消毒供應中心滿意度調查表在服務質量缺陷成因分析中的應用

鄧 婷 汪忠秀 施 雯 孫 洪 吳玉艷

消毒供應中心滿意度調查表在服務質量缺陷成因分析中的應用

鄧 婷 汪忠秀 施 雯 孫 洪 吳玉艷

目的：通過滿意度調查掌握臨床科室對消毒供應中心服務質量的滿意程度，同時對缺陷問題采取改進措施。方法:采用自行設計問卷調查的方式，每月底采用專人把消毒供應中心滿意度調查表發放到全院37個臨床科室，對105名醫務人員進行調查，對結果進行整理、分析、討論、總結。結果：通過調查，臨床科室對消毒供應中心服務態度、無菌物品質量、下收下送情況、消毒供應中心無菌物品供應情況的滿意度明顯提高。結論：通過滿意度調查分析消毒供應中心與臨床科室之間交接存在的問題，并采取積極有效的措施，有效增進了消毒供應中心和各個臨床科室的溝通和了解，得到了臨床科室對本科室工作的支持與肯定，各科室對消毒供應中心的服務質量非常滿意，提高了消毒供應中心的服務質量。

消毒供應中心；滿意度；臨床科室；服務質量

消毒供應中心是醫院重要的關鍵部門，它既承擔了向全院提供各種無菌器材和其他無菌物品的角色，又承擔著預防和減少醫院感染發生的重要角色[1]。它由以往的無菌物品的制備者逐漸地轉化為今天的臨床治療、護理的合作者，是醫院內部感染的控制者，其服務質量直接關系到醫療、護理的總體質量。為了提高消毒供應中心的總體質量及臨床醫護人員的滿意度，本著“一切為了臨床，為了臨床一切”的服務宗旨，自行設計了臨床科室調查表，對消毒供應中心滿意度進行調查，現報道如下。

1 對象與方法

1.1 調查對象 本院是一所三級甲等綜合性醫院，現有床位1000張，2015年1月開始對本院37個科室的護士長及臨床

護士共105名進行調查。被調查的人員中女性102名，占總調查人數的97.14%；男性3名，占總調查人數的2.86%。女性年齡24～45歲，平均36.7歲；男性年齡25～28歲，平均26.3歲。

1.2 調查方法 我科自行設計臨床科室對消毒供應中心滿意度調查表，對105名護士長和臨床護士進行調查。每月底發放1次，內容主要包括有服務態度、消毒供應中心無菌物品質量、下收下送情況及無菌物品供應情況等各個方面共12項。進行三級評分，結果有滿意、基本滿意、不滿意。滿意和基本滿意作為滿意項。一共發放105份調查表，收回105份,有效回收率100%。

2 結 果(表1)

表1 105名護理人員消毒供應中心滿意度調查表調查結果 名(%)

3 討 論

消毒供應中心工作是醫院消毒感染的重要控制科室，臨床科室對消毒供應中心工作滿意度均大于95%，表明消毒供應中心目前的管理模式得到醫院各科室的認可[2]，但仍存在不足之處，造成臨床科室不滿意的有以下幾個方面：

3.1 消毒供應中心服務態度有時生硬，服務觀念滯后[3]由于消毒供應中心的護士大多來自于臨床科室，服務對象的不同使他們認為工作態度不必太認真，只要完成本崗工作量，不出錯就行了，缺乏工作責任心，工作積極性差，與臨床科室交流少，缺少換位思維，專業知識缺乏。因此，在思想方面，重點培養員工“一切為了臨床，為了臨床一切”的服務理念。更新服務觀念，加強工作人員職業道德教育，利用晨會，疏通思想，摒棄消毒供應中心工作就是洗洗刷刷的舊思想，認識到我們的工作早已由分散式向集中式的模式轉變，也是現代醫療科學技術發展的需求。

