大數據思維下的圖書館參考咨詢服務創新

1 大數據思維

大數據又稱海量數據，是一種技術革新和一種方法論，更是一種新思維方式，已被廣泛運用于社會生活的各個領域[1]，逐漸成為重要的生產因素。大數據不是簡單對數據規模的定量描述，而是一種在類型繁多、數量龐大的多樣化數據中進行快速信息提取的技術和思維。傳統的思維模式表現為發現問題-分析問題-解決問題，屬于典型定式的、因果的思維模式。大數據的出現顛覆了人們的思維方式，面對浩如煙海的數據，先因后果或先果后因，均不能找到解決問題的正確方法，于是人們以相關關系替代了因果關系，促使人們的思維發生了質的變化。

大數據思維是基于多源異構和跨域關聯的海量數據分析產生的數據價值挖掘思維，進而引發人類對生產和生活方式乃至社會運行的重新審視[2]。思維是認識過程的高級階段，大數據思維以感知的技術為基礎又超越了大數據技術的界限。大數據思維的豐富完善是駕馭大數據和實現其價值的關鍵，其內容主要包括整體性(人們認識與掌握數據的資源特性、發掘其價值)、動態性(在數據創新過程中不斷地總結模式，應用于實踐并持續拓展數據應用創新范疇)，方法論(從普適性的角度指導大數據實踐應用方法論，為大數據應用實踐提供理論依據和指導)，可見大數據思維的本質在于激活數據價值和釋放數據潛能。大數據具有開放性、規律性、無偏性、關聯性[3]，其中規律性蘊含著海量數據中必然隱藏著規律性的數據，表現為每個數據背后都是對真實個體行為、心理、思想等的客觀記錄。大數據思維的開放、采集、連接和跨界的屬性，極大地提升了互聯網知識的易取性、快捷性與精確性，以至于用戶知識獲取方式發生巨大變化，幾乎完全顛覆了以往通過完整的專業文獻收藏所形成的學科文獻提供能力和依托專業工具書所形成的學科問題咨詢能力[4]。因此圖書館參考咨詢面臨著嚴峻的挑戰，需要圖書館重新思考參考咨詢的核心競爭力的問題。

大數據思維下的圖書館參考咨詢服務，需要對參考咨詢服務發展規律有新的認識和理解，需要對自身和服務作用重新定位，打破思維慣性，注重內涵和質量，以辯證的態度，針對不同的咨詢問題給出最佳咨詢方案，解決用戶的實際需要。

2 以大數據思維優化圖書館參考咨詢服務創新

大數據思維的核心意義在于發現和挖掘潛在價值，即從海量的未知數據中發現問題和規律。所以大數據思維引發因果關系和相關關系的相互轉化過程，使人們對事物進行的重新認識，如大數據思維沒有預設、大數據混雜的出現與大數據之大有關、大數據混雜的出現與大數據的非結構化有關等。這就要求圖書館必須打破常規、突破傳統的思維模式，以開放性、規律性、無偏性、關聯性等大數據思維統領圖書館參考咨詢服務的新思路、新方向和新方式，最大化地提升圖書館參考咨詢服務創新績效的效果。

2.1 新思路

大數據環境面對海量與多結構化的數據、用戶的束手無策與焦慮等動態變化，圖書館的參考咨詢需要及時革新思維模式，培育大數據思維，依托館內外知識資源、咨詢館員智慧、技術等優勢，為用戶提供知識支持。圖書館參考咨詢新思路表現為參考咨詢戰略規劃的選擇，具體內容包括參考咨詢服務的愿景、使命、目標、戰略、價值觀、政策和評價標準。

愿景是由圖書館根據自身所處環境制訂的參考咨詢服務未來的發展方向，并根據大數據時代發展需要實時校正。大數據時代，知識咨詢應成為圖書館參考咨詢服務發展的一種新趨勢。

使命是指圖書館存在的理由和肩負的歷史任務。結合參考咨詢服務愿景來確立其使命，即最大限度地滿足用戶的知識需求。參考咨詢使命包括服務對象、服務內容、服務方式、服務過程、服務結果等。使命制定之后，圍繞著使命的內容展開參考咨詢戰略規劃的其他內容，如具體的目標和戰略等。

使命的實現過程形成的結果構成了參考咨詢服務的戰略目標。戰略目標是對參考咨詢宗旨的展開和具體化，也是對其目的、社會使命進一步的闡明和界定。可分為總目標和分目標，總目標正如《全國圖書館參考咨詢聯盟章程》中所指出的：為社會提供免費的網上參考咨詢和文獻遠程傳遞服務，分目標為全國圖書館參考咨詢聯盟成員館和組織結果、權利與義務、質量控制等。上海圖書館參考咨詢分目標強調聚集情報研究能力，為決策提供高質量的知識咨詢服務。可見，圖書館參考咨詢戰略的制定要充分考慮參考咨詢工作的特點，注重實現服務內容及服務水平的提高，同時戰略的制定也要體現獨特的競爭優勢[5]。

