愛立信消費者研究室：不斷數字化的客戶歷程給運營商帶來挑戰和期望

?

愛立信消費者研究室：不斷數字化的客戶歷程給運營商帶來挑戰和期望

電信運營商在客戶滿意度評估方面一直占據有利地位，但愛立信消費者研究室在最新發布的報告中指出，這種優勢地位發生了變化，隨著消費者日益希望獲得“一鍵式”用戶體驗，消費者希望輕松、暢通無阻地在線購物。

愛立信消費者研究室消費者洞察專家、《理想的“一鍵式”服務模式——不斷數字化的客戶歷程帶給運營商的挑戰和期望》報告作者PernillaJonsson表示，基于他們在中國和美國的城市地區開展的調查，Amazon、Netflix、阿里巴巴及騰訊等創新型企業已經證明，暢通無阻的在線體驗確實能夠簡化消費者的生活并幫他們節省時間。但一鍵式體驗也給運營商敲響了警鐘，提醒他們必須滿足用戶在數字化旅程中提出的新要求。

Jonsson表示：“在本次調查中，消費者明確表示他們對運營商的期望值要低于其他的互聯網品牌。這對運營商而言既是挑戰，又蘊含著機會。運營商應利用數字化所創造的無限可能來構建真正不同凡響的品牌體驗。”