一頓飯的功夫，你會對海底撈的服務贊嘆有加。”為什么？就是因為海底撈將服務做到了極致，令人可以真真切切地感受到什么是極致服務。

那么，出出國是否要做留學界的“海底撈”？張哲的答案是——“餐飲行業容易實現標準化，但留學行業面對的是人，也就是說既不能完全標準化，又不能不標準化，這要難得多。”該如何在這種矛盾中調和，為每一個孩子提供與其相匹配的最極致的教育資源，是張哲不斷思索的問題。“現在公司都提倡個性化，但出出國不這么提，出出國的極致服務一定是將標準化和個性化結合在一起的。”張哲認為，公司的服務一定要先實現標準化。標準化意味著底線，是不能觸犯的紀律和規則，用來約束和規范出出國老師的服務。然后在標準化之上，通過人來實現個性化。“在這個行業里邊，個性化是顯性的，但標準化是隱性的，是企業需要進一步去完善的東西，我們一直嘗試著在二者中取得平衡。”

合伙人制度凝聚行業牛人

為了保存這種服務的極致性，張哲在公司管理模式上進行了大刀闊斧的改革。其一便是采取“合伙人制度”。“合伙人制度”主要是針對公司的中高層，尤其是一些知名導師、管理者提出的。出出國匯聚了眾多頂級的一線導師，他們不僅有過硬的個人教學體系，更有豐富的閱歷和經驗。例如具有10年從業經驗的資深管理者，具有5年海外經歷的質量監管者，具有多年留學行業經驗、

對學生十分了解的CASC項目執行者，具有7年英國留學工作經驗、5年托福教學及團隊管理經驗的培訓團隊帶頭人等。可是，如何留住這些牛人，又能保持其工作積極性，使其持續為孩子們提供最棒的咨詢或教學，張哲想到的辦法是“合伙人制度”。“只有通過合伙，才能把出出國變成大家的，老師的積極性才能被調動，對于服務有更多的創?新。”

CASC 卡思科北京訓練營六大亮點

100% 純美國專業師資

師資100% 源于美國，師生比1:6。美國著名青少年教育家Micah Jacobson 等參與訓練。

五天封閉全英文教學

五天封閉式訓練＋全英文教學= 英語能力提升+ 思維方式轉變+ 領導技能提升。

極致服務與互聯網掛鉤

精英人脈網源自全國知名中學

目前已進駐北京的人大附中、北京四中、北大附中、八一中學、濟南外國語、濟南育英中學和天津南開中學等，學員來自各知名高中的學生精英。

訓練升級終身受益

非一次性訓練，可持續參加且升級。從學員到導師，從導師到管理者的不斷升級與實踐。

拿CASC權威證書、擁有常青藤人脈

參加CASC 卡思科訓練營且表現優秀的學員即可獲得CASC 卡思科美國官方權威證書，人脈、美國常青藤大學錄取齊收獲。CASC 卡思科精英校友遍布全美，在常青藤大學中認可度極高。

國內真正的美式訓練營

擁有68年歷史，是美國最具影響力的中學生訓練營，目前中國絕無僅有的訓練營。

除此之外，張哲實施的第二項改革是打破部門制，創立“極致服務項目組”模式。將出出國各部門打散重組，讓服務無縫隙，即將銷售、咨詢，申請和文案創作等合為一組，獨立運營。從招生到申請，人人具有獨立服務的能力，人人均有獨立溝通的義務。每一個人都可以帶來口碑客戶，每一個學生都可以為任何一個人的服務喝彩。通過這種模式，出出國成功將業績和服務相結合，打造出出國最極致的服務口碑。

在2016年，張哲打算在出出國留學服務中添加“互聯網+”理念。“互聯網行為本身就是一大服務，而服務可能因極佳的互聯網體驗而達到極致。”出出國計劃在原有系統上將管理信息系統升級，將學生和家長加入到工作組中，張哲計劃做一套管理信息系統，將學生和家長加入到工作組中，實現線上和線下一起工作，有效提高服務效率。其次，在系統里加入課程錄音和錄像等，家長可以通過系統實時跟進學生的學習情況，并對出出國服務做出判斷，以此增強服務體驗。張哲介紹，這些與“互聯網+”有關的嘗試有望在2016年開始。

作為教育者，張哲對學生有情有義，回歸創業人，張哲有能力有策略。教學得心應手，業務風生水起，但張哲并非安枕無憂。業務出身的她表示自己不善營銷，如何將教育和業績結合，把出出國的品牌做大做強，她花了許多心思，但這也給了張哲不斷嘗試、不斷探索的動力。

創辦出出國，對于張哲而言，是職業生涯的一次再出發。她笑稱，這過程令自己老了許多。“在嘉華世達的工作是從1到N的積累，創辦出出國卻是從0到1的探索。”然而，張哲坦言，這其中的收獲卻又無法衡量，她說：“教育這條道路，我會一直走下?去。”