我院持續改進臨床績效考核的效果

陳剛北京小湯山醫院人力資源處，北京　102211

我院持續改進臨床績效考核的效果

陳剛
北京小湯山醫院人力資源處，北京102211

在醫改新形勢下，為進一步完善績效考核，體現以“病人為中心”的公益性、提高醫院運行效率，北京小湯山醫院對試運行3年的臨床績效考核進行總結分析，查找問題，最終，通過改進臨床績效考核方法，提升了患者滿意度、提高了醫療服務能力和質量，最終實現社會效益、經濟效益的統一，醫院保持良好的運行狀態。

績效管理；醫療質量；績效考核

隨著醫療體制改革的不斷深入，醫療機構面對的市場競爭日趨激烈，為提高醫院的競爭力，北京小湯山醫院（以下簡稱“我院”）于2011年啟動績效管理，通過績效考核引入優勝劣汰的競爭機制、實施優績優效的的分配制度。臨床科室是醫院的主體單位，擁有醫院的核心人才，故醫院率先對臨床績效考核進行改進，以保持醫院核心競爭力，最終提高醫院的整體績效管理水平，促進醫院健康、可持續發展。

1　明確臨床績效考核的重要性

績效考核是確定勞動報酬的依據，完善的績效考核制度有利于實現多勞多得、優勞優得［1］。從服務角度來說，醫院是一個特殊的服務機構，科室之間也存在著服務與被服務的關系。首先，臨床一線服務于患者，即終端服務對象；第二，醫技科室為臨床提供輔助性的醫療服務，間接服務于患者；第三，醫院的其他部門可以統稱為公共衛生服務部門，它們也是服務于臨床的，目的是為醫療運行提供多方面的保障。另外，從成本會計角度看，臨床一線科室是醫院創造利潤的中心，而醫技科室經濟效益的創造必須依賴于臨床醫療服務基礎之上，不具備臨床科室的主動性、獨立性。其他公共衛生服務部門是純粹的成本中心，不產生任何的經濟效益。臨床科室是醫院發展的戰略環節，工作量大、風險高、專業技術性強，凝聚著醫院的核心競爭力?？傊?，將績效考核重心向臨床傾斜，開創出一套更科學、合理的績效考核管理體系，充分調動醫務人員的積極性、創造性、發揮他們的潛能，是實現醫院戰略目標的手段。隨著我國醫療衛生體制改革的不斷深化，越來越多的醫院管理者意識到，實現醫院可持續發展，必須改變以往的管理模式［2］。臨床績效考核成功與否是績效管理成功與否的重要保證。對醫院來說，績效管理是讓所有員工向醫院的戰略目標努力，也能讓每個員工認識自己的發展方向［3］。

2　以往臨床績效考核存在的問題

2.1管理者與職工之間缺乏及時有效的溝通

職能科室管理層參考醫管局的相關文件制訂績效考核目標，逐層分解，忽視職工的思想動態，執行過程中遇到問題未得到及時修改，給績效目標的實現帶來阻力［4］。考核者與被考核者就績效考評反映出的問題未展開實質性對話，很難得到較高的認同度。科室管理者沒能將科室及個人考核結果及時反饋給每名職工，致使職工對優勢缺乏肯定和鼓勵，對劣勢缺乏警醒。缺乏雙向溝通和反饋就不利于好的結果的產生。

2.2臨床績效考核指標體系存在缺陷

績效考核內容主要涉及醫務人員的服務項目，考核指標的設置關注經濟效益，而忽略社會效益，導致“過度醫療”現象屢見不鮮?？己艘暯菓搹尼t務人員轉向患者，以患者滿意度為考核基礎［5］?？己藰藴什患毣?，沒有根據科室工作崗位、性質、貢獻大小等制訂不同的考核機制，嚴重影響職工積極性。公立醫院實施績效管理就必須處理好“維護公益性”和“調動積極性”之間的關系［6］。而績效考核只是管理過程中的局部環節和手段。過多強調考核的重要性，會使醫院更多地強調量化指標，忽略了績效管理的戰略作用，無法達到管理的良性互動［7］。

