鐵路電話訂票系統延伸服務方案研究

張 銳，徐東平，胡志鵬，周自昌

（中國鐵道科學研究院 電子計算技術研究所，北京 100081）

鐵路電話訂票系統延伸服務方案研究

張 銳，徐東平，胡志鵬，周自昌

（中國鐵道科學研究院 電子計算技術研究所，北京 100081）

本文分析鐵路電話訂票系統運行現狀，以改善系統服務質量為目的，從提高訂票效率、提供支付手段及其他多元化服務角度進行研究，提出了系統延伸服務方案。

鐵路電話訂票系統；延伸服務；訂票效率

鐵路電話訂票系統的研發是為了提高售票組織的效率，尤其是緩解春運等高峰期車站窗口人流高度密集的狀態，通過其與互聯網售票、手機售票、窗口售票、自動售票機等各種售票渠道相互補充，降低售票組織過程的管理難度，節約生產成本。鐵路電話訂票系統于2011年在各鐵路局進行推廣應用，已經擁有了特定的使用群體，取得了良好的社會與經濟效益。

1 系統現狀及分析

1.1 系統運行現狀

隨著互聯網售票、手機售票等一系列鐵路售票組織模式的不斷豐富，鐵路電話訂票系統話務量急劇下降，尤其在非高峰期表現的更加明顯，未能充分發揮電話訂票系統的作用，系統資源也沒有被充分利用。鐵路電話訂票系統近年全路范圍訂票量如圖1所示。

圖1 全路電話訂票訂單數據統計圖

由于2011年底電話訂票系統全路推廣，使得系統訂票業務量在2012年達到最高。然而近兩年系統訂單數以大于50%比率下滑?？傮w來看，電話訂票業務量下滑趨勢明顯。

1.2 現狀分析

12306網站購票業務及手機客戶端的推廣應用是電話業務量快速下降的一個主要原因。互聯網網站購票只需要一臺連接網絡的電腦，訪問12306官方網站，根據提示簡單幾步即可完成車票下單與支付操作；手機客戶端則更加便捷，僅需要一臺連接網絡的手機即可完成上述操作。相較之下，電話訂票系統訂票環節繁瑣，每一次交互均需要用戶通過系統語音提示進行相應按鍵操作，直至完成整個訂票流程才算結束。訂票過程中如果出現輸入錯誤，比如選擇席別錯誤或者訂票張數錯誤，還需要返回之前的操作流程重新輸入，這使得本身就較為冗長的流程劣勢更加明顯。鐵路客票各售票渠道特點對比如表1所示。

表1 各售票渠道特點比較表

盡管目前移動互聯網用戶快速增長，然而鐵路電話訂票系統作為鐵路多元化售票模式中的一員，也有其較小的特殊旅客群體，如果可以合理優化利用既有資源，拓展功能，系統仍舊可以更佳的方式服務于廣大旅客。系統改變以下現狀可提高為旅客服務的質量：（1）與用戶交互性方面不夠便捷。（2）預訂完車票后支付方式十分有限，只能在規定的時間內到車站或代售點取票并完成支付，便利性較差。同時，沒有快捷支付手段也使得系統目前只能預訂第3天后預售期內的車票，受眾范圍小，尤其是淡季，旅客去窗口買當天的票也不緊張，系統基本無法滿足使用需要。（3）系統過于依賴自助訂票業務，但業務功能較為單一，只能完成預訂、查詢服務，亟需功能多元化。

2 系統延伸服務方案

2.1 提供快捷訂票方式提高電話訂票效率

鐵路電話訂票系統訂票菜單中既有的快速訂票菜單實際上并沒有比其他菜單便捷多少：默認旅客乘坐的車次在終到站下車，能減少一次與旅客交互選擇終到站；另外，默認只能使用二代身份證訂全價成人車票，這樣可不需要旅客選擇是訂成人票還是兒童票或者殘疾軍人車票，扣票成功后也不需要旅客選擇訂票證件類型，又減少了2次與旅客的交互。在一次訂票流程中，旅客需要通過按鍵和電話交互16次左右，在此基礎上減少3次交互從旅客體驗角度差別并不明顯。

可以考慮借鑒12306網站開啟自動查詢模式及常用乘車人記錄存儲的方式來緩存旅客訂票需求。旅客訂票需求可以預先保留在服務接入集群，這樣可以大量減少旅客訂票過程中與電話的交互次數，明顯減少訂票操作時間。優化前后數據流程如圖2所示。

圖2 數據流程示意圖

電話語音流程也需要進行調整：增加訂票需求預輸入入口菜單，方便旅客提前準備好訂票需求以備以后訂票時使用；既有訂票流程可在提交訂票請求前讓旅客選擇直接提交訂單或者保存此訂票請求到服務器后再提交訂單。優化后訂票流程如圖3所示。

