退貨，在“狂歡”之后

楊進華

“雙十一”“雙十二”相繼而過，無數消費者無疑又參與了“剁手”，然而，狂歡過后，一些問題開始顯現出來，“派送、退貨、等貨”等字眼頻現，隨后便有一股暗潮開始涌動，當店家忙著計算賺了多少的時候，許多買家卻因對于物品的不滿，忙著和店小二商量如何退換貨。

消費者，退起來難

如火如荼的網購狂歡節剛過，廣大消費者都貢獻了不少消費額，然而事實卻不像想象的那樣順利。

夏女士便遇到了這樣的麻煩。“雙十一”前夕，夏女士在某電商平臺上看中了一款毛呢大衣，顏色和款式都蠻中意，剛好又碰上打折季，就和店家聊了一會兒，希望買到合意的尺碼，然后就按照對方的建議，拍下寶貝，如約付了款。誰知收到貨后，發現衣服有很大的色差，而且尺碼也不太合適，關鍵是樣式還不如意。可是，等夏女士再找商家退貨時，客服跟變了一個人似的，沒說兩句就再也沒有了下文。

如今的網購雖是方便流行，但是坑人的黑店也不在少數，反差巨大的買家秀和賣家秀常常讓人哭笑不得，像夏女士這樣的情況相信很多消費者也都遇到過。雖說新《消費者權益保護法》2014年已經頒布，網絡商品經營者銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，為消費者網購維權提供了法律支撐。然而，“道高一尺，魔高一丈”，不少商家又玩起了文字游戲，逃避自身責任。如：隨意設置根據商品性質不宜退貨種類；對于限退商品不做標注或標注不明顯，購買環節未與消費者一對一確認；自行解釋商品完好，增加限制退貨條件，縮減退貨責任；退貨手續繁瑣，甚至人為設置障礙；違反法律規定，收取不合理費用等。

“網購后悔權”實施一年多來，消費者網購七天無理由退貨并非一路坦途，“霸王條款”在部分行業仍然顯而易見，消費者信息泄露現象也并未就此止步，如何實施、維權、監督，這些都是迫切需要解決的難題。

當前，大量的淘寶小賣家不但沒有進行商業登記，還缺乏相關部門的監管，這樣的現狀直接導致“后悔權”維權路不好走。可見，“后悔權”的實施還需一系列配套措施。比如，當消費者遭遇“拒絕無理由退貨”的事情，消費者應該向什么機構投訴并維權呢？當發生糾紛時，作為平臺的網絡服務商又肩負怎樣的責任？網絡與實實在在的商店不一樣，更需要實實在在的措施來保障消費者的合法權益。

商家，退起來苦

“雙十一”“雙十二”購物高潮已過，“剁手族”們從“買買買”變身“退退退”，快遞小哥則是“忙忙忙”。

前些天，市民小孫一口氣買了5000多元的衣服、鞋子、化妝品，淘寶、天貓、京東、唯品會一個都沒放過，但昨天她又在朋友圈發出圖文調侃稱，她的這些單退了近一半。小孫說，一些衣服和鞋子收到后發現穿著效果不理想，就立即聯系快遞公司退貨了。

記者調查發現，這種“購買多件，再把喜歡的留下，不喜歡的退貨”的消費方式，在一些年輕人的朋友圈中很是流行。“由于七天無理由退貨，退換貨方便，就當購買了一次試穿體驗。”小孫稱，一般購物下單時，很多訂單都默認勾選賣家已購的運費險，可最高賠付25元。“所以退貨除了多費點神，并不用掏太多的錢。”也就出現了我們看到的上午收貨下午退貨的景象。

“無條件退貨”的明文規定給了消費者退貨的權利，有了法律的“撐腰”，大家的底氣更足，不滿意就“退你沒商量”。然而消費者叫好的同時，不少商家也對此憂心忡忡，因為如果消費者惡意鉆空子，頻頻退貨就麻煩了。

前幾天在一個電視節目，一個小伙子現身說法地說自己是如何利用退貨權為自己“省錢”的，辦法就是買了退、退了買，買了再退。其女友對這一做法大加責貶，于是兩人不歡而散。

張女士是一位普通的淘寶賣家，她表示，對于新的《消費者權益保護法》里規定的七天無理由退貨，經營會遭受到一定損失。張女士舉例，自己曾經和買家各自上傳“證據”表示退貨原因，結果淘寶還是強制要求張女士退款給買家。張女士稱，自己能接受因質量等問題造成的退貨，但如果純粹因為買家的不喜歡，那就太“一刀切”了。“在這一方面，無條件地維護消費者權益，那誰又來保障我們賣家的權益呢？”