2.3績效分配缺乏激勵機制

①匯總各科每月量化指標完成情況，計算績效提獎，即科室獎勵=提獎系數×提獎項目工作量×1.54（1.0系數的獎金值）+萬元支出結余獎懲。個人績效獎勵=個人職稱系數×科室1.0系數績效獎。測算及分配方法簡便易行，但是，不符合優績優效的原則，干多干少、干好干壞對個人影響不大，績效獎勵的實質是按量取酬、平均分配。②績效獎勵設置單一，忽略科室創新和個人成長的獎勵，未能激發職工學習新技術、開展新業務的動力，更不利于個人、科室及醫院的長遠發展。③績效獎勵只是和個人經濟利益掛鉤，而忽略了職工的榮譽、職業發展等，由此降低激勵作用。④由于醫院在績效考核指標設置上比較注重經濟指標，忽視社會效益指標，因此造成以“利潤”為導向的分配制度［8］，不利于服務意識、醫療質量的提高。

3　持續改進臨床績效考核的方法

3.1加強醫院內部溝通

①績效辦及時將臨床科室的考核結果向主管院長匯報，讓院領導了解職工的狀態和想法，制訂可行性工作計劃和績效目標。②臨床科室對職能科室的考核結果有疑議時，績效辦負責溝通協調，指出雙方問題所在，必要時重新考核，并指明考核標準和依據。③績效辦實行走動式服務，到臨床科室聽取反饋意見，查找不足，動態調整績效考核的目標值、重點考核項目等，避免目標值的確立過高或過低。解讀績效獎勵的測算方法，聽取反饋，不斷完善測算及分配方法。④科室領導利用晨會時間定期與醫護人員溝通，通報本科室整體考核情況，指出存在的問題，分析需要改進的地方。并將院方的績效指示精神傳達給大家，發揮上傳下達的橋梁作用。

及時溝通、聽取反饋，有助于減小績效管理運行阻力、提高科室和職工績效［9］。

3.2重建臨床績效考核指標體系

在新的考核方案中，將服務、技術、成長等指標納入考核體系，這就使得對科室的評價更為客觀，弱化了效益和工作量的影響，在一定程度上促進了科室的全面發展［10］。首先，要明確患者的需要就是考核的主要內容，關鍵指標的制訂以回歸公益性為原則，最終達到患者滿意，然后是員工滿意、醫院滿意?？己藘热莅◢徫回熑沃坪凸ぷ髂繕耍瑢⒙毠€人貢獻和收入與所在科室的考核相掛鉤，進而將職工個人利益與醫院經濟利益相結合［11］。在考核過程中，醫療質量、醫療安全是構建績效考核評價體系的主線。根據平衡積分卡明確4個考核方面，即患者滿意度、服務質量即效率、財務指標、科室創新及個人成長。對每項指標進行調整，例如取消原有的科室業務收入定額，避免造成趨利的錯誤導向。調整提獎項目系數，系數高低與技術含量、風險度等呈正比，增加新項目提獎?？己藘热莞鶕錂嘀馗叩团判?，正面引導醫務人員的價值觀。

3.2.1患者的滿意度占35%?；颊叩臐M意度是平衡的杠桿，可以有效防止科室片面追求經濟利益和工作量，而忽視服務品質。因此，將患者滿意度放在最重要的層面，它的權重由15%提高到20%，以此來提高管理效能，對臨床起到正面導向作用，倡導醫務人員樹立“以患者為中心”優質服務的理念。同時，起到規范醫療活動的作用。

3.2.2服務質量及效率占30%。醫療質量是一個醫院的核心，沒有質量就沒有生存。在臨床績效考核指標設置上既有質量指標又有效率指標。但是，必須以質量為主效率為輔的原則，在各環節的質量監控考核過程中，要求醫務人員力爭做到做到正確診斷、正確治療及檢查、注重療效、處處維護患者的權益。

3.2.3財務指標占25%。醫院經濟效益的高低是經濟運行的結果，是醫院管理能力的體現，只單純強調弱化經濟效益，醫院就不可能持續發展，也失去了其應有的競爭能力。為避免趨利意識，降低財務指標權重，控制藥品收入在業務收入中的比重，促使藥品加成逐漸推出歷史舞臺，讓經濟效益統一于社會效益。財務指標既要考慮到科室的收入，也要考慮科室的成本，引用全成本核算，將水費、電費、電話費、洗滌費、公車使用等可控成本全部納入績效獎勵核算，超出萬元支出額部分從績效獎金中扣除。從而促使醫護人員自覺控制支出成本。調整可控成本和非可控成本的支出額度，提高醫療耗材的支出限額，防止醫護人員為降低成本而挫傷醫療服務的積極性。