3.2 無菌物品質量 由于臨床科室對器械預處理不徹底，造成干涸的血漬等腐蝕金屬器械物品，遺留永久性的斑點。還有供應中心工作人員對有銹蝕的器械未及時進行銹跡的處理，也影響無菌物品滅菌的質量。故需用簡單易懂的方法教會臨床工作人員對器械進行預處理，還要組織工作人員加強業務學習，及時掌握各項工作質量標準和操作流程[4]，并以此為依據對員工進行績效考評，提高護理人員素質。對無菌物品標識進行嚴格管理，使標識更加清晰、規范。

3.3 下收下送工作中出現漏收、錯發 根據消毒供應中心的規范和要求，物品需回收后再清點，有時臨床科室未認真仔細填寫清點單，寫錯，多寫或少寫，消毒供應中心有時未準確核對器械[3]，造成清點結果和臨床科室提供的相關數據存在差異，導致我科和各個臨床科室關系較為緊張，故需加強物品下收和下送管理，建立健全相關工作制度[5]。對于繁雜器械，與臨床交流，掌握各科室重復使用器械的名稱與數量，回收時輕拿輕放，征求意見與建議，并將具體實施辦法如器械用后臨床科室的存放與交接，回收的流程時間等問題進行合理解決。消毒供應中心必須在回收后1 h與臨床科室有效溝通。環氧乙烷滅菌物品常有殘留氣體，而且需待生物監測結果合格后才能發放，耗時長，造成臨床科室不滿，因此，雙方應進行有效溝通，可購買快速檢查儀等，盡量消除矛盾[6]。

3.4 臨床科室對消毒供應中心工作不夠重視 臨床工作人員缺乏尊重和了解，并且對消毒滅菌知識缺乏，工作細節配合欠缺，矛盾增加。所以我們要進行有效的溝通及相關知識的學習，主動考慮臨床科室各自的特點，根據臨床科室的需求合理安排無菌物品下收、下送的順序及復用性診療器械回收的次數和時間，急臨床所急。臨床科室提出的合理要求，消毒供應中心盡可能滿足。除每月對臨床科室進行滿意度調查外[7]，還設立了消毒供應中心服務質量投訴本，隨時了解情況，落實首問負責制，及時予以解決和反饋。

總之，經過一系列改進措施的實施，消毒供應中心的工作質量有了明顯提高，臨床科室對消毒供應中心滿意度迅速上升，消毒供應中心應該結合自身的特點，積極采取獨特、有效的措施不斷提高服務質量，提高自身素質，改變服務理念，完善服務內容，加強與臨床科室之間的溝通，加強相互之間的理解與信任，在各科室的配合下獲得長期、穩定的發展。

[1] 譚卓倩，加強供應室管理有效控制醫院感染[J].中國農藥衛生，2016(1):46-48.

[2] 周 宴，林蔚靜.供應室質量管理對臨床安全護理的重要性[J].中醫藥管理雜志，2015,23(13):162-163.

[3] 鄧淑冰,古小玲,李湘瑩.有效溝通在提高供應室服務質量中的應用[J].現代醫藥衛生,2013,29(24):3822-3823.

[4] 薛瓊霞.細節管理在醫院消毒供應室中的應用[J].中國民族民間醫藥，2016，25(3)：154-155.

[5] 王愛琴.消毒供應室分區設置組長在環節質量控制中的應用[J].醫學信息，2014，27(10):257.

[6] 夏紅艷,謝 鵬.臨床科室關于消毒供應室滿意度的調查分析及改進對策[J].中國藥物經濟學,2014(7):269-270.

[7] 張秀瓊.人力優化組合在CSSD集中管理中的應用效果評價[J].醫藥前站，2015,5(33):393-394.

(本文編輯 馮曉倩)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.24.043

230000 合肥市 安徽省合肥市第一人民醫院消毒供應中心

鄧婷:女，本科，主管護師

2016-09-09)