新消法對于“其他根據商品性質不宜退貨的商品”并未出臺明確細則，這導致企業對新消法解讀不一，如何在保護消費者權益的同時也能維護經營者的利益，成為新消法執行的難點之一。賣家或者買家，法律太過分偏向一方，必定是不合理的，若“后悔權”對買家有所限制，真正做到合理、公正，那才是提升網購商品質量的根本之途。

平臺，退起來煩

作為網絡購物的當事人之一，交易平臺也難逃其責。“網購后悔權”實施以來，大多數網絡交易平臺都采取了充分保護消費者的合法權益的措施。以淘寶為例，如果買賣雙方未協商一致，賣家拒絕退款，買家就可以在賣家拒絕協議后“要求淘寶介入處理”。還有，只要買家在七天內點擊退貨，通過快遞退貨十天內、平郵退貨三十天內，即便賣家不確認收貨，淘寶也會通知支付寶退款給買家。還有，對于售賣假冒偽劣商品的網購平臺存在地址虛假的問題，消費者也可以向平臺追償損失。新消法第四十四條規定：“網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。”“網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。”

即使如此，電商平臺也會為一個難題而煩惱：偌大一個電商平臺，如何保證所交易的商品不出質量問題呢？質量責任的主體畢竟是賣家啊，“我們能做的只有通過各種方法盡可能去監督控制，但誰都沒辦法保證不出質量問題。一出質量問題就責罰我們，這也是不完全合理的。”京東一位不愿意透露姓名的客服對記者說。

專家認為，“網購后悔權”想要真正貫徹實施，法律只是一方面，市場的規范還要靠行業自律，需要電商平臺負起責任，電商在各個環節規范經營。新規的實施會鼓勵更多的人嘗試網絡購物，市場也會變大，最終的方向是不斷規范市場，促進網購消費，拉動內需。

記者后記：“網購后悔權”是把雙刃劍

由于消費者和經營者信息不對稱，消費者只能通過經營者提供的文字、圖片判斷并購買商品，買到手后可能發現與之前看到的完全不一樣。所以，“網購后悔權”的實施，無疑是給廣大網購愛好者吃了一顆定心丸。雖說“世上沒有后悔藥”，但是這句老話在電商行業卻行不通了。目前已有不少行業、不少商家為了提升服務水平、參與激烈的市場競爭，自主推行了適用范圍、適用條件、期限不同的退換貨政策，即消費者享有后悔權。

然而，雖然這樣規定充分體現了對消費者權益的保護，但七日之內不談理由，只要想退貨就可以退貨，還是不太合適。雖說消費者有選擇商品的權利，但同時也有對自己購物決定負責的義務，如果不限條件地進行退貨，將煩惱拋還給賣家，就很可能出現惡意退貨，擾亂正常的市場秩序，這無疑會增加電商企業的成本。此外，如果“網購后悔權”沒有明確在物流過程中形成的費用由誰來承擔，消費者和商家之間很有可能因此產生糾紛，也會造成社會資源的浪費。

“網購后悔權”的設置對網絡經濟的規范發展雖說利大于弊，但是，必須對相關的細則做詳細說明，對“不宜退貨”的商品有一個附則說明，如到底什么是“不宜退貨”的商品，而且，退貨只說了價款，但實際上通過電子途徑、電話途徑、郵購途徑所購的貨物， 它不僅有商品的價款，還有郵寄費、送貨費等，這些額外費用如何分擔也應該有明確的規定。只有這些內容都明確規定了，盡最大可能降低后悔權制度對企業的沖擊，否則企業主動執行的動力不足，甚至會采取各種方式進行規避，最終可能會導致后悔權制度成為一紙空文，造成網絡市場的畸形發展。

任何一項法律條文的設定都是為了維護社會的公平正義，保證經濟的正常運轉，“網購后悔權”的實施也是這樣。所以，我們呼吁新消法在實施過程中應當充分考慮到網購消費者和商家利益的平衡，盡快完善“網購后悔權”的相關規定，實現立法初衷。