3.2.4科室創新與個人成長占10%。一個科室有創新才能有發展，才能有鮮活的生命力，不斷創新才能提高服務能力、服務效率。隨著社會的進步，醫學發展日新月異，醫務人員從醫一生就要學習一生，不論是學術理論還是操作技能的掌握上。為此，與上一年度比提高科室創新與個人成長的考核權重。在全院形成重學習、重科研、重創新的良好學術氛圍［12］。

3.3完善績效考核分配制度

缺乏相應的激勵機制和完善的分配制度，容易導致部分醫院技術骨干工作不安心、積極性不高、服務效率低、患者滿意度下降等問題［13］。為保障績效獎勵的公平、公正，各臨床科室成立績效獎勵分配小組，成員4～5名，要求成員掌握醫院的績效考核體系和分配制度。在以工作量為基礎的前提下，根據有關標準，結合定崗定編試行績效分配［14］。

3.3.1每月績效獎發放到各科后，科室實行崗位管理，依據職工崗位系數，結合其工作數量、質量、患者滿意度予以分配。

3.3.2增加季度、年度績效獎勵?？冃мk對各科每季度、每年度績效考核完成情況進行綜合評價、分析，并依據考核結果發放季度獎、年度獎，平衡各科由于外在因素對每月績效考核成績的干擾。監督并要求科室上報科室二次分配方案，防止不合理的分配方案損害職工積極性［15］。首先，經科室績效小組討論后寫出書面的績效獎分配方案。第二，此方案要通報每名職工。第三，方案中要圍繞績效分配原則，同時，兼顧公平，適當拉開差距。例如同等級別的醫生或護士之間的績效獎勵差距不能超過1.5倍。

3.3.3增加科室及個人單項獎。科室在完成既定考核指標之上時給予獎勵。以病床使用率為例，在＜80%時按床位收入的10%扣績效獎；床位使用率≥80%而＜85%時，按床位收入的25%給予獎勵；床位使用率≥85%時按床位收入的30%獎勵?？剖覇雾棯劙丛掳l放到各科。為鼓勵醫療、科研、教學共同進步，對撰寫論文、申請專項課題及積極參與臨床教學的醫務人員給予年度單項獎勵。個人單項獎的獲得還與晉升職稱、外出進修、院內職務競聘等掛鉤，激勵員工在職業生涯中不斷成長進步。

4　結果

觀察一系列定量指標，對比臨床績效考核改進前后醫院的整體運營變化。

4.1患者滿意度

為推進公立醫院改革，堅持公立醫院的公益性，市醫管局委托第三方評價機構對市屬21家醫院進行患者滿意度調查，北京小湯山醫院排名：2013年第15名，2014年第13名。

4.2服務質量及效率

4.2.1住院患者好轉率。2013年為88%，2014年為92%，增加4.6%。 4.2.2平均住院天數。2013年38.52天、2014年34.18天，降低11.3%；床位使用率 ：2013年89.14%、2014年107.92%，增加21.1%；門診就診人次：2013年51 078人次、2014年61 437人次，增加20.3%。

4.3財務收益

4.3.1醫院業務收入。2013年8779萬元，藥品收入2405萬元，占27.4%；2014年業務收入8788萬元，藥品收入1986萬元，占22.6%。2014年業務收入增加0.1%，藥品收入下降17.5%。

4.3.2臨床員工年度績效獎勵。門診部人均獎勵22 560元，較 2013年增長10.6%；綜內人均獎勵26 568元，較 2013年增長 24%；康復科人均獎勵36 360元，較2013年增長8.25%。

4.4科室創新及個人成長

2013年科室開展創新技術服務6項、晉級副高以上職稱4人、發表統計源核心期刊及以上論文8篇；2014年科室創新服務14項、晉級副高以上職稱6人、發表統計源核心期刊及以上論文12篇?？剖覄撔路斋@得的績效獎勵較2013年增加123 100元。

