公眾在線參與的信任因素研究

關鍵詞：電子政務；在線參與；公眾信任；公共服務；信息化建設；公共決策；互聯網+；互動平臺

摘要：我國公眾參與電子政務不足的困境引起各方關注，以信任理論為基礎，結合創新擴散、使用與滿足等理論，通過問卷調查及數據分析，發現：信任是影響公眾在線參與的關鍵因素，對互聯網的信任、對政府的信任以及意圖信任，是電子政務公眾信任的重要因素，它們通過電子政務信任間接影響公眾參與意向。因此，應從互聯網監管、提升政府效能與公眾參與渠道、以公眾需求為導向等方面來提升電子政務公眾在線參與。

中圖分類號：D63-39； D669.4文獻標志碼：A文章編號：1009-4474（2016）05-0036-07

Abstract： To tackle the problem of lack of public participation in Egovernment of China， the research introduces the trust theory and explains the problem from the perspective of trust. With both the innovation diffusion theory and the theory of use and satisfaction， the author puts forward the research hypothesis， develops the research model， collects data via questionnaire， analyzes the data with SPSS software， and conducts hypothesis testing and model fitting with the Structural Equation Model （SEM）. The results indicate that trust is the key factor that influences public participation online. In particular， trusts on the internet and the government， and trust intention are important factors of trusting on the Egovernment， which affect public participation intention through egovernment trust indirectly. In order to improve the public participation online， government should enhance internet regulation， increase government efficiency， improve the channels of public participation， and cater to public demands.

一、引言信息技術和互聯網通訊技術的進步推動了電子政務的快速發展。近年來，政府在信息化建設方面的投入逐年增加，據計世資訊（CCW Research）發布的《2015年中國政府行業信息化建設與IT應用趨勢研究報告》表明，僅2014年中國電子政務投入就高達5722億元〔1〕。而各級政府部門在完善各項信息化基礎設施建設的同時，也在不斷豐富和完善電子政務的服務和功能。此外，根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布《第37次中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2015年12月，我國網民規模達688億，全年共計新增網民3951萬人，互聯網普及率為503%〔2〕。可以說，網民已經占據著全國總人口的“半壁河山”。但是，該報告顯示，公眾使用互聯網較多的分別為獲取新聞等基本信息、商務交易、金融服務、娛樂休閑等，對于政府網站的訪問量偏低。同樣，據聯合國2014年電子政務調查報告顯示，雖然我國電子參與總體上逐步由“被動型”向“主動型”發展，但是公眾在電子信息、電子資訊和電子決策三個層面的參與遠遠不夠，甚至低于蒙古、摩洛哥等中低收入國家〔3〕，這與我國快速發展的社會經濟不相匹配。

西南交通大學學報（社會科學版）第17卷第5期鐘宗炬公眾在線參與的信任因素研究正如傳播學者馬希爾·麥克盧漢曾經預言：“隨著信息運動的增加，政治變化的趨向是逐漸偏離選民代表政治，走向全民卷入中央決策行為的政治。”〔4〕電子政務的建設宗旨是致力于為公眾提供優質、規范、透明，符合國際標準的公共服務，其落腳點在于公眾。因此，提升公眾的在線參與，是發展電子政務的重要環節之一。一些學者指出信任是影響公眾在線參與的一個重要因素〔5〕。在社會進入網絡時代“無政府狀態”的時候，研究電子政務公眾信任對于推動電子政務公眾參與具有重大意義。但是從事該課題研究的學者和文獻數量較少，開展實證研究的更是屈指可數。

為此，本研究將在現有研究的基礎上，運用定量研究方法，將影響公眾對電子政務信任的外在和內在因素系統整合，并進一步細化和量化，以期對電子政務中公眾參與理論提出一種新的解釋視角，并試圖為推動電子政務公眾在線參與提供參考和建議。

二、理論梳理及研究設計（一）信任理論

學界普遍認為信任理論（Trust Theory）始于德國著名經濟學家西美爾。西美爾在其成名巨著《貨幣哲學》和《社會學》中談到：社會源于人們之間的互動，而在現代社會中，占據著支配地位的互動形式或者社會關系是交換，而信任是保證交換正常進行的基本前提〔6～7〕。

