酒店員工流失原因及對策

陳妍，王秋玉

(鞍山師范學院商學院，遼寧 鞍山 114007)

酒店員工流失原因及對策

陳妍，王秋玉

(鞍山師范學院商學院，遼寧 鞍山 114007)

改革開放以來，第三產業迅速發展發展，成為了推動國民經濟發展的重要動力，隨之而來的是酒店行業的競爭日趨激烈，酒店從業人員的頻繁流動問題日益明顯，嚴重影響著酒店的生存與發展。因此，如何防范員工流失已經成為酒店管理人員面對的重大難題。本文在分析酒店員工流失原因的基礎上進一步提出了解決方案。

員工流失；原因；對策

流失率是指一定時期內離開組織的人數占總人數的比例。據專業調查顯示，我國員工的流失率在15%以上的酒店里占45%，流失率在10%—15%之間的酒店里占21%。隨著我國經濟發展水平的提高，酒店員工的流失率也越來越嚴重。酒店員工作為酒店的人才資源，是酒店重要的寶貴財富。分析酒店員工流失原因，要從多方面進行探究。

工資和福利待遇較差。這是酒店員工流失的主要原因，隨著酒店業的快速發展，酒店的數量日益增多，酒店的規模也日益龐大。與酒店業快速發展形成明顯反差的是，酒店業的薪酬一直沒有較大的增長。服務行業，特別是酒店服務一直被看作“低級”工作，故而工資一直不高，尤其是實習工資。同時有些酒店在社會保障方面做得比較差，沒有為員工員工提供最基本的社會保險。

工作強度大且工作環境惡劣。酒店的員工，尤其是處于第一線的服務人員，工作非常繁重，他們經常是從早到晚一直在酒店里忙碌，即便是節假日也得不到休息，有時還會遭到一些顧客的刁難和侮辱，使得很多員工在身體上和精神上都異常的疲憊。同時，酒店在管理方面也存在很多問題，每當員工提供服務出現問題時，無論對錯與否，酒店的員工必須道歉以免遭到顧客的投訴，這會給員工帶來巨大的心理和精神壓力。

社會地位低下，對服務行業的理解受傳統價值觀的限制。從社會的價值觀來看，人們普遍認為酒店員工是地位較低的職業。酒店員工的工作得不到別人的認可，感受不到別人的尊重，有時還會遭到客人的辱罵甚至毆打，使一些員工的心理非常失衡，在同樣的收入情況下，他們更愿意去其他類型的企業發展，只有在沒有選擇的情況下，才會從事酒店員工工作。此外，酒店有大量的女員工，受傳統價值觀影響，很多人認為在酒店工作屬于不正當職業，因此會有很多女員工放棄在酒店的工作機會。受世俗觀念的影響，酒店從業人員很少會把酒店作為一項事業來經營，大多數情況下只是把酒店工作當作是臨時救急的飯碗而已。在傳統觀念里，酒店服務是沒有技術含量的工種，屬于低級工種，是吃青春飯的行業。由于這些觀念的影響，酒店基層服務員的社會地位仍然比較低，使得酒店從業人員缺乏職業自豪感，從而跳離這一行業。

員工培訓不重視。近來，大多數酒店企業，特別是五星級酒店企業，招聘服務員的首要條件即是年齡限制在18-25周歲。首先，這個年齡段的青年大多是剛從學校畢業出來的，懷著遠大的理想來找工作，希望可以一展身手，實現自己的遠大的理想。而酒店這個行業，其實最需要的是良好的身體素質和體力。這些對于昂不如社會不久的大學生來說，很快熱情就被繁重的工作所雞腿，最后不得不重新規劃自己的職業生涯道路。對于現在的年輕人來說，當發現現實與夢想相差甚遠時，他們往往會放棄現實而選擇夢想。

員工素質參差不齊。現在酒店工作人員大多數來自外地，學歷低，但又有從業經驗，還有來自假期的學生和剛畢業的大學生，雖然有一定的專業知識，但是閱歷低，無從業經驗。

所以與學歷等因素相關，員工在業務素質、思想素質、服務意識方面與現代酒店的要求還有一些差距。大多數員工都有沖勁，在思想上、能力上都表現出朝氣。總體上這是一支可以培養的隊伍，但是相對于其他星級更高更好的酒店，本酒店還是有進步空間的，尤其在服務意識上，所以酒店要加強自身文化和培訓員工的素質修養和職業技能。

酒店員工的大量流失已經對酒店產生了很多不良影響。員工離開酒店，會迫使酒店重新招聘新員工。酒店對流失員工的培訓費用、招聘新員工的費用以及對新員工的培訓費用，都將作為額外增加的費用列入酒店的經營成本。由于新員工在對酒店的了解和服務技能等很多方面，都與老員工存在一定的差距，而且，對他們的培訓需要一個漸進的過程，因此，在很長一段時間內酒店的服務質量會下降。這會導致顧客的滿意度降低，引發顧客的投訴增多，嚴重時會導致一些顧客的流失，這將給酒店帶來較大的損失。

員工流失對酒店的影響是巨大的，從員工本身來看，離職員工的不滿會影響到在職 員工的工作積極性和上進心；從酒店的角度看，酒店投資在員工上的人力資本沒有得到 最大的回報，卻又要投入新的資本，尤其是高素質員工的跳槽和流失，會給酒店本身帶 來競爭壓力，給酒店的經營及發展帶來極大的負面影響。為了能在日益激烈的酒店業市 場競爭中生存發展，酒店必須要有針對性的對這些問題加以解決。

建立合理的薪酬制度。酒店薪酬制度不合理，是導致員工流失的重要原因，因此，酒店應完善自身的薪酬制度。考慮薪酬的對外公平性。酒店薪酬水平的高低直接影響酒店在人才市場是否具有競爭力，對酒店的影響是非常巨大的，因此，酒店應參照同行業和其他行業的薪酬水平適當提高員工的薪酬水平

完善休假制度和工作制度，使員工合理休息酒店是個特殊的行業，就業時間和其他的行業有區別，繁忙時段通常處于其余行業 人士的休閑時光。這一特殊性，更提醒酒店管理者應該重視酒店員工的休假、工作的制 度。一個良好的、合理的工作安排有助于員工服務質量的提升，增加酒店的服務水平。所以，在處于酒店淡季的時段，給員工盡量創造輕松的工作制度。同時，可以增加員工 的休息、休閑的時光。酒店可在淡季給予優秀員工獎勵旅游，在每個月組織周邊旅游作 為員工福利。

員工流失率高從客觀上反映出了酒店在管理上存在的現實問題，只有穩定員工隊 伍，才能使酒店有更穩固的發展，才能提供高質量的服務。

[1] 雷虹.關于飯店員工流失問題的探討[J]．**職業技術學院學報，2005.

[2] 李福英.**旅游飯店業可持續發展的經營策略[J].湖南社會科學，2003，(1).

F272.9

A

1671-1602(2016)24-0143-01