一汽豐田主要服務指標MSI

南粵老李

一汽豐田主要服務指標MSI

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一汽豐田經銷店售后服務部門的年度政策和業務目標主要用MSI進行監控。MSI是MAJOR SERVICE INDICATORS（主要服務指標）的英文開頭字母縮寫。MSI的項目和內容是由一汽豐田服務部開發制定的。它涵蓋了售后服務經營管理各方面所涉及的各項主要指標，由經銷店每月填寫，通過TACT系統提交月度報告，是一汽豐田掌握目前服務市場情況、預測未來市場趨勢的重要數據來源。MSI可以讓經銷店管理者及部門管理者監控服務部的每日績效，并針對預設的年度計劃進行比較。因此，服務經理應具備熟練的MSI術語、定義和計算方法的知識。

MSI的主要項目如圖1所示。

一、詳細

1.維修能力。經銷店的人力資源和固定設施數量，包含維修工位、技師人數、SA人數，是計算工位、技師效率的基礎數據。

2.維修臺數（一般和鈑噴） 。當月維修入廠臺數總和，以維修種類區分的維修，如做多種項目的維修可能產生多臺車輛進店。

3.維修收入。由維修入廠所帶來的工時和零件銷售收入，經銷店的重要收入之一，反映經銷店售后服務的成果。

4.零件管理 。零件各項重要數據統計，一汽豐田單獨考核。

具體如圖2所示。

（1）在庫零件項目數：庫存零件項目數合計。

（2）在庫零件金額：以進貨價格計算的零件在庫金額。

（3）豐田純牌零件線數供應率：線數供應率=充分供應的零件線數/要求更換的零件線數。

（4）豐田純牌零件施工單供應率：施工單供應率=所需零件完全及時供應的工單數量/要求更換零件的工單數量。

（5）零件內銷營業收入：來店維修車輛的內銷零件銷售收入合計。

（6）零件外銷營業收入：只購買零件，車輛并沒有在店里維修這些零件銷售所得收入的合計。

（7）零件在庫月數：零件在庫月數=在庫零件金額/零件銷售收入（內銷+外銷）。

5.維修技能。統計一次性修復等反映維修質量的數據，技師維修技術水平的重要數據。

6.人力資源開發。經銷店內通過豐田考核并擁有相應證書的在職技師人數，反映經銷店技師培訓、教育情況。

7.財務指標。反映經銷店收益情況的數據。

二、客戶資源

1.有償客戶數。付費入廠維修的客戶數，包括豐田和非豐田客戶。可分為當月有償入廠客戶、當月新增有償入廠客戶、有償流失客戶、1年內有償入廠客戶這4種情況。

2.總客戶數。所有入廠維修的客戶數，包括當月入廠客戶、當月新增入廠客戶、流失客戶、1年內入廠客戶。

圖1 MSI的主要項目

圖2 零件管理詳情