信任是一個社會最重要的綜合力量之一，廣泛應用于社會學、經濟學、心理學等領域。隨著電子政務的快速發展，信任理論被引入電子政務領域。Colesca和Dobrica最早提出公眾對電子政務的信任直接影響其使用意向〔8〕。Thompson等人的研究表明公眾對技術和政府信任會影響電子政務的信任，進而影響公眾采納意愿〔9〕。Tassabehji，R.等研究發現信任對于用戶采納信息技術具有顯著的影〔10〕。JiunnWoei Lian，ShinYuan Hung等臺灣學者也研究發現，電子政務公眾信任對公眾采納電子服務具有顯著的影響〔11～12〕。從當前對電子政務信任分析來看，信任在很大程度上影響著參與意向，意向決定著參與行為。換言之，公眾在產生參與行動之前，應當從心理上相信電子政務。在此基礎之上，本研究提出：

H1：電子政務公眾信任正向影響公眾在線參與意向。

（二）對政府的信任

同時，從“人格信任到系統信任”也是西美爾信任理論中的重要內容之一。他認為從傳統到現代的轉變是伴隨著信任類型由人格信任為主轉向以系統信任為主的過程〔6〕。Jengchung Victor Chen，Rania Fakhour等研究發現對政府的信任是影響其對電子政務信任的重要因素〔13〕。如同電子商務一樣，人們更傾向于實體店，基于互聯網平臺的交易都是看不見摸不著，需要承擔很大的風險。相比于電子政務“虛擬政府”，人們也比較傾向于相信“實體政府”。不難看出對政府的信任會影響公眾對電子政務的信任。而政府是由具體公務員組成的人格化政府，根據人格信任的一般共性，可以分析出公務員素質高低、服務態度、廉潔程度，以及辦事效率都會影響公眾對政府的信任。

對政府的信任主要從制度信任、政府主動性和政府能力三方面體現。（1）制度信任就是必要的條件具備時，人們敢于信賴某一實體。Cleary R.M等指出，社會正在由人格信任向制度信任轉變，制度信任對于規范政府活動及政治參與的作用越發明顯〔14〕。

（2）政府主動性和政府能力。Schaupp L C，Tan C W等提出政府的行政能力、主動性與誠實性是對其信任的主要因素〔15～16〕。前者表現為政府的行政效率和社會管理、服務能力，后者則表現為政府的服務導向、對公眾的坦誠、主動回應等方面，是公眾能夠直觀感受到的。因此，本研究提出：

H2：對政府的信任正向影響電子政務信任；

H2a：公務員是電子政務信任的重要因素，

H2b：制度信任正向影響電子政務信任，

H2c：政府主動性是影響電子政務信任的重要因素，

H2d：政府能力是影響對政府信任的重要因素。

（三）創新擴散理論

創新擴散理論（Innovation Diffusion Theory，IDT）于1962年由Rogers提出，他認為：“創新擴散是以一定的渠道，隨著時間在社會系統的各種成員之前進行溝通和傳播的過程” 。本質上而言，創新擴散就是指信息通過傳播媒介，不斷向潛在和未知用戶傳播的一個過程。就當前而言，創新擴散理論主要用于研究性技術的采納、應用和擴散等方面。Rogers提到創新技術所具備的相對優勢、相容性等影響個人對技術的采納〔17〕。

相比于信息技術接受模型（Technology Accetance Model，TAM）傾向于用戶主觀感知而言，創新擴散理論更側重于從客觀技術角度來分析。本研究中重點選取互聯網作為研究對象，分析其在公眾在線參與過程中對信任客觀影響程度，因此選用創新擴散理論是合適的。Horst M等研究也發現對互聯網的信任是用戶采納在線服務的關鍵〔18〕。對互聯網的信任主要體現在相對優勢、網絡安全和隱私保護三方面。

（1）相對優勢是指用戶選擇采納創新與未選擇創新相比，前者占有明顯的優勢，其中的優勢通常可以通過經濟上的收益以及其他收益來表現〔17〕。就相對優勢而言，主要來自于以計算機技術和通信技術為依托的互聯網方面。互聯網在提供更多智能化服務的同時，不斷提升用戶體驗，并使得用戶更容易參與到電子政務過程中，表達自己的利益述求，行使自己的選舉、監督等權利。