價值觀是指人們認定事物、辨別是非的一種思維或取向，具有明顯的人文特性。在圖書館參考咨詢戰略規劃制定中，必須明確服務的價值觀，確立參考咨詢服務及其咨詢館員的價值取向。價值取向往往體現在參考咨詢服務政策中，如上海圖書館行業誠信為真誠服務讀者、維護讀者權益、愛護文獻資源、尊重知識產權、一視同仁與耐心細致、及時快捷與想方設法[6]。

圖書館也應重視參考咨詢服務政策的制定，包括咨詢館員工作崗位職責、服務對象、內容、時間、地點、操作流程、回復范圍、用戶需知、服務承諾、隱私權保護問題等相關的政策規定，進一步完善與規范參考咨詢服務體系。

在推行參考咨詢服務規劃的過程中，圖書館也應制定參考咨詢服務評價制度，包括參考咨詢服務統計指標與評估方法、接收、響應、回答、轉交咨詢問題的數量，日志和報告分析、用戶滿意度評估、費用、咨詢館員花費的時間、質量標準等。

2.2 新方向

圖書館參考咨詢發展應配合用戶知識需求不斷調整發展方向，并有所創新。在選擇性保留傳統參考咨詢服務與數字參考咨詢服務的基礎上，知識咨詢是其創新發展的新方向。

知識咨詢的內容包括知識收集、篩選、整理、加工、傳遞、吸收、應用等。經過長期的探索和發展，知識咨詢將逐漸形成一種新常態，以用戶需求和知識產品為導向，知識服務團隊合作提供研究型知識咨詢[7]。圖書館參考咨詢服務發展動力源自為用戶持續不斷地提供知識支持，因此需順應新形勢，建立知識管理和知識咨詢的核心競爭力，強化咨詢館員的自身定位和能力的培育，把握知識咨詢的正確方向，實現知識交流與分享。

在參考咨詢服務過程中，最活躍的因素是人，即管理者、咨詢館員與用戶。管理者具有較強的個人專業能力、人格魅力、組織協調能力，通過自己的行為為咨詢館員營造自由、公正、平等的專業成長氛圍。新常態下，一名合格的咨詢館員應具備專業科研分析能力、外語識別能力、需求分析甄別能力、用戶溝通交流能力、信息分析挖掘能力、知識工具運用能力、團隊協同創新能力、快速反應與應變判斷能力等[8]。同時，圖書館知識咨詢是一個復雜的系統工程，單獨依靠某個咨詢館員，難以完成用戶的咨詢任務。所以，組建知識咨詢團隊勢在必行，也是大數據時代圖書館參考咨詢服務的重要標志之一。

2.3 新方式

隨著計算機技術、網絡技術和信息技術的飛速發展，圖書館參考咨詢服務由最初Lib 1.0環境下的以單項提供數字信息資源發展到Lib 2.0咨詢館員與用戶的互動再到Lib 3.0顯著的智能化特點[9]。特別是Lib2.0環境下以BLOG, TAG,SNS, RSS, WIKI等社會軟件的應用為核心的互聯網模式以及Lib3.0環境下無線射頻感應技術、射頻識別技術(RFID)、紅外感應器、激光掃描器、全球定位系統、云計算、3G移動技術、語音識別技術、情景感知技術等技術的應用，極大地促進了圖書館參考咨詢服務方式的變革。

圖書館參考咨詢服務呈現出多樣性的特性。在傳統參考咨詢服務的基礎上，出現了基于視頻/音頻的服務方式。用戶利用移動設備訪問圖書館參考咨詢服務中專業領域信息、開發利用專業應用程序、組織信息[10]。圖書館參考咨詢服務在已有的FAQ解答、BBS和網絡導航等基礎上出現了交互式智能化自助咨詢服務。隨著移動圖書館的普及與推廣，用戶依托移動圖書館的咨詢服務平臺，可輕松、快捷、方便地使用自助式咨詢服務[11]。

圖書館參考咨詢服務新方式突出了用戶的個性化知識需求。咨詢館員可借助微博平臺，對用戶的評論等碎片化信息進行分析整理，綜合擴展某一學科主題，吸引與某一學科主題相似性較高的用戶參與其中，形成良好的主題討論氛圍，并方便地分析信息內容和信息用戶之間的關系，提供個性化的信息服務。咨詢館員還可通過分析用戶之間的關系，推送用戶感興趣的信息，實現個性化信息服務[12]。

另外，合作式參考咨詢服務仍然是新常態下圖書館參考咨詢服務的主要方式，并有所強化。 合作式數字參考咨詢服務應建立完整的參考咨詢服務體系，開發專家咨詢系統以及組建咨詢團隊，集聚各方力量實現文獻信息資源和人力資源跨行業、跨區域的合作共享。這也是大數據時代圖書館參考咨詢服務的發展新方式之一[13]。

3 結語

圖書館參考咨詢服務管理者應采用新思路、新方向、新方式，在大數據思維下注重參考咨詢服務內涵。規劃近期、中期、長期目標與方案，開展用戶信息素養教育，重視用戶自我服務、強化用戶個性化咨詢服務和合作式參考咨詢服務、注重知識咨詢的深度與廣度等。