論酒店個性化服務與發展趨勢

徐家興，王秋玉

(鞍山師范學院商學院，遼寧 鞍山 114007)

論酒店個性化服務與發展趨勢

徐家興，王秋玉

(鞍山師范學院商學院，遼寧 鞍山 114007)

服務業的市場化競爭要求企業提供個性化服務，其重要性不言而喻。但多數酒店對個性化服務還存在一些認識和實踐上的誤區，必須先有一個正確的認識和理解，方能積極有效地探索實現酒店個性化服務的具體途徑。服務質量是酒店的靈魂！酒店競爭的關鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的體現是服務。21世紀酒店業的競爭來自于服務的競爭。酒店的服務藝術，必將成為21世紀酒店服務的發展趨勢。如何為客人提供優質的服務將是未來酒店業關注的首要問題。基于顧客終身價值基礎上的個性化，服務于酒店能更為有效的整合資源，在激烈的行業市場競爭中尋求自己的一席之地，更對于酒店服務來說,標準化服務與個性化服務是一對永恒的主題。無論是從酒店服務的歷史進程還是邏輯進程來看,標準化服務都是個性化服務的前提,標準化服務又是以個性化為歸宿的。沒有規范服務的基礎而去談個性化服務,無疑是舍本逐末,緣木求魚，而如果只停留和滿足于規范服務,不向個性化服務發展,酒店的發展必然受到制約。

酒店個性化；服務概念；標準化服務；發展趨勢

1 國內研究

在國內:對于酒店的個性化服務有很多的觀點，當今好的酒店個性化服務都是一個重要因素。整個酒店市場的需求也將呈現個性化，所以導致酒店提供相應的服務。國內酒店在個性化服務問題的研究已有一些進展，取得了很大的成果，例如國內的速8連鎖酒店，錦江之星，7天，如家速8酒店、錦江之星、智選假日、布丁酒店、7天酒店、宜必思、如家快捷、莫泰酒店、桔子酒店、格林豪泰、漢庭連鎖也遍布祖國大江南北，但關于具體方面的一些問題及對策不是很好，有一定的局限性，理論和實踐結合程度不是很高。

2 國外研究

在國外:美國心理學家馬斯洛提出過需求層次理論。他認為人的基本需求分為五個層次，從低層到高層分別為生理需要，安全需要，社會需要，尊重需要，自我實現的需要。這種需求層次對于酒店個性化服務的啟發在于：在酒店的個性化服務中，服務人員要滿足不同層次客人的需要，讓客人感到滿足。只有滿足客人的不同需求，才能實現酒店個性化服務，提高酒店競爭力。現在人們的生活水平越來越高，追求娛樂大于溫飽，人們開始為生活消費。因此酒店應系統分析個性化管理的問題，提出預防和解決對策，以提高酒店的管理水平和個性化服務質量。

3 研究思路

首先，收集大量文字資料，理論知識，掌握服務質量重要文獻，研究個性化服務，通過企業文化的研究來論述西安金花豪生的酒店文化概況，再對西安金花豪生的酒店文化進行分析，結合實際進行分析，運用相關理論提出相應的對策，最后對西安金花豪生的酒店文化如何提升和完善提出意見。

4 工作方法

文獻收集法。收集關于酒店文化的各種書籍和期刊，通過書刊，互聯網，旅游專業雜志等，認真閱讀，仔細研究，做好各項資料的筆記，并記錄每次閱讀的書籍，以便后面繼續查詢。

理論分析法。運用酒店文化和企業文化的理論知識進行分析，通過查閱企業文化和酒店文化的書籍，收集國內外專家對于酒店文化的相關理論，為進一步研究提供理論依據。并收集整理與酒店文化相關文獻資料,進行理論分析，結合實際提出建設性意見。

5 個性化服務理論

個性化服務是靠酒店的服務人員來實現的，做得是否到位，與每個服務人員的素質密切相關。任何一個環節都不容忽視。

從經營理念上講，一切經營必須建立在對消費者尊重的基礎上，即“消費者第一”。將客人當作朋友、親人，個性化服務便是將“人情”融入到服務的理念中。酒店經營者在完善標準化服務的基礎上必須以奇制勝，不斷挖掘設計，編導出一系列具有主題文化的個性化產品。

酒店在追求設計和裝飾的特色和個性時，必須能夠適應不斷變化的市場需求，提高服務的綜合意識，才能在酒店市場保持強有力的競爭力。

6 個性化服務的必要性

隨著酒店市場的不斷轉變，以及客源市場的逐步細分，客人除對酒店的硬件設施有較高的要求外，對服務的感受也更為細致。如果酒店仍停留在原來傳統的“三化”，即“標準化、規范化、程序化”上，便很難適應和滿足現在客人的需求，更難以吸引新的客戶和留住老客戶。

7 酒店目前的發展情況

目前中國酒店業的競爭陷入“惡性價格競爭”的怪圈，急需另謀出路當前，中國酒店業面臨著嚴重的供大于求的形勢，而又沒有及時找到在激烈競爭中取勝的法寶，因而中國酒店業很大程度上陷入了惡性削價競爭的怪圈。酒店通過削價競爭一開始可能獲得較高的銷售額或利潤，但由于價格競爭本身的易仿效性，一旦被仿效，便會引起整個行業價格大戰，造成過度削價，從而降低所有酒店的收入。同時還會引發酒店產品質量下降、顧客對酒店忠誠度下降、酒店品牌聲譽度降低、酒店員工積極性減弱等一系列負面效應，因此，惡性價格戰其實是一種非常不可取也是非可持續的競爭策略。由于個性化服務強調一切從顧客的真正需求出發，對顧客展開差異性服務，因而它既能在一定程度上滿足顧客的個性化需求，又能在不自覺中培育起顧客對酒店的忠誠度、提升酒店的品牌聲譽，是酒店服務質量和水平的最好見證。“提供個性化服務”的非價格競爭策略能很好的彌補削價競爭的缺陷，又符合世界酒店業發展的趨勢，必將是今后中國酒店業競爭的發展方向。

總結

這是一個共識，未來酒店業的競爭，不僅僅在于借助高科技來配置酒店硬件，更為重要的是服務的個性化，而要實現酒店服務細致化、個性化，勢必要求酒店人具有富豐的酒店服務知識、服務技能和正確的服務態度。因此，要提供優質的個性化服務就必須敢為人先，敢破敢立，想別人想不到的，做別人不敢做的。

[1] 魏乃昌，魏虹.服務心理學[M].北京：中國物資出版社.

[2] 王博.酒店餐飲感動個性化服務,2012.

[3] 玲玉.個性化——21世紀營銷的新趨勢[J].

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1671-1602(2016)24-0127-01