（2）網絡安全和隱私保護。網絡空間治理、加密技術的應用以及法律法規的完善，為公眾提供了一個安全可靠的網絡平臺。讓公眾在消費、交易等活動中減少了信息外漏、遺失、篡改，尤其是公眾身份證、銀行卡號、電話號碼等一些重要的信息。Belanger F等研究發現，對互聯網的信任主要體現在安全和隱私兩個方面〔19〕。Lemuria Carter等認為：對互聯網的信任是公眾采納電子服務的關鍵因素，并且對公眾參與電子投票具有顯著影響〔20〕。由此，本研究提出：

H3：對互聯網的信任會正向影響電子政務信任；

H3a：相對優勢是影響電子政務信任的重要因素，

H3b：網絡安全是影響電子政務信任的重要因素，

H3c：隱私保護是影響電子政務信任的重要因素。

（四）使用與滿足理論

使用與滿足理論（Uses and Gratification Theory）最早由E.卡茨提出，是傳播學領域關于大眾媒介的效果和使用的指導理論，用于研究媒介與受眾之間的關系。與傳統理論所不同的是，該理論并不是從傳播者角度出發，而是立足于受眾。使用與滿足理論認為受眾是主動的，從受眾的心理動機和心理需求角度出發，結合心理學和社會學相關知識，深層次解釋了人們使用媒介后得到滿足的行為，從而提出了受眾接受媒介的社會原因和心理動機。目前研究主觀因素對電子政務信任影響的成果多從信息技術接受模型和理性行為理論出發，遺憾的是很少有學者將使用與滿足理論引入到這一研究中，本研究認為使用與滿足理論能夠更直接和更深層次分析公眾在線參與的原始動力。

（1）意圖信任就是指在相對安全感覺的任務和環境下，實體A樂于依靠實體B，稱為意圖信任〔21〕。結合使用與滿足理論，我們不難發現驅使人們從事某項活動的動力除了外在因素之外，究其深層次原因而言，更多源于人們的心理需求和社會需求，即人們的動機。塞繆爾·亨廷頓認為：“公眾參與就是平民試圖影響政府決策的活動。”〔22〕在社會利益多元化的過程中，公眾為了維護組織或個人利益，希望通過參與政府活動來影響公共決策，而電子政務無疑是最便捷、成本最低路徑之一。

（2）用戶的滿意度也是影響其參與電子政務的重要因素。滿意度是指用戶在參與電子政務過程后，所獲得實際感受與前預期值的對比。Choi和Seunghwan Myeong等則通過對韓國電子政務研究發現，公眾對政府滿意度越高，也就意味著其愿意相信并持續使用電子政務〔23～24〕。我們可以發現，公眾在電子政務過程中獲得滿意度，可能會影響其對電子政務的信任。

（3）主觀規范。不少學者研究后發現主觀規范對電子政務信任也具有明顯影響〔25〕，即公眾個體的參與會受到其周圍其他群體和團隊行為的影響。換句話說，如果周圍參與電子政務的人多，也會增加其對電子政務的信任度。由此，本研究提出：

H4：意圖信任正向影響電子政務信任；

H4a：動機正向影響電子政務信任，

H4b：滿意度正向影響電子政務信任，

H4c：主觀規范正向影響電子政務信任，

H4c：主觀規范是影響電子政務信任的重要因素。

（五）研究模型

本研究在信任理論的指導下，研究影響公眾在線參與的信任因素。經過文獻梳理，在上述假設的基礎之上，構建如圖1所示的以對政府信任、互聯網信任和意圖信任為自變量，電子政務為中介變量，公眾在線參與為因變量的研究模型。

