淺析酒店員工職業倦怠現象

李宛瑩，王秋玉

(鞍山師范學院商學院，遼寧 鞍山 114007)

淺析酒店員工職業倦怠現象

李宛瑩，王秋玉

(鞍山師范學院商學院，遼寧 鞍山 114007)

酒店業作為一類高流動率的行業，其原因不勝枚舉。而其中較為具有代表性的一個原因就是酒店員工會經常產生職業倦怠。在高強度的服務工作中，這種現象往往最初是隱性的，而后慢慢擴展，對酒店的發展造成不利的影響。本文會以“職業倦怠”一詞為主題，淺析關于酒店員工職業倦怠現象所產生的主要原因、這種現象引發的后果以及有助于緩解這種現象的措施。旨在促進酒店業的發展，提升酒店的經營水平。

酒店員工；職業倦怠價值觀；疲憊感

1 酒店員工職業倦怠的概念

“職業倦怠”一詞，最早是由美國學者弗登伯格于1974年首次提出，并用其描述“那些服務行業的人們因為工作時間過長、工作量過大、工作強度過高所體驗到的諸如情感耗竭、身心疲勞、工作投入度降低、工作成就感下降等消極狀態。”的確，隨著社會的不斷發展以及科技的不斷創新，即便是腦力勞動，若是沒有一個良好的心理狀態，也容易在自己的崗位上出現迷失自我，失去目標的感覺。而關于酒店員工的“職業倦怠”則是指酒店從業人員在飯店服務工作中因長期持續付出情感，并與他人發生各種矛盾沖突而產生挫折感，并最終表現出情緒和行為等發面的機能失調現象。[1]而國外有關職業倦怠的研究最早開始于服務業和教育從業者的研究，后來才逐步延伸到了酒店業。并且根據中國旅游協會人力資源開發培訓中心對國內23個城市部分星級飯店的調查統計顯示，飯店流動率平均達到30%，有些飯店一線員工的流失率甚至高達40%。由此可見，由于易產生的職業倦怠現象所造成的酒店流動率過高，已嚴重影響了酒店業的成長與發展。他們往往是因為在酒店工作中的勞動強度過大，或者無法在短時間內身心得到回報，因此在精神狀態方面會長期存在一種疲憊感，自然而然地，長此以往，就會出現職業倦怠的現象，造成一系列的損失與阻礙。

2 酒店員工職業倦怠現象產生的原因

酒店的員工之所以容易出現職業倦怠的現象，主要可以分為主觀與客觀兩個大的方面。在主觀方面，主要追溯與我們自身的原因。客觀則是目前的時代背景與社會發展的趨勢。這些都會成為影響員工產生職業倦怠心理的因素。具體的表現有一下幾點：

2.1 生理上的情感缺失與疲倦

眾所周知，酒店業作為一項高強度工作的服務型行業，在勞動強度方面，尤其是對一線員工來說，是非常大的。[2]對于酒店業的一些特殊崗位來說，更是24小時崗不離人。有些工種如總臺接待、餐飲服務需要經常連續12小時連班制，加上有些兩頭跳班制方法，這種早起晚歸的生活無法讓員工得到充分的休息睡眠，會造成部分員工的內分泌失調，新陳代謝紊亂等影響。再比如某些崗位如客房清掃，由于客人對客房設備的要求不斷增加，所造成的職業病也越來越多。因此，在這樣一種環境下，身體機能上的損失與消耗，自然會導致酒店員工的情感缺失，心理上面的負擔也會越來越大，長時間的工作卻沒有時間休息，無法獲得閑暇時間的補給，長時間缺少身心愉悅的體驗。在這種情況下，一定會產生部分心理障礙。在心中存在對待某些問題無法得到宣泄，反而還要每天無時無刻的對顧客保持微笑的良好的服務態度，職業倦怠的現象也就屢見不鮮了。

2.2 個人的價值觀因素

在現在這個物質與科技都發展迅速的社會，人們的生活標準越來越高，自然對生活的享受與回報程度的期待也越來越高。而酒店業作為一項傳統的服務業，難免與服務人員的價值觀會產生碰撞與摩擦。[3]而大多數人都認為在飯店工作只是“吃青春飯”。據不完全統計，現階段從事飯店一線的服務工作人員中，女性與男性的比例大約為4:1，而占絕大多數的又是未婚者。這樣所導致的結果就是一旦女性準備考慮結婚生子的事情，勢必會導致酒店的人員流失。而另一方面，酒店員工自身如果對自己的期望很高，自然就會產生高標準的價值觀。他們認為自己將來從事的工作一定是更加舒適的，所以，在長期的高強度的工作中，他們會產生職業倦怠現象，一旦尋找到可以跳槽的更好的職位，他們只會把酒店工作當成一個起跳板，然后便選擇放棄。在這樣的價值觀引導之下，可想而知，之前對待酒店工作的思想態度如何？所以，職業倦怠感的產生也就不那么奇怪了。

2.3 社會認可與支持度較低

所謂社會支持，是指一個人通過社會聯系所獲得的能減輕社會心理應激反應，緩解精神緊張，提高社會適應能力的影響。而社會聯系則是指與你有關聯的人，例如親人、朋友、同事等等。在目前的社會觀點，有一部分的公眾仍然認為酒店的工作就是“伺候人”的工作，在對酒店行業的認知中，仍然保留著“顧客永遠是對的”、“顧客就是上帝”的傳統保守思想。所以，一旦酒店在職員工受到這些思想的影響，就會不知不覺的產生一種對于酒店工作的不認可。認為自己的存在感低，產生心理認知上的偏差。所以就會產生酒店職業倦怠現象的產生。

3 酒店員工職業倦怠現象的處理策略

3.1 建立健全對員工的激勵機制，努力提高員工待遇

首先，在對員工的培訓方面，要著重樹立員工的自信心，并讓[4]員工正視現實、了解現實中可能遇到的困難與阻力，教育員工腳踏實地。另外，酒店應根據員工各崗位工作的特點，營造學習氛圍，創造條件，通過輪崗、員工交流會、提升等手段鼓勵員工學習新的崗位技能。并完善對員工的激勵機制，比如在薪酬、福利待遇、升職條件上適當放寬標準，讓員工從心理上對工作有一個良好的心態，盡量緩解職業倦怠所產生的不良影響。

3.2 合理規劃自己的職業生涯

作為酒店的一線員工，一般都是年輕人。所以，在剛入職期間，如果你對自己未來的職業生涯有一個合理的規劃，就會避免對長遠目標的缺失。既然不存在目標的缺失，就會對自己未來的職位有既定感。自然，也就可以避免酒店職業倦怠現象的產生。

[1] 董鴻安.酒店員工職業倦怠及其雙向調節[A].合作經濟與科技，2009.9.

[2] 何立萍.中國酒店員工工作倦怠及其干預[Z].集團經濟研究,2007.11.

[3] 許蓮.酒店一線員工的職業倦怠心理[A].飯店現代化,2010.2.

[4] 王文慧.酒店員工職業倦怠及其應對策略研究[A].人力資源管理：學術版，2009.5.

F590.65

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1671-1602(2016)24-0166-01