5　小結

5.1從患者滿意度層面分析

新醫改首先要求把人的健康放在第一位，回歸公益性，弱化經濟效益；醫藥分家，取消醫院藥品加成，降低患者經濟負擔；鼓勵社會資本興辦醫院，增加醫療服務的總量及服務能力，緩解群眾看病難的現狀。面對醫改，公立醫院面臨著嚴峻的挑戰。以往的體制養成了醫務人員“坐等患者”的被動服務模式，新的績效考核體系增加了患者滿意度的權重，在新的績效指標的約束與導向下，醫院滿足了患者要求提供安全、高效、快捷、價廉的醫療服務夙求，患者滿意度測評結果是倡導“公益”優先、以“患者為中心”的最好驗證。

5.2從服務質量及效率層面分析

優質的服務質量指診斷的準確性、治療的有效性、及時性、安全性，療程短，讓患者花最少的錢獲得最大的療效。醫療機構必須以工作質量為核心，在醫療安全的前提下提高效率、增強服務能力。這些都在住院患者好轉率、平均住院天數的縮短、床位使用率的提高、門診就診人次的增加中得到充分地體現。

5.3從財務收益層面分析

公立醫院的事業單位屬性決定了其使命和社會責任，必須始終以社會效益優先，堅持公益性的價值取向［16］。臨床績效考核改進后，醫院業務收入較去年僅增加了0.1%，藥占比卻下降17.5%，即業務收入結構發生了明顯的變化。從側面說明醫院的診療水平在提高，科室的學科建設和人才引進都在發揮作用，更說明在績效考核的推動下醫院對藥品收入的依賴在有效降低。個人績效獎勵的提高勢必會激勵醫務人員發揮潛能，更好地服務于患者，推動醫院整體業務收入的提高。

5.4從科室創新及個人成長層面分析

公立醫院運用良好的績效考核體系，實施有效的激勵和績效考核機制，不僅能夠調動員工工作熱情，提高醫院的醫療質量和工作效率，而且能為醫院長期發展培養人才梯隊［17］。改進后的臨床績效考核與分配向臨床傾斜，在績效獎勵上對科室創新、個人成長給予相應的政策鼓勵，績效不僅與科室、個人經濟收入掛鉤，也使個人和醫院的發展緊密聯系在一起。激發醫護人員的創新意識、拓展服務范疇，促進個人、科室、醫院的共同進步。使員工個人的發展與醫院的戰略目標趨于一致，更好地促進醫院績效管理的作用［18］。

醫院臨床科室的績效考核對醫院的發展至關重要，臨床績效考核對醫護人員的導向應以“患者為中心”、追求患者、醫務人員、醫院的三方共贏。對醫院績效考核指標的設計不能一勞永逸，應是一項需要不斷完善、永恒改進的工作［19］。我院改進臨床績效考核方法后，取得了一定的成績，可以為醫療、行政、后勤等部門績效考核的改進提供很好的參考依據，但其自身還存在缺陷，需要不斷借鑒其他醫院臨床績效考核的成功經驗?？冃Э己梭w現醫院以發展為導向，以效率為基點，以效益為終點，通過考核重心的調整，最終達到醫院收支結構的合理改善，為區域群眾提供更好的醫療服務，實現社會效益與經濟效益的雙收共贏［20］。

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Effect of continuous improvement of clinical performance in our hospital

CHEN Gang
Department of Human Resources，Beijing Xiaotangshan Hospital，Beijing102211，China

Under the new situation of medical reform，to further improve the performance evaluation，which reflects the "patient as the center"of the public welfare，improve the efficiency of hospital operation，Beijing Xiaotangshan Hospital for trial operation of 3 years of clinical evaluation of the performance of the analysis，finding the problem，and ultimately，through the improvement of clinical performance assessment method，improve the patient satisfaction，improve the medical service ability and quality，and ultimately achieving social and economic benefits of the unity，the hospital keeps a good running state.

Performance management；Medical quality；Performance evaluation

R197.3

A

1673-7210（2016）01（c）-0185-04

2015-08-03本文編輯：蘇暢）