三、研究方法本研究采用定量研究方法，以網絡環境中公眾在線參與的信任影響因素為研究對象，通過文獻梳理，提出研究假設，并采用Likert五點量表問卷收集數據，最后通過SPSS19.0和AMOS17.0展開數據分析。根據現有研究文獻，分析得出對政府的信任、對互聯網的信任以及意圖信任三個變量可以通過問卷來測試其顯著性。本研究的對象為信任因素，屬于心理變量這一范疇，所以，在選取研究數據收集的方式上，本次研究采用問卷調查法。為了確保問卷的可行性，在設計和調查中嚴格開展問卷的預測試，在分析其信度和效度的基礎上，對問卷進行了網上預測試和修改，將重復、不相關的問題剔除；同時對遺漏的問題作了補充，以保證問卷收集到的數據具備真實性、科學性。

此次研究采取線上和線下同時發放問卷，以提高數據收集的效率。此外，研究中還設置了人口統計變量，包含性別、年齡、教育程度、收入、職業、網齡和地區分布七個方面。根據問卷設計的要求，選取樣本數量應在變量數量的10～25倍之間。本研究中有15個變量，因此，本研究的問卷調查規模應不低于100份，在150～375份之間最合適。鑒于此，本次研究采取隨機抽樣和等距抽樣相結合的方法，考慮到問卷可能會有所缺失，本次問卷發放量定為400份。

四、數據分析（一）描述性統計和信效度分析

本次共收回有效問卷367份，有效反饋率為91%，符合抽樣要求。其中，男性178份，占485%，女性189份，占515%；年齡以20～39歲階段為主，225份，高達613%；學歷層面以本科生為主，172份，高達4686%；收入層面以3000元以下居多，183份，占4986%；職業以學生為主，175份，占4768%；網齡以4～6年為主，2145份，占535%；從地區分布來看，以城市為主，298份，高達8119%。

信度即統計數據前后的一致性、穩定性，主要用于檢測問卷數據的可信程度，一般用Cronbachs Alpha系數來衡量，若大于或者等于06，則表明統計數據具備可信度。本研究中Cronbachs Alpha為0917，具有較高的信度。

效度即統計數據的有效性，主要用于監測數據能夠準確測出所需測量的事物的程度，通常用Bartlett的球形度檢驗和KMO來衡量，本研究數據統計結果見表1，均符合要求。

（二）相關性分析和回歸分析

對上述數據進行相關性分析，探討其變量相互間的關系，分析結果見表2。

通過表2，我們發現除去人口變量，所選取變量之間呈現出較強的關聯性，可以進行后續回歸分析。其中，對互聯網的信任與對電子政務的信任、對意圖信任和參與意向呈正相關，和參與意向的相關性最為顯著。對政府的信任與電子政務的信任、參與意向和意圖信任呈正相關，其中對參與意向的相關性較為顯著。意圖信任與電子政務的信任、對互聯網的信任和對政府的信任都呈現正相關，尤其與參與意向之間的相關性最為明顯。而對政府的信任與對互聯網的信任之間相關性表現不明顯。

為了進一步分析各變量之間深層的關系，明確具體變量對主變量的貢獻值，本研究將數據進行回歸分析，得到表3所示結果。

調整R2為0427，表明自變量對因變量公眾參與意向的解釋程度較高。為進一步檢驗假設和理論模型，并計算其路徑值的大小，將數據引入結構方程模型，各項擬合度指標均符合參考值（見表4），表明理論模型能夠擬合。

結構方程路徑系數極其顯著性見表5，除假設H2b路徑系數為負（-023），作用不顯著（0389>005），假設未通過外，其余假設路徑系數均為正，通過檢驗。

五、結論與建議

（1）影響公眾在線參與的因素很多，本研究僅僅從信任理論入手，探討信任對其的影響。雖然切入點小，但是電子政務信任對參與意向路徑系數為0802，顯著性非常明顯。調整R2為0427，即表明電子政務信任對公眾參與意向的解釋力度高達427%。由此可見，對電子政務的信任已經成為影響公眾在線參與的非常重要的一個因素，假設H1得證。

了解信任對公眾在線參與意向的重要作用之后，對于我們分析電子政務中網站等低效運行，政務網站公共服務成為“擺設”，公眾參與少，公眾不配合、不響應等具有很強的指導性。當前，“互聯網+”時代的到來，各地都掀起花重金建設“智慧城市”熱潮。然而，發展電子政務僅僅依靠技術或投資還不夠。電子政務作為公眾參與的一個互動平臺，其發展的初衷在于為公眾提供更多、更優質、更高效的服務，促進公眾參與。如果公眾不參與其中，其結局必然導致資源的巨大浪費。因此，政府需要加大與公眾的互動，在為公眾提供服務的同時，也讓公眾參與公共決策，進而提升其對政府和電子政務的信任。

