淺談酒店細節服務的魅力

李鵬越，王秋玉

(鞍山師范學院商學院，遼寧 鞍山 114007)

淺談酒店細節服務的魅力

李鵬越，王秋玉

(鞍山師范學院商學院，遼寧 鞍山 114007)

隨著中國酒店業迅速發展，越來越多五星級酒店的興起，酒店業的競爭也越趨激烈。為了在激烈競爭中脫穎而出，許多酒店導入一種新型的服務——細節服務，它以服務為主體，以提高客人滿意度為目標，把每一個服務落實到細節上。

競爭力；細節服務；個性化

1 緒論

服務是經營者永恒的話題，用優質服務滿足客戶需求是經營者最主要的目標之一。針對細節管理這一話題，一位全國搶手的“細節管理研究專家”——汪中求，由他著寫的《細節決定成敗》在商界上刮起了一陣“細節風”，他宣稱：“精細化管理時代已經到來，一定要注重細節，把小事做細，把細事做透！”他的這個觀點，即刻得到社會的廣泛回應。

趙軍在《經營管理——淺談酒店的細節管理》中指出，酒店屬于典型的勞動密集型行業，酒店管理可以說是由大量細節組成的，細節構成了服務質量的基礎。

范金光在《管理經緯——酒店細節管理之我見》中指出：如今的酒店業儼然已是細節的較量，客人對酒店的選擇已經上升到了“形而上”的高度。顧客選擇一個酒店，多是從“綜合素質”去考慮，是對環境，氛圍，服務等各方面的綜合考評。

綜上所述，筆者認為，細節就是簡單微小卻有著重要意義，能從小細節體現整體 的環節。不少成功的企業管理者都把細節作為其競爭的優勢。

2 酒店細節服務的必要性

同類酒店之間的差距是由細節構成的，各大酒店的功能和服務日漸相同，顧客很難從大方向上做出區分，而往往能對顧客起到決定性因素的就是細節。

市場競爭要求酒店強調細節，提供完美服務。在這種環境下，被“寵壞”的消費者非常挑剔，顧客希望物超所值，不僅希望消費到服務，還希望消費到關愛、崇拜等附加值。而這些無形的產品都是從細節中體現的，客人自開店起，接觸到的所有服務都是由細節產生的:酒店服務人員的態度、酒店的交通、酒店房間的床單擺放等等。當今酒店都強調顧客至上，微笑服務也都是細節的體現，只有通過這些看似微不足道的細節來吸引顧客，才能在顧客心目中留下良好的印象，吸引顧客再次消費。這正如香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生說的:香格里拉的管理就是要刻意追求小細節，不斷追求精準。強調細節完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的法寶

3 酒店細節服務運用的不足

3.1 不以顧客需求為標準

許多酒店在服務理念上服務流程以及細節上一味追求完善，追求優質，追求個性，卻往往忽略了最關鍵的顧客的需求。客人希望在酒店能受到尊重與重視，但一味地過度的裝飾，只會讓客人忽略了最基本的服務的享受。很多時候，消費者消費都有一種習慣，就是不喜歡繁瑣，例如在超市結賬排起的長長隊伍，酒店也如此。很多時候酒店聚集過多人的地方不是餐廳也不是客房，而是前臺。雖然說程序的精確可以提供更準確的資料，但也要注意效率的把握。

3.2 服務過程過于形式

由于酒店制定了非常詳細的服務標準以及制度，服務人員感覺在服務過程中只需要執行，于是許多細節流于表面。有時甚至客人認為服務人員提供的微笑，也是專業化的，缺乏真誠度。很多時候我們并沒有留意，當我們說，先生歡迎光臨，小姐歡迎光臨時，顧客并沒有太大的感覺，因為這只是一個流程一個形式，但如果我們看到客人可以說趙先生，歡迎光臨，趙小姐，歡迎光臨，客人就會有一種被重視的感覺，這就是個性化服務，也是細節服務。

3.3 缺乏個性化服務

很多酒店認為把裝修做好了，讓工作人員配上整齊統一的服裝，制定明確的服務流程，就可以做到運籌帷幄，每一個細節都可以注意到，卻忽視了提供個性化服務。人各有異，不同的顧客有不同的行為習慣，不同的心理，或者是地域的差異，文化水平的差異，所以，如果忽視了客人的個性化服務，只會用對的方法做在錯誤的環節上，結果也是錯誤的。

4 酒店細節服務的建議

4.1 準確把握顧客的消費需求

需求產生市場，市場也是因需求而存在。我們應該首先了解以下酒店行業的消費者的心理。一般來說，顧客對酒店的服務要求主要有以下幾個方面：安全性：顧客希望酒店能保障他們的人身和財產安全，并有一種心理上的滿足感。時間性：顧客希望酒店提供的服務能及時、準時、省時。舒適性：顧客希望酒店的設施齊全，功能完善，設備完好，服務周到，環境優美，給他們帶來一種美的享受。

4.2 做好快速服務于瞬間服務

服務是現代酒店業生存之本。沒有好的服務，酒店就沒有存在的基本保證。在進入酒店的顧客與服務人員互相接觸的有效時間內，服務人員在每一個瞬間的、個性的、卓越的服務，而這種短時間內，在顧客內心深處引起思想、制造心動的服務，就稱之為瞬間服務。瞬間服務應該成為每一個酒店服務員規范并提高自己服務行為的理念性的概念支持。做好瞬間服務，可以從培養敏銳的洞察力、及時的行動、廣博的知識以及個性化的服務這幾個方面去考慮。

4.3 細心處理顧客的抱怨

如果在對客服務過程中出現顧客表示異議甚至抱怨投訴的情況，千萬不能忽視，忽視了顧客的抱怨就等于忽視了自己的前程，這是很愚蠢的做法。所以，要認真對待顧客的異議和抱怨投訴。處理顧客的異議和抱怨投訴要遵循下面的原則：(1)保持冷靜。(2)堅持“以誠相待”的原則。(3)相信顧客。(4)將顧客的利益置于首位。(5)主動承擔責任。(6)更正錯誤，不亂找理由、借口。(7)處理問題時要采用得體的語言。

[1] 趙軍.淺談酒店的細節管理[J].商場現代化,2008:66.

[2] 范金光.酒店細節管理之我見[J].管理經緯,2009:45-46.

[3] 汪中求.細節決定成敗2[M].新華出版社,2007:3-15.

[4] 韓梅,吳斌,曾暉.服務企業核心競爭力的評價與培育[M].2008.

F719

A

1671-1602(2016)24-0164-01

如今許多酒店已經引入了細節服務這一理念，但參差不齊，各有各做法，對于如何在細節服務中體現酒店的服務以及特色，這是本文需要研究的問題。通過資料收集和結合所學知識，本文對酒店細節運用作出分析，總結酒店細節服務的重要性以及存在的不足，對酒店細節服務提出建議。