圖3 優化后訂票流程示意圖

要預存信息以備后用的電話以電話號碼作為保存訂票需求信息的關聯號碼?？紤]到固定電話會有類似辦公電話多人使用同一電話號碼情況，且通過對歷史數據的統計，電話訂票中使用手機撥打的占比在70%以上，因此需要預存手機號碼。手機號碼撥入的不需要再次輸入號碼，固定電話呼入的需留手機號碼。

2.2 提供電話訂票訂單支付手段

鐵路電話訂票系統在旅客完成訂票操作后，只能在規定的時間范圍內等待旅客去代售點、車站窗口或自動取票機完成支付、取票操作，這不僅使旅客對服務體驗感到不便，也使得這部分票額較長一段時間被占用，不利于售票組織。以下為3種可行的實現方案：

（1）銀聯電話支付。銀聯支付具有聯網通用優勢，支持大多數銀行的無卡支付，電話支付持卡人只須初次提供銀行卡號及相關身份信息，即可直接在語音渠道進行交易。支付體驗方面，用戶完成預訂車票后即轉入語音支付確認服務，并可在1 min內完成輸入密碼支付確認操作，用戶根據語音提示進行簡單操作即可完成支付。銀聯電話支付結構示意如圖4所示。

圖4 銀聯電話支付結構示意圖

（2）中鐵銀通卡電話支付。中鐵銀通卡支付使用鐵路部門專業、權威的鐵路電子支付平臺，票款交易環節中，不存在跨銀行轉賬交易問題；具備鐵路消費及延伸服務積分累積的技術和應用條件；具備鐵路消費的自助服務能力；持卡可通過互聯網、手機、售票窗口與自動售票機方便購票，進站上車可在車站閘機直接刷卡進站乘車。中鐵銀通卡支付結構示意如圖5所示。

圖5 中鐵銀通卡支付結構示意圖

（3）互聯網和手機客戶端支付電話訂單。此方式實現支付電話訂單成本小，較前兩個方案容易實現。利用現有互聯網支付渠道，兼容支持電話訂單即可實現功能。然而此種支付方式受眾群體可能較少，因為使用互聯網手機支付的旅客絕大多數都會選擇使用互聯網與手機客戶端來購買車票而非通過電話渠道訂票。

2.3 提供多元化服務

（1）鐵空聯運、鐵汽聯運的交互式語音應答（IVR）與人工座席接入服務。若旅客不能直達目的地或鐵路席位售罄，可考慮利用鐵路現有的電話訂票系統資源，與航空、汽車運輸行業通過共享城市編碼的方式，查詢其他行業的余票信息、預訂機票及汽車票。此種方式對現有資源的利用、交通行業的整合、旅客出行方式的選擇提供了更加便利的條件。（2）提供旅客訂票后的送票服務。送票服務可在一定程度上彌補電話訂票系統沒有支付功能的不足，使旅客不用在規定時間內去代售點或車站窗口支付取票。（3）提供列車途中的餐食電話預約、訂送餐服務。（4）提供車站接車、送車電話預約服務。（5）提供人工代訂票服務。（6）提供酒店與旅行團預約服務。（7）提供互聯網與手機訂單查詢服務。

3 結束語

本文研究鐵路電話訂票系統為廣大旅客提供個性化延伸服務的方案，從提高訂票效率、提供支付手段及其他多元化服務角度進行分析，對提升鐵路電話訂票系統服務質量具有一定現實意義。

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[2]徐東平,呂曉艷,李聚寶,等.鐵路電話訂票系統中呼叫中心技術的應用研究[J].鐵路計算機應用，2013，22（4）：22-25.

[3]李天翼，張 東，李聚寶，等.廣鐵集團呼叫中心系統的研究與實現[J].鐵路計算機應用，2005，14（6）：18-21.

[4]徐東平,胡志鵬,屈念一,等.鐵路電話訂票系統的研究與設計[J].鐵路技術創新，2012（4）：35-37.

責任編輯 陳 蓉

Project of extension services to Railway Telephone Ticketing and Reservation System

ZHANG Rui,XU Dongping,HU Zhipeng,ZHOU Zichang
( Institute of Computing Technologies,China Academy of Railway Sciences,Beijing 100081,China)

For improving the service quality of Railway Telephone Ticketing and Reservation System,based on the operation status of the System,this article analyzed from improving the effciency of ticketing and reservation,providing means of payment and other diversifcation perspective,proposed a solution on extension services of the System.

Railway Telephone Ticketing and Reservation System;extension services;effciency of ticketing and reservation

U293.22∶TP39

A

1005-8451（2016）05-0023-03

2015-12-03

張 銳，助理研究員；徐東平，副研究員。