（2）在分析電子政務信任的具體因素中，意圖信任的路徑系數高達0687，在給出的研究因素中貢獻最大。同時我們也看到，在沒有加入感知有用性等變量的情況下，三個因素對意圖信任的解釋程度較高，充分表明了用戶的使用動機、滿意度等是影響其信任的重要因素。假設H4、H4a、H4b、H4c分別得證。

研究結果再次表明電子政務應始終堅持以公眾需求為導向，建設服務型電子政務。政府門戶網站的建設、服務項目的設置都應當指向公眾的需要。因此，政府需要進一步優化職能結構，簡化行政審批手續，減少時空的阻礙，如實行異地辦理身份證等，解決公眾的實際生活問題。其次，通過開通微博微信、開發各種移動政務客戶端，第一時間為公眾提供醫療、教育、衛生、就業等相關信息，讓公眾能最短、最低成本地獲取相應的社會服務。急民之所急，才能充分調動其參與熱情。

（3）對政府的信任。研究中，發現對政府的信任和對電子政務信任的路徑系數為0594，前者對后者的影響呈現較強的顯著性，是后者重要的信任源之一。其中，對公務員的信任影響最大，接著依次是對政府能力以及政府的主動性。這說明公眾對政府的關注點和信任與否主要通過政府的工作人員的素質、政府的社會管理和社會服務能力以及政府對公眾的態度相關，假設H1、H2a、H2b、H2d得證。

因此，打造一支廉潔奉公、服務為民的高素質公務員隊伍，是優化政府服務和提升政府工作效率的關鍵。在治理過程中，要善于改進業務流程，尤其是提高應對各類突發公共事件、自然災害的工作效率。此外，政府還需要培養服務和責任意識，主動實施政務公開，接受公眾監督，同時也問政于民、問計于民。對公眾的詢問及時做出回應，避免出現“來信收悉”、“已轉交相關部門處理”等萬能回復。

而制度信任則與電子政務信任呈現負相關。這也與李瑩研究相符合，她通過實證研究發現：公眾的制度信任越低，其政治興趣和政治參與的熱情越高〔24〕。假設H1c沒有通過檢驗，假設不成立。

（4）對互聯網的信任。雖然相對而言，互聯網對電子政務信任的貢獻率最小，但是其路徑系數仍然高達0449，也不失為一個重要的影響因素。假設H3、H3a、H3b和H3c通過檢驗，假設成立。

隨著移動上網設備的逐漸普及、網絡環境的日趨完善、移動互聯網應用場景的日益豐富，促使網民規模進一步增長。而移動商務類應用發展迅速，成為拉動網絡經濟的新增長點。在這樣的背景下，一方面要趕上移動互聯網的熱潮，開發移動在線服務，滿足公眾的需求；同時加大網絡安全的頂層設計，完善法規制度，進一步規范網絡行為，加大對網絡空間的治理，為公眾參與電子政務提供一個良好的網絡環境。

六、總結本研究以信任理論為基礎，嘗試性探討電子政務公眾信任和公眾在線參與之間的關系，并結合創新擴散理論和使用與滿足理論，提出研究假設，構建研究模型，再通過問卷調查和數據分析，對模型和假設經行實證檢驗。研究結果表明，信任是影響公眾在線參與的關鍵因素，而對互聯網的信任、對政府的信任以及意圖信任是影響電子政務信任的具體因素。

同時，受到主客觀因素的制約，研究中也存在著一些缺陷和不足。比如研究中忽略了“數字鴻溝”這一客觀現實，僅從已獲取或有能力參與電子政務的人群著手分析，缺乏對經濟發展水平不同區域人群的調查研究。尤其是隨著移動互聯網的發展，鄉村基層公眾在線參與正在崛起，有待繼續深入研究。

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（責任編輯：葉光雄）