酒店微笑服務的重要性

何歡，王秋玉

(鞍山師范學院商學院，遼寧 鞍山 114007)

酒店微笑服務的重要性

何歡，王秋玉

(鞍山師范學院商學院，遼寧 鞍山 114007)

所謂酒店服務中的微笑服務，是指以誠摯為基礎，將發自內心的微笑充分運用于接待服務工作之中，對業戶笑臉迎送，并將微笑貫穿酒店服務工作的各個環節。微笑服務是規范化禮貌服務的重要內容，堅持微笑服務無疑可以大大改善服務態度，提高服務質量。微笑服務可以使被服務者的需求得到最大限度的滿足。這是因為微笑服務提供高層次的精神愉悅和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服務是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂：“誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益”，說明微笑服務往往能夠為企業帶來意想不到的成功。

微笑服務；服務質量；效益；酒店管理機制

1 微笑服務的現狀

微笑服務是酒店對客服務中一項十分重要的軟服務，在服務市場競爭激烈，強手林立的情況下，許多星級酒店已經意識到微笑服務對酒店長遠發展的重要性。但是這種意識轉化為行動的服務依然存在很大的不足。

1.1 只見笑臉不見服務

酒店的服務人員大多會對你給予微笑，但對你所要求的事情可能不能及時有效地解決，尤其是在處理投訴問題的時候

1.2 只見耐心不見微笑

有的服務員無論是在接待顧客還是在處理顧客問題的時候都能保持耐心，細心解答。但始終缺少微笑，這可能會給顧客一種不夠熱情的錯覺。

1.3 皮笑肉不笑

有的員工應為酒店內部的獎懲機制而不得不做出一副微笑的樣子但在客人眼中會十分的不自然和不舒服。

1.4 服務質量參差不齊

不同學歷的服務人員，不同星級的酒店，相同酒店的不同部門。表先出來的微笑服務都大不相同。

2 微笑服務的標準

2.1 面部表情標準

(1)面部表情和藹可親伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒嘴角微微上翹微笑注重“微”字笑的幅度不宜過大。

(2)微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

(3)口眼結合、嘴唇、眼神含笑。

2.2 眼睛眼神標準

(1)面對顧客目光友善眼神柔和親切坦然眼睛和藹有神自然流露真誠。

(2)眼睛禮貌正視顧客不左顧右盼、不心不在焉。

(3)眼神要實現“三個度”

①眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位即以雙眼為上線嘴為下頂角也就是雙眼和嘴之間。

②眼神的光澤度：精神飽滿在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光再輔之以微笑和藹的面部表情。

③眼神的交流度迎著顧客的眼神進行目光交流傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。

2.3 聲音語態標準

(1)聲音要清晰柔和、細膩圓滑、語速適中、富有甜美悅耳的感染力。

(2)語調平和語音厚重溫和。

(3)控制音量適中讓顧客聽得清楚但聲音不能過大。

(4)說話態度誠懇語句流暢語氣不卑不亢。

3 如何提高酒店微笑服務

3.1 心態調整

不可否認，很多窗口崗位的人員，不屑于“微笑服務”，是因為他們覺得認為做完工作就行，沒有必要那么客氣，甚至有人有“微笑服務”是低聲下氣、是“奴文化”這種不健康心理。其實不然，微笑服務本身就是窗口人員的基本工作職責和內容。微笑服務，是自信、陽光、規范、親和力的外在表現。如果沒有這個意識，提倡微笑服務必然只是個形式，不容易達到良好的效果。

3.2 規范的培訓

規范培訓是有效實施微笑服務的基礎。培訓中，不僅要讓學員從思想意識上有所認知、認可，更要教給學員規范的、和學員實際工作崗位一致的操作規范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓“微笑”是遠遠不夠的，還須有相關的配套服務行為。

3.3 規章制度配合

規章制度配合的目的，就是為了跟進、監督，實現有效的長期執行。不可否認，一個單位內部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執行制度時難免有一定惰性。所謂“師傅領進門，修行在個人”，只是對于高度自律一族而言。如果培訓后一切都聽之任之，必然會出現“微笑走形”的情況。所以，這時候后期的監督管理就非常重要。

3.4 其他細節配合

“微笑服務”是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務規范。可以說，凡是提倡“微笑服務”的窗口部門，必是有一定物質基礎的行業或崗位。所以，既然要提倡微笑服務，就必然要有其他配合相跟進，比如上文提到的良好的工作環境和硬件設施，還有窗口人員規范的服飾、妝容，一定的便民措施。

微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言——“情緒語言”，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質，幾乎在所有的社交場合下，都可以和有聲的語言及行動相配合，起到“互補”作用，充分表達尊重、親切、友善、快樂的情緒。

所謂酒店服務中的微笑服務，是指以誠摯為基礎，將發自內心的微笑充分運用于接待服務工作之中，對業戶笑臉迎送，并將微笑貫穿酒店服務工作的各個環節。微笑服務是規范化禮貌服務的重要內容，堅持微笑服務無疑可以大大改善服務態度，提高服務質量。微笑服務可以使被服務者的需求得到最大限度的滿足。這是因為微笑服務提供高層次的精神愉悅和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服務是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂：“誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益”，說明微笑服務往往能夠為企業帶來意想不到的成功。

[1] 何麗其.酒店禮儀.第一版.廣東經濟出版社,2005:73-74.

[2] 常建坤.現代禮儀教程.第一版.天津科學技術出版社,2000.

[3] 章潔.新現代酒店禮儀禮貌服務標準.第一版.北京南天出版社.

[4] 張四成.現代禮貌禮儀.第四版.廣東旅游出版社,2004.

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