淺析酒店的個性化服務

張洪雙，王秋玉

(鞍山師范學院商學院，遼寧 鞍山 114007)

淺析酒店的個性化服務

張洪雙，王秋玉

(鞍山師范學院商學院，遼寧 鞍山 114007)

近幾年來，我國經濟迅速發展，酒店業也迎來了巨大的機遇。怎樣把酒店做的更大更強是酒店管理者應該思考的問題。談及酒店就離不開服務，在當今激烈的競爭環境下，酒店是否可以很好的為顧客提供個性化服務就顯得尤為重要。本文對酒店個性化服務的重要性、存在的問題以及對策進行了研究與分析。

酒店；個性化服務；重要性；問題；對策

引言

隨著人們生活水平的提高，人們對酒店的要求也在不斷地增加。為了滿足顧客個性化的需求，我國很多星級酒店順應了個性化服務的趨勢，但是，很多酒店僅僅停留在口號階段，并沒有真正的實施好個性化服務。個性化服務將會給酒店帶來很多益處，所以酒店想要更長遠的發展，個性化服務將成為酒店競爭的發展方向。

1 酒店個性化服務的內涵及其重要性

內涵：在酒店服務中以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特別的服務。讓顧客有滿足感，受尊重感，給顧客一種驚喜的感覺。

1.1 滿足顧客的個性化需求，提高顧客的滿意度和忠誠度

顧客的需求多種多樣，酒店的常規服務往往不能滿足顧客的個性化需求。在這種情況下，要求酒店的服務人員針對顧客的特殊需求，提供靈活的個性化服務，讓顧客感受到他在酒店是受到重視的，有一種回到家的感覺，增加復住率。

1.2 有利于樹立良好的形象

細心觀察到客人的需求，及時為客人提供個性化服務，是樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務可以使顧客感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客的利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。

1.3 提高酒店的競爭力

酒店為顧客提供特有的服務，是其他酒店所不具有的，可以更好的滿足顧客的需求和得到顧客的認可，成為酒店的忠實顧客，為酒店帶來更多的經濟效益，更具有競爭力。

1.4 順應時代潮流，有利于酒店的長遠發展

現在顧客選擇酒店對價格、地理位置、裝潢等有一定的敏感度，但是更多追求的是酒店的服務。個性化服務順應時代潮流應運而生。如果酒店可以滿足顧客特殊的需求，將會給酒店帶來很多的益處，有利于酒店的長遠發展。

2 酒店個性化服務存在的問題

2.1 酒店管理者、經營者對酒店個性化服務的重視程度不夠

對于很多酒店來說，酒店的管理者、經營者和服人員并沒有非常重視個性化服務，并沒有在酒店中很好的應用個性化服務，還處于為顧客提供常規化服務的階段。

2.2 酒店服務人員的流動性比較大，素質普遍不高

總體來說酒店的門檻比較低，專業人才還是比較缺少。由于工作性質和福利等原因導致酒店服務人員的流動性很大，導致了優秀人才的流失。

2.3 酒店各部門之間的協調性、聯系性較差

現在許多酒店各部門之間還無法形成有效合作，管理人員缺乏全局意識和責任感，部門管理者更注重的是本部門的業績，常忽視與其他部門的合作，很難提供個性化服務。

2.4 服務人員的積極性較低

許多酒店還是以常規服務為主，并沒有大力提倡個性化服務。大多數服務人員在提供服務時只是停留在“任務服務”階段，服務人員缺乏個性服務意識，積極性低。

2.5 酒店的個性化服務的硬件設施不夠完善

如果酒店只有服務意識，但是服務硬件設施卻跟不上去也是很難為賓客提供個性化服務的。例如:顧客身體不好，需要藥浴，但是酒店沒有設備，也是無法滿足顧客的個性化需求的。

3 酒店個性化服務問題的解決對策

3.1 增強個性化服務的意識

服務質量管理是酒店日常管理的重中之重，不論是酒店管理者經營者還是全體員工都應具有高水平的個性化服務意識，使個性化服務意識存在于酒店里的每個人的思想認識中，向顧客提供滿意的個性化服務才能實現。

3.2 加強培訓，提高酒店員工的綜合素質

把好員工入門的質量關，保證酒店服務質量。對于剛入職和在職的員工，酒店應該加強對對他們的個性化服務的培訓，保證酒店員工的綜合素質。

3.3 加強酒店各部門的協調合作

酒店各部門的協調和統一發展是提升服務質量管理水平的重要因素，各部門之間應該注重合作與溝通，包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通，以形成默契的配合，進一步提高酒店個性化服務質量和效率。

3.4 實行可行的獎勵機制，吸引、留住人才

人才在酒店的發展中起到了關鍵的作用，所以酒店必須要重視酒店員工的待遇問題，增強人才對企業的歸宿感和責任感。所謂“重賞之下，必有勇夫”，這句話很好的詮釋了獎勵會大大提高員工服務的積極性，可以更好的為顧客提供個性化服務。

3.5 加強酒店個性化服務設施的建設

硬件設施在酒店發展中也起到相當重要的作用，酒店想要更好的為顧客提供服務，就應該按照客人的需求來完善酒店的服務設施，這樣才能有針對性地、可以“對號入座”地為顧客提供個性化服務。

4 結論

任何酒店想要取得成功，都離不開“服務”2字。在很多酒店都有規范服務的同時，想要與眾不同，想要出類拔萃，想要有很好的口碑，就必須要關注酒店個性化服務這一方面。酒店為顧客提供個性化服務，以滿足顧客多樣化，個性化的需求，這樣可以提高顧客的滿意度和忠誠度，才能真正贏得固定的顧客消費群體，帶動更多的消費者，擁有更多的回頭客，實現酒店利益的長期增長，保持酒店的競爭優勢。所以，酒店的經營者和管理者必須要關注和真正的落實和好酒店的個性化服務，推動酒店和員工的共同發展，同時也可以推動酒店業的發展。

[1] 張雪.關于旅游酒店個性化服務探討，旅游縱覽月刊，2014,(9).

[2] 黃蘭蘭.個性化服務理念在酒店服務中的運用分析，經濟研究導刊，2012,(11).

[3] 張延.酒店個性化服務與管理[M].旅游教育出版社，2008：5-1.

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1671-1602(2016)24-0131-01